Зміст
Вступ
Розділ1: Організація сервісного обслуговування
1.1 З історії сервісу
1.2 Поняття сервісу та його необхідність
1.3 Класифікація і правила організації ефективного сервісу
Розділ 2: Шляхи підвищення якості сервісного обслуговування
2.1 Стандарти та якість сервісного обслуговування
Розділ 3: Особливості сервісних послуг на прикладі ПО «Гомсільмаш»
3.1 Загальні відомості про ПО « Гомсільмаш
3.2 Структура служби сервісного обслуговування ПО « Гомсільмаш»
3.3 Організація сервісного обслуговування на ПО «Гомсільмаш»
Висновок
Список використаної літератури
Вступ
Сфера послуг є швидкорослою галуззю економіки. Вона виконує ті ж функції, що і промисловість, а саме - створення робочих місць, забезпечення надходжень до бюджету, залучення інвестицій в економіку. За даними фахівців, вже в 2012 році об'єм послуг, що надаються, з вартості перевищуватиме об'єм продажу товарів. З матеріалів Всесвітньої туристської організації виходить, що одно з 15-17 робочих місць у світі відноситься до сфери послуг. Згідно з експертними оцінками СОТ у сфері обслуговування зайнято близько 260 млн. чоловік, що складає близько 18% загальної зайнятості. Перетворення сфери послуг на домінуючий сектор національного господарства по виробництву валового внутрішнього продукту і чисельності зайнятих дістало назву "Сервісній революції". Задоволення зростаючих потреб клієнтів в різноманітних послугах (товарах) на високому культурному рівні є найважливішим завданням сфери послуг і кожного її підприємства.
Особливо важлива культура обслуговування в умовах існуючої економічної кризи в країні, коли багато підприємств сервісу вважають зайвим «ублаження» споживачів. Але і в умовах фінансових труднощів можна забезпечити високу культуру обслуговування, зокрема, за рахунок задоволення емоційних потреб клієнтів при умілому обліку їх мотивів і бажань. Приміром, культура обслуговування характеризується і тим, що при спілкуванні працівника з клієнтом повинна встановлюватися довірча атмосфера. Тому успіх обслуговування багато в чому залежить від характеру стосунків із споживачем в процесі надання послуг.
Забезпечення високої якості обслуговування нерозривно пов'язане із задоволенням потреб покупця. Цей взаємозв'язок визначає сьогодні ринкову політику будь-якої фірми, тим більше що права споживача на якісне обслуговування в розвинених європейських країнах мають строгу законодавчу основу. У міжнародному стандарті ISO 9004-2 говориться, що «досягнення і підтримка якості в організації залежить від системного підходу до загального керівництва якістю, покликаного забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення якості робить необхідним дотримання принципів якості на усіх рівнях в організації, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи загального керівництва якістю».
Ця тема є особливо актуальною сьогодні, коли сучасні компанії стикаються у своїй діяльності з жорсткою конкуренцією, яка найближчими роками тільки посилиться. Для досягнення успіху на сучасному ринку компаніям слід вивчати «філософію споживача і маркетингу». Ця філософія розкриває соціальне призначення сервісної діяльності в суспільстві і житті людей, обґрунтовує той вклад, який може бути зроблений в цьому напрямі персоналом фірми. Філософію жодним чином не можна зводити до посадових інструкцій або переліку етичних правил обслуговування. Розглядаючи виробників і споживачів послуг як рівноправних партнерів, визначаючи їх спільні цілі в сервісній діяльності, філософія здатна продукувати єдині духовні цінності (наприклад, «клієнт завжди прав»), тим самим, погоджуючи і гармонізуючи їх поведінку в цілому. У свою чергу злагоджені дії і взаєморозуміння усіх учасників сервісної активності веде до того, що позитивний ефект обслуговування багаторазово посилюється. В цьому випадку у фірмі панує дух доброзичливості і гарного настрою. Головне в тому, що цим настроєм заразилися клієнти, відносячи його з собою. Подібний оптимістичний настрій здатний привести їх в цю форму ще раз.
Мета цієї роботи –розглянути та вивчити якість сервісу в Україні і запропонувати підходи, що допомагають підвищити якість обслуговування.
При написанні цієї роботи були узяті на озброєння статті з журналу «Туризм. Практика, проблеми, перспективи», підходи маркетингової теорії Філіпа Котлера, і інформація з Інтернету.
