3) Здійснення ремонту (при необхідності);
4) Надання різноманітної технічної допомоги.
Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він здійснюється за плату, а його об'єм і ціни визначаються умовами контракту на цей вид сервісу, прейскурантами і іншими подібними документами.
Фірмовий сервіс. Основна особливість фірмового сервісу - ця активна участь виготівника в процесі експлуатації.
Фірмовий сервіс - це система взаємин між виготівником і споживачем промислової продукції, характеризується безпосередньою участю виготівника в забезпеченні ефективного використання виробу упродовж усього життєвого циклу, в підтримці машин, устаткування, пристроїв в постійній готовності до використання.
У основі цієї системи лежить відповідальність виготівника за організацію обслуговування випущеного ним виробу впродовж усього терміну служби цього виробу.
До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:
· Можливість підвищення рівня індустріалізації робіт по
технічному обслуговуванню і ремонту, широке застосування профілактичних послуг.
· Здійснення постійного інформаційного відстежування якості виробів по усіх етапах їх життєвого циклу і підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень.
· Надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про технічні новинки.
· Раціоналізацію процесів утилізації залишків виробів, що відслужили свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.
У розвинених країнах фірмовий сервіс займає центральне місце в організації стосунків між виготівником і споживачем. Обслуговує техніку той, хто її робить. Запасні частини виготовляються до тих пір, поки працює хоч би одно виріб (їх продаж дуже вигідний виготівникам: прибуток при цьому в 1,2 - 2 рази вище, ніж при первинному продажі).
За змістом робіт:
· Жорсткий сервіс, який включає усі послуги, пов'язані з
підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару.
· Дрібний сервіс, включаючий увесь комплекс інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з ефективнішою експлуатацією товару в конкретних умовах роботи у цього споживача, а також просто з розширенням сфери корисності товару для нього.
Комерційний успіх більшою мірою залежить від якості організації сервісу. Існують певні правила організації ефективного сервісу
Таблиця 1.1
Правила організації ефективного сервісу
| напрям | Зміст |
| 1 | 2 |
| Стратегія | Для кожного сегменту ринку продавець повинен з'ясувати, який рівень сервісу покупець вважає відмінним. Цей рівень має бути описаний і обіцяний покупцеві з гарантією виконання. |
| Зв'язок з покупцем | Реклама і не рекламні статті, що доносять до покупця гарантії, - шлях до формування купівельних переваг, інших зв'язків між фірмою і клієнтами. |
| Вимоги до свого персоналу | Мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов'язкові для виконання усіма співробітниками сервісної служби. |
| Чітка система постачання | Система постачання запчастин і прищепила виклику співробітника сервісної служби до клієнта мають бути гранично прості і доступні. |
| Навчання персоналу сервісної служби | Стандарти обслуговування мають бути доведені до усіх співробітників фірми, так чи інакше пов'язаних з сервісом і постачаннями запчастин. |
| Мета - «нуль дефектів» | а) мінімальна кількість елементів (ланок) служби сервісу від прийняття замовлення до його виконання;б) прагнення персоналу до безпомилкових дій, шляхом навчання і тренування персоналу, вдосконалення структури і технології сервісної роботи. |
| «Дзеркало - наш клієнт« | Систематичне анкетування клієнтів дає інформацію про те, який відсоток покупців невдоволений роботою. |
| Творчість | Розвиток комунікацій з метою забезпечення клієнтів можливостями швидким і прямим зв'язком із службою сервісу. |
Існують різні варіанти організації сервісу. Проте найчастіше використовуються наступні:
1. необхідний сервіс забезпечується виключно персоналом виробника;
2. сервіс здійснюється персоналом окремих підрозділів (філій) виробника;
3. для виконання сервісних робіт створюється консорціум виробників окремих товарів, устаткування, деталей і вузлів;
4. виконання сервісних заходів доручається спеціалізованим фірмам;
5. для виконання сервісних робіт притягуються посередники, що гарантують повноту і якість сервісу;
6. частину сервісних заходів виконує покупець товару, а іншу частину бере на себе одна з вказаних вище підприємницьких структур.
