Тем не менее, частично данную проблему решить можно, причем, довольно эффективно. Возможность использования в некоторых отраслях сервиса автоматизированного труда и производственных линий позволяет существенно увеличить количество стандартизированных процедур и уменьшить свободу трудно контролируемых действий персонала. Кроме того, значительно снижается трудоемкость работ.
Достижения научно-технического прогресса и постоянный поиск любых возможностей замены физического труда техникой там, где это приемлемо, стимулирует возникновение новых и развитие тех услуг, которые обеспечивают одновременно автоматизацию труда со стороны исполнителя и расширенное участие самих клиентов в процессах реализации производства и потребления.
В сфере услуг (деловых и потребительских) все шире распространяется понятие «стандарт обслуживания».
Стандарт обслуживания представляет собой комплекс унифицированных, строго последовательных процедур и обязательных правил обслуживания, которые направлены на обеспечение установленного уровня взаимосогласованных параметров качества производимых работ и операций.
Стандарт обслуживания является основой для разработки системы нормативных требований в сфере обслуживания и определяется целями организации. Примеров можно привести множество. Вот некоторые из них, культивируемые в передовых сервисных структурах:
• Максимальное время ожидания ответа на запрашиваемую информацию по телефону не должно превышать 2-3 минут.
• Время, отведенное на теле - диагностику (установление причины неработоспособности технических средств по телефону в послепродажном сервисе) не должно превышать 10 минут.
• По каждой жалобе и претензии деловому клиенту должен быть направлен письменный обоснованный ответ.
• Время перевода адресату безналичных сумм с расчетного счета клиента (в банковской, трастовой сферах) не должно превышать нескольких часов.
• Время, проведенное в очереди в банке не должно превышать 5 минут (иначе руководство банка Уэллс Фарго обещает внести на банковский счет клиента 5 долларов).
• Офис для приема посетителей должен быть обеспечен соответствующими удобствами и информационно-рекламными материалами.
Нормировать можно требования по обработке и оформлению документов, требования, предъявляемые к одежде и внешнему виду сотрудников.
Стандарты могут иметь совершенно конкретные значения, например, «уменьшение брака с 15 до 3%», «повышение корпоративного дохода на инвестировании до 7%» или «снижение числа несчастных случаев на каждые 100 тыс. рабочих часов», причем многие компании разрабатывают количественные показатели еженедельные, еженедельные, ежемесячные.
Нормативные показатели должны устанавливаться предельно точно, чтобы менеджеры и рабочие постоянно использовали их в повседневной деятельности.
Для того чтобы все сотрудники в полной мере усвоили установленные отраслевые и корпоративные стандарты обслуживания, которые они должны постоянно, в каждом конкретном случае соблюдать, используются различные системы обучения, переподготовки, повышения квалификации персонала, тренинги.
Когда стандарты прямолинейны и абсолютны, менеджеры обычно осуществляют контроль сравнительно легко. Однако сравнение оказывается более сложным, когда стандарты не абсолютны и не открыты.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например такие показатели, которые можно сравнить, кстати, с правилами внутреннего распорядка. Сравнения правил внутреннего распорядка в ресторанном бизнесе и стандарты обслуживания для авиакомпании приведены в табл.12.1
Таблица 12.1 – Правила внутреннего распорядка и стандарты обслуживания
| Правила внутреннего распорядка (в ресторанном бизнесе) | Стандарты обслуживания (для компании American Airlines) |
| Показатели качества обслуживания Быстрое обслуживание: · клиента приветствуют в течение минуты после его прибытия; · провожают к столику; · при приеме заказа представляют предлагаемые блюда и напитки; · принявший заказ повторяет его, чтобы позднее не возникло недоразумений; · меню должно быть, по возможности разнообразным; · при наличии специальных пожеланий клиента, должна быть возможность удовлетворить их, по меньшей мере, на 90%. Чего ожидает гость: - внимания персонала; - своевременного исполнения пожеланий; - командной работы, гарантирующей наилучшие результаты; - быстрого устранения недовольства и проблем; - обратной связи. | · время обслуживания - 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 минут; в парикмахерских, наоборот, обслуживание не меньше определенного времени · на звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 секунд · рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 минут · 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 минут · двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета · в салоне должен быть необходимый запас свежих журналов · работа с жалобами претензиями - количество жалоб не должно быть больше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент обязательно должен получить ответ; · наличие в офисе информационно-рекламных материалов, которые бы достойно презентовали фирму (компанию) для клиентов – наличие буклетов |
Таким образом, стандарты обслуживания клиентов отражают:
· коммуникативные табу (жесткие и мягкие) и речевые ограничения - т.е. что можно и что нельзя сообщать клиенту, обсуждаемые и необсуждаемые темы, области охраны личных интересов клиента;
· временные регламенты контактного и дистантного (телефонного общения;
· коммуникативное поведение в стандартных ситуативных блоках общения с позиции общекорпоративных интересов:
1) презентация фирмы: что нужно сообщать о компании, чтобы подчеркнуть ее конкурентные преимущества, репутацию и статус;
2) самопрезентация: как представиться клиенту, чтобы расположить его к общению, снять напряжение или негативный фон предыдущих контактов;
3) коммуникативная помощь: как помочь клиенту в оформлении заказа, при покупке товара в нестандартных ситуациях в момент колебания и выбора;
4) выход из зоны конфликтного общения: какие правила и вербальные ключи должны использоваться в зоне конфликтного и предконфликтного общения с учетом требования сохранения лица компании и лица клиента;
5) формулирование коммуникативных табу (жестких и мягких) как основы рамочного вербального поведения.
Кроме того, стандарт может быть реализован также в правила и инструкциях, кодексах и рекомендациях.
Деятельность по стандартизации создает единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают сервисную структуру ее клиенты.
Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит название организации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (правила написания названия). Все атрибуты организации, включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты, должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации - календари, ручки, еженедельники, папки и т.д. Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь:
· определенная скорость обслуживания клиентов;
· система работы с жалобами;
· правила оплаты.
В процессе освоения стандарта обслуживания персонал знакомится с историей и современным состоянием дел на предприятии. Считается, что, усваивая стандарт обслуживания, сотрудник расширяет кругозор и осознает роль своей работы в общей стратегии предприятия.
Однако какой стратегии отдать предпочтение в производственно-коммерческой деятельности: стратегии стандартизации или стратегии дифференциации услуг решается не однозначно. Как в первом, так и во втором варианте есть свои преимущества и недостатки.
Стандартизация технологий и предложений, приемлемая для всех сегментов целевого рынка, является очень привлекательной целью. Однако на практике в сфере профессионального обслуживания это удается сделать довольно редко. Чаще всего к данному приему прибегают при оказании банковских и страховых услуг, услуг связи и некоторых других.
В то же время и политика дифференциации не всегда себя оправдывает, в первую очередь, с коммерческих позиций. Особенно это происходит там, где условия отраслевого или территориального рынков позволяют осуществлять частичную стандартизацию (универсализацию) технологий и предложений.
Попутно следует подчеркнуть, что в сфере обслуживания полная стандартизация невозможна в силу специфики услуг как своеобразного товара и специфики потребительской среды, поэтому речь можно вести лишь о частичной унификации.
Чтобы взвесить все «за» и «против», нужно всесторонне проанализировать недостатки и преимущества обеих концептуальных стратегий.
Преимущества стратегий технологической и продуктовой стандартизации в сфере обслуживания сводятся к следующему:
· снижаются затраты на реализацию и производство услуг;
· создаются условия для унификации элементов маркетинга;
· ускоряется окупаемость капиталовложений;