Маркировку постельного белья осуществляет кастелянша или заведующая бельевой. Маркировка белья производится в обязательном порядке. Маркировка может быть в виде: печати, содержащей нормы ГОСТа; штампа с названием данной гостиницы; вышивки с аббревиатурой заглавных букв (вензеля) данной гостиницы; цветной тесьмы на ушах постельных принадлежностей и белья.
2.3 Санитарно-гигиенические принадлежности
К набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостиничном сервисе относятся все предметы индивидуального пользования личной гигиены.
Их перечень зависит от категории гостиницы и регламентируется ГОСТ Р 50645 - 94.
К предметам личной гигиены относятся: туалетная бумага, салфетки бумажные, полотенца; жидкое мыло, туалетное мыло, шампунь, лосьон для тела, гель для душа, гель для волос, набор «дорожный» швейных принадлежностей (иголки, наперсток, 2 пуговицы, нитки разных цветов, иглоправитель и т.д.).
Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в АХЧ гостиницы централизованно. Из АХЧ они распределяются старшей горничной по этажам На этаже учет, распределение и раскладка осуществляются горничными, а в санузлах общего пользования — уборщицей.
В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится после каждого выезда гостя, а в гостиницах 4-х и 5-звездочных ежедневно (если шампунь или другие предметы не вскрыты и не используются, смена не производится).
Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в комнатах для персонала, бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.
На каждом предмете должен быть фирменный знак данной гостиницы. Месторасположение знака может быть различным: знак может включать в себя аббревиатуру заглавных букв гостиницы, полное название гостиницы.
Все предметы также по возможности выдержаны в одной цветовой гамме.
Заключение
Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, ведающее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор хозяйства гостиницы. Доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли. Ясно, что это основная доля всех доходов гостиницы. В зависимости от размеров предприятия, служба управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких звеньев.
Должность руководителя, отвечающего за успешную работу этого подразделения, в разных гостинцах может называться по-разному. В одних — это начальник управления номерным фондом, в других — заведующий этажами, в третьих — заведующий корпусом, а иногда — заместитель генерального директора. Во всех случаях руководитель, несущий ответственность за нормальное функционирование номерного фонда, входит в высшее руководящее звено гостиницы.
Лицо, занимающее такую должность, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.
К жилым помещениям относятся номера, коридоры, фойе, переходы и все общественные туалеты. Служебные помещения включают зоны обслуживания и переходы между ними, а также все служебные кабинеты. Обязанность службы горничных состоит в сохранении в этих помещениях чистоты и порядка. Производной от этой функции является функция информирования службы портье о готовности номеров к заселению.
Типичная бригада по уборке помещений состоит из старшей горничной, горничных и уборщиц. Обязанности этих работников заключаются в следующем:
—старшая горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных с учетом штатного расписания, а также выполняет все административные функции, возложенные на нее исполнительным директором;
—горничные и уборщицы выполняют распоряжения старшей горничной;
—дежурные по этажу осуществляют двойной контроль за качеством работы смены горничных. В их обязанности также входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах с тем, чтобы свободные были проданы, а занятые — учтены системой контроля.
Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания, т. е. уборка номеров независимо от того, заняты они или свободны, а по окончании уборки — информирование дежурной по этажу с целью учета и проверки качества.
На долю подсобных рабочих приходится тяжелая работа по перемещению мебели, а также доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи.
Таким образом, главными составляющими службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиничного фонда являются старшие горничные, горничные, дежурные по этажу, уборщицы. Зачастую именно сотрудники подразделения хозяйственного обеспечения и обслуживания становятся первыми помощниками гостям, когда у них возникают проблемы пребывания в гостинице. Персонал сразу же предпринимает все необходимые и возможные действия для скорейшего устранения этих проблем.
Список использованных источников
1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006.
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2006.
3. Ветитнев А.М. Курортное дело: учебное пособие – М.: КНОРУС, 2007. – 528 с.
4. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 384 с.
5. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
6. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2005. – 632 с.
7. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – М.: Новое знание, 2006. – 392 с.
8. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. 2-е изд., испр. и доп. Учебное пособие. – М.: Академия, 2005. – 240 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 1063 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учеб. пособие – 3-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 208 с.
11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009. – 112 с.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 432 с.
13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 144 с.
Приложения
Должностные инструкции основных работников службы хозяйственного обслуживания номерного фонда
Заведующий хозяйственным отделом
Основные функции. Осуществление надзора за содержанием и внешним видом номеров и общественных помещений, а также за тем, чтобы весь административно-хозяйственный персонал выполнял свои обязанности в соответствии со стандартами гостиницы высшей категории.
Выполняемая работа
1. Обучение. Отвечает за обучение и стимулирование всего персонала внутри отдела.
2. Здоровье и безопасность. Обеспечивает знание и понимание всем штатом хозяйственного отдела проводимой политики по здоровью и безопасности, а также наличие своевременных и эффективных отчетов. Обеспечивает безопасную обстановку работы всего персонала, следит за тем, чтобы все сотрудники во время работы соблюдали правила безопасности.
3. Нанимает, распределяет и контролирует весь персонал хозяйственной службы гостиницы и прачечной.
4. Рассматривает просьбы и жалобы гостей относительно обслуживания и удобства, принимает меры к их исполнению.
5. Проверяет качество работ по содержанию номеров, общественных и других помещений в целях обеспечения безопасности, чистоты и порядка.
6. Беседует с поступающими на работу и координирует их оформление и прием с начальником отдела кадров.
7. Производит увольнение сотрудников в соответствии с правилами. Координирует и оформляет документы с начальником отдела кадров.
8. Следит за выполнением правил гостиницы, в случае необходимости принимает дисциплинарные меры.
9. Содержит в порядке документацию, необходимую для преемственности и эффективной работы административно-хозяйственного отдела.
10. Осуществляет контроль за запасом и издержками в связи со сменой белья в номерах, за расходными материалами и моющими средствами, контролирует оборудование, требуемое для гостиничного хозяйства.
11. Отвечает за заполнение ежедневной платежной ведомости и контроль за расходом фонда заработной платы.
12; Осуществляет контроль за столом находок, ведет регистрацию и отправляет посылки по почте.
13. Осуществляет контроль за предметами, внесенными в инвентарь, ремонтом и учетом форменной одежды в гостинице.
14. Работает в контакте со службой портье, чтобы обеспечить наличие подготовленных номеров для повторного заселения, отвечает за подготовку номеров для особо важных лиц.
15. Проводит еженедельные совещания со всем административно-хозяйственным штатом. Посещает ежемесячные собрания руководителей отделов и служб.
16. Отвечает за проверку работы подрядчика по ночной уборке, мытью окон и прачечной.
17. Помогает администрации в выборе номеров для частичного и полного ремонта, ведет записи о состоянии номеров.
18. Отвечает за подготовку переоборудуемых номеров, удовлетворительное завершение работы подрядчиков, за установку мебели и уборку комнат, подготовку номеров снова к заселению.