Кожен з приведених варіантів організації сервісу має як свої переваги, так і недоліки. Завдання вищого керівництва фірми вибрати той або ті з них, які найбільшою мірою задовольняють споживачів, забезпечують ним високий рівень необхідного сервісу. Отже сервіс класифікується за часом здійснення (передпродажний і після продажний), за змістом робіт (жорсткий і дрібний) і фірмовий сервіс. Щоб сервіс був ефективним, має бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал має бути навчений, основна мета -« нуль дефектів». Сервіс може робитися службою фірми-виробника, спеціальними сервісними фірмами за договором з виробником, дилерами і персоналом фірми-покупця, що пройшов спеціальну підготовку.
Розділ 2. Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування
Підприємства-виробники для забезпечення певного рівня обслуговування розробляють спеціальні стандарти та правила, які передбачають систематичне навчання та тренінг персоналу, зайнятого у сервісному обслуговуванні покупців товарів цих підприємств, забезпечують ідентичний рівень обслуговування в усій сервісній мережі та є обов’язковими для виконання.
Під стандартом сервісного обслуговування фахівці розуміють правила роботи з обслуговування споживача (користувача) товару та, в першу чергу, покупця товару протягом періоду, який передує купівлі, у період здійснення купівлі та після продажного використання. Стандарти сервісного обслуговування — це організаційно-інструктивні та частково методичні матеріали, які розробляються системотехніками, спеціалістами із сервісу та економістами підприємства-виробника і торгового посередника.
Стандарти сервісного обслуговування містять вимоги до цілей, організації, технології та забезпечення окремих видів сервісних робіт, виконання яких гарантує високу якість задоволення потреб у сервісному обслуговуванні споживацької аудиторії. Ці документи мають багатоцільове призначення, оскільки вони виступають водночас як робоча інструкція та контрольно-оцінювальний матеріал або навіть як міні підручник для тих співробітників сфери сервісного обслуговування споживачів товару, які тільки-но починають працювати у цій галузі або виконувати (надавати) нові види послуг.
Система таких нормативних документів формує основу якості сервісного обслуговування покупця та споживача протягом усього циклу споживання товару — від прийняття рішення щодо його придбання до припинення користування цим товаром.
Сучасний підхід до сервісного обслуговування як інструменту маркетингу вимагає від нього застосування загальних настанов щодо всеохоплюючого управління якістю як самого товару, так і сфери сервісного обслуговування. Бізнес розглядається як організаційна структура, де підрозділи мають свої індивідуальні цілі (обсяг продажу або надання послуг, прибуток, продуктивність). Всеохоплююче управління якістю потребує оптимізації роботи всіх цих підрозділів заради загальної мети, коли кожний елемент (виконавець) системи має досягти певних результатів. Завдання менеджменту — намагатись оптимізувати роботу цієї системи та підтримка такого стану якнайдовше.
Система всеохоплюючого управління якістю передбачає однаковий рівень сервісу щодо обслуговування споживача як за допомогою товару (а товар — це «послуга в упаковці»), так і за допомогою додаткового продукту, роль якого виконує сервісне обслуговування споживача. Додатковий продукт — це те, що додається споживачеві до товару, чим один виробник товару може відрізнитися від іншого, адже серед значної кількості товарів однакового призначення важко виокремити якийсь один.
Функціонування системи якості базується на застосуванні таких нормативних документів:
- настанови з якості, які регламентують склад, структуру та загальні правила функціонування системи якості виробництва товару та обслуговування потенційного споживача;
- стандартів підприємства, пов’язаних із внутрішніми вимогами до проміжної та кінцевої продукції, до її контролю (випробувань, контролю та аналізу), маркування, етикетування, пакування, сервісного обслуговування у сфері обігу товару, супроводжувальної та іншої вихідної документації;
- стандартів підприємства на функції забезпечення та управління якістю (за внутрішніми етапами виробництва);
- стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;
- стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо).
Настанови з якості містять:
- виклад політики у сфері якості;
- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;
- структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;
- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;