7. Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции. Открытые или офисные операции - это те, с которыми сталкиваются покупатели услуг, и те, при которых формируется мнение об услуге и организации. Однако практически все невидимые потребителю операции влияют на открытые операции, а, следовательно, и на удовлетворенность потребителей. Вот почему так важно учесть эту зависимость при разработке системы обслуживания. Для большинства услуг скрытые процессы очень похожи на производственные процессы, а помещения, в которых эти процессы происходят, могут напоминать фабрику. Прежде всего, скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.
8. Включите сбор данных в разработку процесса. Сервисным фирмам требуются данные для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений и для усилий улучшения качества, более того, данные необходимы для бухгалтерии и для принятия решений руководством. Механизм сбора данных, установленный после того, как услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщика услуг. Данные, необходимые для контроля предоставления услуг, должны быть определены в течение разработки услуги и включены в систему обслуживания, чтобы минимизировать любую дополнительную работу, требующуюся от сотрудника или потребителя.
9.Определите степень контактов и участия потребителей. Вовлеченность потребителей в процесс обслуживания создает много трудностей для руководства, поскольку при этом потребитель должен обладать определенным набором навыков. Увеличенная степень вовлеченности часто подразумевает более высокие риски ошибок, а, следовательно, более высоких издержек. Для большинства услуг именно их природа определяет степень контактов с потребителями.
Однако обычно эти параметры можно изменить. Например, если организация стремится уменьшить вовлеченность потребителей в процесс оказания услуг, она может автоматизировать определенные аспекты обслуживания.
10.Создайте гибкость и надежность в системе. Всегда будут потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, прекращение подачи электроэнергии и ошибки продавцов. Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Жесткие правила и процессы затрудняют работу сотрудников и разочаровывают потребителей. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.
При этом нужно учитывать, что скрытые от потребителей процессы, которые можно охарактеризовать как «производственный» вид процессов, обладают меньшей гибкостью, чем открытые.
11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей. Модель получения дохода в сфере услуг может быть представлена в виде следующей цепочки:
· прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей,
· приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью,
· потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги,
· ценность услуги связана с производительностью сотрудников,
· производительность сотрудников связана с приверженностью,
· приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью,
· удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.
Можно использовать различные механизмы для поощрения потребительской приверженности, например, программы для постоянных пассажиров самолетов или для постоянных посетителей гостиницы.
Справедливое вознаграждение, премии, уважительное отношение и приятное место работы - это главные составляющие удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников зависит от возможности продвижения по службе, вознаграждений за работу, выходящую за рамки стандартных требований и предоставление полномочий
12. Непрерывно улучшайте обслуживание. Разработка в производственной сфере - это обычно трудный и дорогостоящий процесс. Изменения при разработке услуг относительно более легкие для внедрения и стоят обычно гораздо дешевле. Это дает большинству услуг значительное преимущество. Они легче изменяются и улучшаются как при получении данных от потребителей об изменении их потребностей, так и при изменении конкурентных условий. Другими словами, услуги подвергаются непрерывному улучшению больше, чем товары. Процесс непрерывного улучшения должен сопутствовать процессу обслуживания.
Идея создания новой услуги - это результат человеческого творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, - это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров. Рассмотрим модель, предложенную Шуингом (Scheuing) и Джонсоном (Johnson), которая выходит за рамки простой модификации производственной модели и учитывает сложность разработки услуги. Она состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии: направление, разработка, испытание и освоение рынка.
Направление
1. Формулировка целей и стратегий новой услуги. Стратегия услуги должна поддержать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение избранных потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна стать решением того, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и была создана услуга, которая создаст для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.
2. Генерирование идеи. Идеи для создания новых услуг приходят из различных источников, включая потребителей, их жалобы, обслуживающих сотрудников, конкурентов и поставщиков.
3. Тщательная проверка идеи. Этот шаг включает черновую процедуру отбора с выделением многообещающих идей от всех других. Естественно, что не каждая идея для создания новой услуги имеет ценность, и только некоторые будут успешными на рынке в качестве новых услуг. Осуществимость и потенциальная прибыльность - главные критерии в этом процессе. Необходимо обратить внимание на то, чтобы идеи не были отложены только потому, что они кажутся необычными.
Разработка
4. Создание концепции. Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания. Концепция обслуживания - это описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предлагаются предоставить потребителям.
5. Тестирование концепции. Цель тестирования концепции заключается в том, чтобы исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителей. Испытание концепции новой услуги - это метод исследования, разработанный чтобы оценить:
• Понимает ли пользователь идею предлагаемой услуги;
• Реагирует ли на услугу благоприятно;
• Осознает ли, что предлагаемая услуга разрешит его неудовлетворенные потребности.
6. Анализ возможностей производства и сбыта. Самый важный вопрос, на который должны ответить разработчики: «Является ли эта концепция экономически оправданной?» Другими словами, существует ли достаточно большой рынок для этой услуги и можно ли производить и продавать услугу с получением достаточной прибыли? Этот шаг включает оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов и анализ затрат. Если результат анализа положительный, то новая услуга рекомендуется высшему руководству для внедрения.
7. Утверждение проекта. Если результат анализа возможностей производства и сбыта и планирование прибыли удовлетворяют требованиям высшего руководства, то проект одобряют и приобретаются ресурсы для разработки и внедрения новой услуги и системы ее поставки.
8. Разработка и тестирование услуги. Это стадия, на которой разрабатывается детальное описание услуги одновременно с определенными характеристиками и особенностями обслуживания, с помощью которых она дифференцируется от услуг конкурентов.
9. Разработка и тестирование процесса и системы. Большинство услуг являются результатом действия, т.е. процесса. И на этом этапе проходит детальная разработка процесса, при этом не следует забывать сделать качество неотъемлемой частью обслуживания.
Разработчики непременно должны учитывать влияние на разработку процесса следующих особенностей услуг:
• природы контакта с потребителем,
• степени участия потребителя в создании услуги,
• степени адаптации к индивидуальным потребительским потребностям,
• роли товаров и оборудования в оказании услуги,
• получателя услуги (например, тело, разум или имущество потребителя)
• ожидаемого спроса.
Например, если тело потребителя является получателем услуги, например при медицинском осмотре, он (пациент) должен присутствовать в здании. Открытые элементы процесса - это врачи, медсестры, регистраторы, комнаты ожидания, кабинеты врачебного осмотра, дежурные посты медсестер, рентгеновские кабинеты и т.д. Некоторые из открытых процессов включают сбор информации у пациентов, например, заполнение бланков, подготовку пациента для врачебного обследования (например, измерение кровяного давления, температуры, предоставление халата для осмотра), медицинский осмотр. Скрытые процессы включают анализы, проводимые в лабораториях; заказ, получение и хранение медикаментов; обслуживание зданий и оборудования и выписывание счетов. Большинство важных услуг в этом примере создается и поставляется открытыми процессами. В этом случае процессы разрабатываются единовременно для одного пациента, а выполнение подстраивается под каждого отдельного пациента. Операционный принцип открытых операций - это назначение приема или обслуживание первого в очереди.