Сервісне обслуговування (стр. 5 из 8)

У Системі якості оцінювання якості послуг сервісного обслуговування має здійснюватися за критеріями, які використовують споживачі. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними. Якщо ці очікування збігаються, тоді споживач послуг (він є й споживачем товару виробника) визнає якість товару та послуг, пов’язаних з придбанням цього товару, задовільною.

Визначення потреб споживача є першим кроком, який необхідно зробити у напрямі створення високоякісного товару. Для визначення потреб зовнішнього споживача треба дослідити ринок і реалізувати ринкові очікування за планування, розроблення, виготовлення товару та створення мережі сервісного обслуговування.

Основою оцінювання товару є порівняння функцій товару, якості його виконання, ціни продажу та ціни обслуговування з очікуваними споживачем.

Використовують письмове анкетування споживача, особисте анкетування, групове обговорення у колективах споживачів, але найефективнішим методом є вислуховування споживача та спостереження за ним у момент купівлі та у процесі використання товару.

Модель якості обслуговування наведено на рис. 2.3. У верхній її частині — опис чинників, які визначають очікування та попит на послуги, у нижній — процес створення сервісного обслуговування підприємствами-виробниками та їхніми торговими посередниками. Модель якості може допомогти проаналізувати розбіжності, що можуть виникнути у процесі надання послуг. Завдання виробника та його посередників полягає в тому, щоб ідентифікувати й зменшити розбіжності, виявлені у процесі аналізу, та визначити значні перешкоди у наданні споживачеві якісних послуг.

Рис.2.3 Модель якості сервісного обслуговування споживача товару

Фахівці визначають такі рівні розбіжностей у наданні сервісного обслуговування:

- розбіжність 1: уявлення керівництва щодо очікувань споживача є помилковими. Така розбіжність виявляє проблему неправильної сегментації споживачів за критерієм «вигода споживача», оскільки припущення керівництва про споживацькі очікування якості є некоректними;

- розбіжність 2: робочі специфікації послуги (перелік послуг, які надаються споживачеві або можуть бути надані йому у разі застосування Системи якості) не відповідають уявленню керівництва підприємства-виробника про бажані послуги та очікування цільової аудиторії. Така розбіжність виявляє проблему позиціювання послуги, що надається споживацькій аудиторії або планованої на майбутнє, неправильну побудову матриці специфікацій послуги;

- розбіжність 3: надана послуга не відповідає робочим специфікаціям, запланованим або затвердженим керівництвом. Ця розбіжність виникає, якщо сценарій виконання послуги та контроль за нею є неправильним загалом;

- розбіжність 4: обіцяне не відповідає дійсності. У такому разі обране позиціювання послуги не відповідає реальному стану речей;

- розбіжність 5: сприйняття послуги, надаваної споживачеві, не відповідає очікуванням споживача. Така розбіжність виявляє, що запропонована послуга не може задовольнити очікування споживача; необхідно все починати спочатку.

Наступним чинником, який визначає ефективність застосування всієї Системи якості на підприємстві щодо задоволення потреб споживацької аудиторії, є виконання функцій із забезпечення якості на етапі так званої петлі якості «Маркетинг та вивчення ринку».

Основними завданнями із забезпечення якості, що виникають на етапі маркетингу, на думку фахівців, є такі:

- вивчення поточних і перспективних потреб у виробництві товару та відповідній сфері сервісного обслуговування;

- визначення та уточнення вимог споживачів до товару та сервісного обслуговування;

- інформування керівництва та всіх заінтересованих підрозділів про вимоги та очікування споживачів та умови ринку, зокрема про надання послуг конкурентами.

З погляду маркетингу та маркетингової політики комунікацій ефективна взаємодія виробника товару, торгових посередників з надання послуг і споживача, користувача чи покупця передбачає:

опис послуги, її обсягу, можливості та строків її надання;

- зазначення майбутньої вартості послуги;

- роз’яснення взаємозв’язку між товаром і послугою, її наданням і вартістю;

- з’ясування характеру вияву можливих несправностей і шляхів усунення їх;

- забезпечення інформування споживацької аудиторії щодо сервісного обслуговування, пропонованого виробником та його посередниками, та їхніх переваг перед конкурентами, обґрунтування цін на окремі послуги;

- наявність адекватного та легкодоступного зворотного зв’язку між підприємством-виробником, його посередниками у наданні послуг і споживачем;

- зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами та можливостями окремих сегментів споживацької аудиторії.

Технічні умови на надання послуги мають містити методики надання послуги з описом методів, які використовуються у процесі надання певних послуг. З погляду маркетингу вони мають включати:

- норми прийнятності для кожної характеристики надання послуги;

- вимоги до ресурсів із детальним зазначенням типів і кількості обладнання та допоміжних засобів, необхідних для виконання послуги, відповідно до технічних умов на неї;

- необхідну чисельність та кваліфікацію персоналу;

- відповідальність субпідрядників за продукцію та послуги, що ними надаються.

