· подготовка информации о пациенте (файлов записей из историй болезни, статических данных, например, рентгенограммы, эхокардиограммы и др., и динамических, например, видеозаписи операций и результатов анализа);
· предварительная пересылка данных по электронной почте;
· обсуждение в режиме видеодиалога информации о больном и диагноза;
· принятие решения, а также документирование результатов обсуждения.
В Научном центре сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН проведено множество плановых и экстренных видеоконсультаций. Экономическая и социально-медицинская выгода от таких видеоконференций в 6-10 раз выше, чем от классической технологии проведения консультаций с выездом в клинику (что иногда невозможно).
Однако необходимо отметить, что в сфере услуг не прослеживается связь между вложением в информационные технологии и производительностью или прибыльностью. Одним из первых на это обратил внимание знаменитый американский экономист Р. Солоу, который в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг. По его данным, в 80-е годы XX в. в США в компьютерную технику был инвестирован 1 трлн дол.; 85% этой суммы приходилось на сферу услуг, но производительность труда в ней увеличилась менее чем на 1% в годовом исчислении. Это явление получило название «парадокса информационных технологий», или парадокса Солоу (1987). Подготовленный отчет комитета Национальной академии наук США предлагает несколько возможных объяснений этого так называемого парадокса:
1. Затратное и неэффективное использование информационных технологий. Несмотря на то, что информационные технологии обеспечивают очень мощные инструменты для работников сферы услуг всех уровней, нет гарантий, что эти инструменты используются правильно и компетентно. Во многих случаях технологии использовались для автоматизации неэффективных систем или процессов.
2. Влияние других проблем. Возможно, информационные технологии и увеличивали бы производительность в сфере услуг, но так как информационные технологии - всего лишь один из факторов, влияющих на нее, то другие проблемы могут вызывать снижение роста производительности.
3. Устаревшие методы оценки производительности. Третье возможное объяснение заключается в том, что информационные технологии действительно положительно влияют на производительность, но эти улучшения упускаются из виду использующимися методами оценки. Например, существующие данные о производительности могут не охватывать всех важных параметров качества услуги.
4. Эффект запаздывания. Возможно, что положительный эффект информационных технологий на производительность сказывается только через определенный период времени.
5. Уровень агрегирования. Наконец, пятая возможность - это то, что мы рассматриваем влияние технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т. е. на уровне фирмы, а не на макроуровне.
Поль Страссман (Paul Strassmann), бывший директор информационного отдела корпорации Xerox, подытожил результаты своих многолетних исследований этой проблемы следующим образом: «Отсутствие корреляции затрат на внедрение информационных технологий с финансовыми результатами привело меня к выводу, что причина этого заложена не в компьютерах, а в людях, которые с ними работают… Проблема заключается не в свойственных технологиям возможностях, которые не перестают удивлять, а в управленческой неспособности персонала использовать их эффективно». Питер Друкер, один из ведущих теоретиков по проблемам управления в наше время, приходит к тому же выводу, рассматривая эту проблему с различных точек зрения: «Капитальные вложения не могут заменить людей в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. Знания и оказание услуг - это инструменты производства. Способствуют oни росту производительности или вредят - зависит от людей, которые с ними работают, от целей, для которых они используются, и от навыков пользователя».
Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большой степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет – услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.
Основные причины инвестиций в новые технологии:
1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.
2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты – детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.
3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.
4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.
5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.
В сфере услуг технологии применяются для четырех различных целей:
• обслуживание потребителей;
• обслуживание имущества потребителей;
• обработка информации;
• создание новых услуг.
Обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечения. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг. Существуют различные факторы, оказывающие влияние на эту проблему. Один из факторов заключается в том, что клиенты становятся менее терпимыми к ожиданию в системе обслуживания. Другой фактор – это высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос. В таблице 16.1 приведены примеры использования информационных технологий в различных отраслях обслуживания потребителей.
Вторая область применения технологии включает обслуживание оборудования и материалов потребителей. Пример применения новой технологии к обслуживанию имущества потребителей - это система КОСМОС (COSMOS) компании Federal Express. Это всемирная информационная сетевая система, передающая информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных в город Мемфис, штат Теннеси. Каждый пакет, отправленный компанией, имеет десятицифровой штрих-код. Когда курьер забирает посылку, он сканирует этот номер с помощью переносного компьютера («Supertracker»), вводит почтовый индекс места назначения и вид услуги. Система дает возможность потребителю отслеживать по Интернет, в каком пункте перевозки находится в данный момент его груз.
Таблица 16.1 – Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей
| Отрасль обслуживания | Примеры |
| Финансовые услуги | Дебетовая карточка (для безналичной оплаты путем списания с владельца), система электронного перевода средств, банкоматы, электронное отображение данных, система распознавания магнитных символов кодировки чеков |
| Образование | Мультимедийная презентация материала, электронное информационное табло, каталоговая система библиотек, Интернет |
| Коммунальные и правительственные службы | Автоматизированная уборочная машина, обслуживаемая одним работником, оптические почтовые сканеры, система предупреждения на борту самолета, системы контроля |
| Рестораны и пункты питания | Оптические сканеры контроля на выходе, беспроводная система заказов, поступающих от официанта на кухню, автомясорубка; |
| Сфера коммуникации | Электронное издательство, интерактивное телевидение, голосовая почта, портативные компьютеры, сотовые телефоны |
| Оптовая и розничная торговля | Электронный терминал в торговой точке, электронная система связи между магазином и поставщиком, данные со штриховым кодом, автоматизированные системы безопасности |
| Гостиницы | Электронные системы контроля на входе и выходе, системы электронных ключей/замков |
| Транспортные услуги | Автоматическая система оплаты проезда, спутниковая управляемая навигационная система |
| Здравоохранение | Сканеры для ядерно-магнитного резонанса, сетевые медицинские информационные системы |
| Авиаперевозки | Автоматизированная безбилетная система проверки пассажиров на посадке, компьютерная система составления расписания, компьютерная система бронирования билетов |
Прогресс в информационных технологиях ведет также к созданию новых видов коммерческой деятельности, которые раньше были невозможны. Подходящим примером могут служить стратегические альянсы, образованные многими крупными сервисными фирмами. Эти альянсы создаются как среди организаций в пределах одной отрасли, так и среди организаций, действующих в разных отраслях. Примером первого вида альянса может служить альянс между авиалиниями, ставший уже привычным в этой отрасли. Обычно альянсы между авиалиниями предполагают установку систем для совместного использования баз данных. Совместное использование баз данных, в свою очередь, означает объединенное расписание полетов и помогает авиалиниям направлять пассажиров, продавая билеты на все рейсы авиакомпаний. Эта система помогает авиалиниям расширить свои сети перевозок в других частях страны или мира без дополнительных инвестиций в новые самолеты или маршруты. Этот вид альянса выгоден и пассажирам, так как он обеспечивает простые формы связи между авиалиниями, упрощение перевозок багажа и общую базу данных о проделанном расстоянии постоянного пассажира - все эти выгоды пассажир может использовать на любых авиалиниях альянса.