Наконец, чтобы обеспечить постоянное совершенствование, нужно провести мероприятия по закреплению новых навыков у сотрудников. Имеются в виду профессиональная подготовка сотрудников, семинары по обучению анализу глубинных причин проблем, формирование навыков совместной работы операторов и ремонтников. Важнейший фактор успеха преобразований - создание прозрачной системы управления эффективностью деятельности, позволяющей отслеживать результаты и мотивировать сотрудников.
Не стоит недооценивать важность работы с персоналом, ведь переход к новому принципу техобслуживания - это существенный культурный сдвиг. От привычек реагирующего обслуживания избавиться нелегко. За что обычно ценят ремонтников? За умение быстро запустить вышедшее из строя оборудование. Однако быстрый ремонт, который кажется логичным в традиционной культуре, на самом деле лишь закрепляет и усугубляет причину простоев: наверняка наспех исправленная поломка проявится вновь. Кроме того, в рамках традиционной культуры сами рабочие, как правило, не заботятся о сохранности оборудования, хотя ответственное и аккуратное отношение операторов к своим станкам увеличивает их надежность и срок службы. Воспитание такого отношения - трудная задача, и решить ее в одночасье невозможно.
Передовые в производственном отношении компании рассматривают техническое обслуживание не как центр затрат, а как стратегически важную область для значительного повышения эффективности производства. Инерция и сопротивление переменам сильны, а результаты проявляются не сразу, но, наладив стабильность производственного процесса и снизив издержки на техобслуживание, компания может достичь значительных результатов.
В любой организации, где остановка производства или услуги связана с риском для жизни, собственности или с большими затратами, должна быть четкая политика технического обслуживания. В ней однозначно расписываются обязанности и схемы отчетности, а там, где применяется предупреждающий подход, также определяются системы учета неисправностей.
Важным вопросом для организации является вопрос: будет ли организация сама заниматься техническим обслуживанием или заключит договор с поставщиком оборудования или специализированными сервисными организациями?
Выполнение ремонтных работ службами внутри организации представляет собой внутреннее обслуживание. Система внутреннего обслуживания может быть следующей:
· централизованной;
· децентрализованной;
· смешанной.
При централизованной системе управление ремонтными подразделениями осуществляется на базе централизации ремонтного обслуживания в масштабе предприятия. Эта система применяется на небольших и средних предприятиях. Производственная структура и структура организации управления ремонтным хозяйством при этой системе достаточно проста, все виды ремонтов и техническое обслуживание выполняются участками и бригадами ремонтно-механического цеха, административно подчиненного главному механику предприятия.
При децентрализованной системе все виды ремонта и обслуживания выполняются все теми же бригадами, но запасные и сменные детали изготавливаются цеховыми ремонтными базами, административно подчиненными руководству производственных цехов предприятия. Отдел главного механика осуществляет лишь функционально-техническое руководство ремонтным производством.
Смешанной называют такую форму управления ремонтной службой предприятия, когда наряду с цеховыми ремонтными службами, находящимися в административном подчинении начальников цехов, имеются обслуживающие цеха ремонтные подразделения, административно подчиняющиеся главному механику.
Даже если используется небольшое количество специализированного оборудования, то обычно рекомендуется заключать договора на обслуживание либо с поставщиками, либо со специализированными организациями. Это более эффективно, чем сами содержать технических специалистов и инструментарий. Сервис появляется только на определенной стадии развития рынка, когда к нему готовы, оформились определенные рыночные механизмы. Аутсорсинг[22] – это отказ от собственного бизнес процесса, например ремонта, или составление бухгалтерского баланса, и приобретение этого бизнес – процесса у другой организации. Русский аналог слова аутсорсинг – кооперация. Принцип аутсорсинга: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других».
В качестве примера приведем виды услуг специализированных предприятий оказываемых автозаправочным комплексам (табл.14.1).
Таблица 14.1 - Виды услуг сторонних предприятий, необходимых для автозаправочного комплекса (АЗК)
| Гарантийное обслуживание | Устранение неисправностей и замена вышедших из строя узлов или агрегатов в результате производственного дефекта или бракованного материала в определенный период времени (в зависимости от конкретного оборудования 6 или 12 месяцев). |
| Техническое обслуживание | Комплекс работ, предусматривающий промывочно-очистительные работы, крепежные, контрольно-регулировочные, а также проверку технического состояния приборов, узлов и агрегатов. |
| Планово-предупредительный ремонт | Комплекс работ, связанных с устранением мелких неисправностей, а также принудительная замена отдельных приборов и агрегатов для обеспечения особой надежности работы оборудования в целях предупреждения ускоренного изнашивания и предупреждения неисправностей. |
| Текущий ремонт | Комплекс работ, связанных с устранением сложных неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ в заранее запланированный день. |
| Аварийный ремонт | Комплекс работ, связанных с устранением неисправностей агрегатов и узлов оборудования при помощи разборочно-сборочных или ремонтно-восстановительных работ. Данный вид работы выполняется по факту события. |
| Обучение персонала | Теоретическое и практическое обучение операторов работе с оборудованием. |
| Компьютеризация | Поставка и монтаж компьютерного оборудования и программного обеспечения. Сопровождение и модернизация программного обеспечения. |
В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем, все они имеют свои достоинства и недостатки:
1) сервис ведется исключительно персоналом производителя;
2) сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;
6) работы, относящиеся к техническому обслуживанию, поручаются персоналу предприятия-покупателя, а сервис выполняется по схеме одного из вариантов, приводимых ниже.
Первый вариант рекомендуется, когда реализуемые изделия (техника) сложны, покупателей немного, а объем сервиса велик и требует высококвалифицированных специалистов. Прямой контакт между персоналом продавца и покупателя, свойственный этому варианту сервиса, особенно важен, когда изготовитель только вводит товар на рынок: любые неисправности устраняют быстро и без широкой огласки, а конструкторы получают ценнейшие данные о результатах работы изделий в реальных условиях эксплуатации.
Вариант второй обладает всеми преимуществами первого варианта и, кроме того, максимально приближает оперативных работников сервиса к местам использования техники. Рекомендуется на этапе достаточно широкого распространения товара, когда число покупателей значительно увеличилось.
Третий вариант предпочтителен при сервисе достаточно сложной техники – морских судов, тяжелых транспортных и пассажирских самолетов, электростанций. При этом генеральному поставщику не надо тратить средства на подготовку своего персонала по множеству специальностей. Специализация позволяет улучшать качество сервисных работ, однако между покупателем и поставщиком образуется промежуточное звено – генеральный поставщик, что затрудняет деловые поставки между ними.
Четвертый вариант особенно выгоден при сервисе товаров индивидуального потребления и массового спроса. В данном случае с изготовителя (поставщика) полностью снимаются все заботы о проведении сервиса, но требуются значительные отчисления в пользу посредников. При этом затрудняется общение изготовителя с потребителем, который не получает первичной информации о качестве товара.
Пятый вариант характерен при сервисе автомобилей, тракторов, сельскохозяйственной и дорожно-строительной техники. Посредник (дилер), сфера деятельности которого охватывает лишь часть национального рынка, хорошо знает своих покупателей, условия эксплуатации техники в местных условиях, квалификацию специалистов-эксплуатационников. Он может поставлять первоклассную первичную информацию о качестве изделий и недостатках, о претензиях потребителей и т.п.