Усе це має бути пов’язане у єдиний комплекс маркетингу: дослідження відповідності наданих або запропонованих послуг очікуванням споживацької аудиторії і визначення товарної, цінової та комунікативної політики підприємства-виробника, а також усього ланцюжка сервісного обслуговування з обчисленням загальних показників якості товару та обслуговування покупця (користувача, споживача). Особлива увага має приділятися деталізації операцій сервісного обслуговування, послідовності виконання операцій, необхідному обладнанню на вході та виході із сфери всеохоплюючого управління якістю.

Приклад операціоналізації процесу обслуговування споживача (покупця) товару наведено на рис. 2.4. (підприємство-виробник пропонує клієнтові, що прибув у відрядження, обслуговування у готелі).

Рис.2.4 Схема сервісного обслуговування покупця товару в готелі

Як уже зазначалося, сучасне сервісне обслуговування виробляє у споживачів очікування послуги. Але тут можна наштовхнутися на проблему співвідношення очікувань і результатів: кожний позитивний досвід і перебільшене визначення вигод у рекламному зверненні підприємства-виробника можуть створити таку ситуацію, що споживацька аудиторія очікуватиме все ліпшого й ліпшого сервісного обслуговування. Тобто вимоги до якості послуг мають тенденцію до зростання за поліпшення умов життя споживачів-покупців цих послуг.

Розділ 3. Особливості сервісних послуг на прикладі ПО « Гомсільмаш»

3.1 Загальні відомості про ПО «Гомсільмаш»

Будівництво заводу сільськогосподарських машин в Гомелі було розпочате в 1928 році. Днем народження заводу «Гомсільмаш» вважається 15 жовтня 1930 року, коли видав першу плавку ливарний цех.

Вихід заводу на проектну потужність і його успішна робота в 30-і роки дозволили СРСР повністю відмовитися від імпорту десятків найменувань машин для кормо виробництва, зернового господарства, льоно- коноплярства, первинної переробки лубових культур - тепер такими машинами забезпечував сільгоспвиробників «Гомсільмаш». У 1940 р. 18 з 26 найменувань продукції «Гомсільмаша» були включені в радянський експорт.

У роки Великої Вітчизняної війни завод працював в евакуації в м. Курган, випускаючи військову продукцію. Повністю зруйнована матеріально-технічна база заводу в Гомелі відновлена на довоєнному рівні за три роки (1944 -1947). У 1950 р. довоєнний обсяг виробництва перевершений удвічі. Після створення в 1947 р. спеціального конструкторського бюро чітко визначається спеціалізація «Гомсільмаша» : створення і виробництво машин для комплексної механізації технологічних процесів в кормо виробництві. Розпочаті роботи із створення першого вітчизняного силосо- збирального комбайна.

У 1956 р. на «Гомсільмаше» розпочато масове виробництво причіпних силосо- збиральних комбайнів СК-2,6. Упродовж подальших двох десятиліть з конвеєра «Гомсільмаша» сходили нові, досконаліші моделі причіпних комбайнів : СК-2,6А, УКСК-2,6, КС-2,6, КС-1,8 «Вихор». Було також освоєно виробництво спеціальних тракторних причепів-місткостей для перевезення подрібненої зеленої маси.

У 70-і роки зростаючі потреби тваринництва в потужній кормовій базі і якісних кормах вже не могли бути повністю забезпечені за рахунок застосування причіпних комбайнів.

На «Гомсільмаше» була створена конструкція, проведені випробування і в 1977-1978 рр. організовано виробництво першого вітчизняного самохідного кормозбирального комбайна КСК-100. У 1978 р. на базі заводу створено виробниче об'єднання «Гомсільмаш», головним завданням якого став масовий випуск самохідних комбайнів. До 1987 р. проведена корінна модернізація комбайна КСК-100 і розпочатий випуск нових моделей КСК-100А і КСК-100А1.

Комбайн КСК-100 і його модифікації на десятиліття стали основними кормозбиральними машинами в CCCР (згодом в країнах СНД).

У 1987 р. «Гомсільмаш» в співпраці з рядом галузевих НДІ і КБ приступив до створення принципово нового для вітчизняного машинобудування типу сільськогосподарської техніки - універсального енергозасобу (УЭС) з шлейфом навісних машин різного призначення.

У 90-і роки в об'єднанні активно велися роботи по розробці і організації виробництва нових високопродуктивних навісних машин для роботи з енергозасобом. У 1994 р. «Гомсільмаш» поставив сільському господарству бурякозбиральний комплекс: повнопривідний енергозасіб УЭС-2-250 в агрегаті з навісним шестирядним бурякозбиральним комбайном КСН-6, а також причіпний підбирач-навантажувач коренеплодів ППК-6, використовуваний з тракторами середньої енергонасиченості. У тому ж році почалося впровадження бурякозбиральних комплексів у Білорусі, а з 1995 р. - в Росії.