Порівняно з країнами Заходу сфера послуг в нашій господарській практиці відносно пізно стала диференціюватися як самостійна область підприємництва. Формування самостійного статусу в економіці затримувалося через нерозвиненість ринкових стосунків, невисокий рівень життя громадян України, а також невимогливість людей в повсякденній практиці, ідеалів скромного, якщо не аскетичного існування, що вело до широкої практики сімейного самообслуговування. Надання громадських послуг розглядалося як різновид непродуктивної праці, що перетворювало сферу послуг на другорядний об'єкт науково-теоретичного аналізу на відміну від промислового і сільськогосподарського виробництва. У структурі нашої економіки сфера послуг виступала периферійною складовою частиною, розвиток якої фінансувався за залишковим принципом. Це помітно гальмувало процеси її оновлення, визначала наявність в ній обмеженого числа напрямів і форм обслуговування.
Модернізаційні перетворення радянського періоду були спрямовані на впровадження єдиних для країни форм суспільної власності, однотипної організації трудової діяльності, схожих умов побуту і відпочинку людей. У країні проводилася планова економічна, соціальна і культурна політика, пов'язана з централізованим перерозподілом ресурсів між різними регіонами і соціальними шарами, а також між громадським виробництвом, з одного боку, і обслуговуванням населення, з іншою. Сфери послуг і побуту були тими областями практики, в які громадські ресурси виділялися в останню чергу.
Проте ці області не залишилися абсолютно незачепленими науково-технічним прогресом. У радянському суспільстві були створені передумови для формування і поширення сучасних форм сервісу і багатьох якостей сучасного побуту. Вже в 70-х роках статистичні дані свідчили про підвищення рівня життя великих груп населення. Відбувався більше рівномірний розподіл найважливіших матеріальних благ : заробітної плати, прибутків з інших джерел, забезпеченості житлом і інших споживчих послуг, у тому числі культурних (освіти, підвищення професійної кваліфікації, масової інформації).
Поступово на території країни склалася єдина соціокультурна інфраструктура, що включає мережу інформаційних, наукових і освітніх центрів. У великих, середніх, малих містах діяла інфраструктура культурного обслуговування з розгалуженою мережею театрів, кінотеатрів, концертних залів, музеїв, клубів. У різних груп населення і у представників різних етносів, регіональних співтовариств вироблялися загальні ознаки способу життя, єдині ціннісні і смислові регулятори діяльності.
Але життєвий стандарт і якість обслуговування широких шарів радянського суспільства у той час навряд чи можна було вважати задовільним: їх рівень мав тенденцію до пониження або знецінення. Так, запити середньо забезпеченої родини росли швидше, ніж можливості задовольнити їх у рамках пануючої системи обслуговування. Крім того, діюча система обслуговування була негнучкою, вона надавала украй усереднений набір послуг, що важко задовольняє і половину реальних потреб населення. Багато що для поширення сучасних послуг робили комплексні центри по побутовому обслуговуванню, створені у великих містах. Але і вони не могли розвивати широкий діапазон сучасних форм обслуговування і надавали стандартний набір послуг, якість яких далеко не завжди задовольняла споживачів.
Перетворення другої половини 80-х років дозволили перевести ряд організацій сфери побутових послуг, культурні і спортивні установи на повний розрахунок і самофінансування у рамках системи державного підприємництва. Перед радянським суспільством стояло завдання множення різного роду послуг з метою задоволення громадських і індивідуальних потреб. Але соціально-економічне розуміння послуг залишалося украй вузьким. Це суперечило підвищенню ролі сервісу у світовій практиці. Все ж, незважаючи на слабку теоретичну основу, радянська економічна думка змогла виробити ряд адекватних уявлень про громадські і індивідуальні потреби, про способи їх задоволення.
У пострадянський період наша наукова думка, надолужуючи прогаяне, починає аналізувати сервісну діяльність з широких теоретичних позицій. Ситуація в області наукових досліджень сервісу стала покращуватися. З'явилися концептуальні розробки, що розкривають природу сервісної діяльності, а також окремі аспекти, що аналізують її, напрями і різновиди.
Але, не дивлячись на усе це, в Україні все ще спостерігалася значна невідповідність рівня і пакету послуг, пропонованих споживачеві, міжнародним вимогам і стандартам.
Для нинішнього періоду відродження українського підприємництва, коли воно починає відтворювати свій потенціал розвитку практично з нуля, характерні серйозні диспропорції, економічні витрати і соціальні деформації, які, втім, містять в собі немало об'єктивних закономірностей, властивих ранній стадії розвитку послуг в інших регіонах світу. Освоєння нових підходів до аналізу сервісної діяльності відбувається в нашій країні доки недостатньо результативно. Цьому певною мірою сприяє і низька професійна підготовка працівників сфери обслуговування.
У багатьох країнах світу сервісний бізнес нерідко виконував роль своєрідного мотора економічного розвитку і підвищення ефективності громадського добробуту. Проте в нашій країні подібні механізми тільки активно готують грунт для подолання громадської кризи, не змінюючи доки загальної ситуації.