Культура і якість торговельного обслуговування (стр. 2 из 7)

Отже, найбільш важливими елементами культури торгового обслуговування покупців є:

- наявність широкого асортименту товарів;

- відповідність режиму роботи магазину умовам праці та побуту обслуговуючого населення;

- використання прогресивних методів торгівлі;

- відсутність в магазині черг;

- надання покупцям додаткових послуг;

- належний санітарний стан магазину;

- вміння продавця повно і швидко відповісти на запитання покупців;

- ввічливе, уважне ставлення персоналу магазину до покупців;

- акуратний зовнішній вигляд продавців, наявність спеціального форменого одягу.

Значна частина робочого часу працівників роздрібної торговельної мережі припадає на спілкування з покупцями. Тому дуже важливо, щоб торговельний працівник був добре підготовлений як фахівець, міг своєчасно прийти на допомогу покупцеві, зумів переконати його придбати той чи інший товар.

Великий вплив на атмосферу спілкування має манера ведення розмови. Не бажано розмовляти дуже голосно і швидко. У співрозмовника може скластися враження, що йому хочуть нав'язати свою думку. Якщо продавець розмовляє дуже тихо або незрозуміле, то співрозмовник буде вимушений задавати зустрічні запитання, що затягує процес переговорів.

Уявимо, що продавець вирішив продемонструвати Товар, або показати з метою його використання. Клієнту необхідно дати можливість усвідомити його особисті вчинки як потенційного споживача. Незалежно від того, наскільки простий або складний цей виріб, мета демонстрації полягає в тому, щоб показати, що з допомогою придбаного товару може зробити покупець, які вигоди він буде мати при цьому. І якщо тільки потенційний покупець побачить, що цей товар допоможе вирішити ті чи інші проблеми, він уже буде зацікавлений у товарі незалежно від складності самого процесу.

Щоб уміти переконувати, потрібно аргументувати свої висловлення коротко і чітко, утримуватися від пустих обіцянок, проявляти терпимість. Свою думку, відмінну від думки співрозмовника, аргументувати тактично, ні в якому разі не допускати різних випадів і виразів, що принижують людську гідність.

Отже, висока культура торгівлі - це і відповідні попиту якісні товари, і розвинута матеріально-технічна база, і налагоджений механізм комерційних зв'язків торгівлі і виробництва, і висока культура безпосереднього обслуговування покупців у магазині. Далеко не на всі з перелічених факторів можуть вплинути працівники торгівлі. Можна встановити режим роботи магазину, який найбільшою мірою відповідає потребам обслуговуючого населення, можна використати найсучасніше торгове обладнання, можна утримувати всі приміщення в зразковій чистоті, можна оформити магазин відповідно до останніх вимог дизайну, але відсутність в торговому залі товарів, за своєю якістю і асортиментом, що відповідають вимогам покупців, зведе нанівець всі зусилля працівників торгівлі.

Тому основною умовою високої культури торгівлі є постійна наявність в продажу високоякісних товарів у широкому асортименті. Виконання цієї вимоги потребує вивчення попиту покупців працівниками торгівлі, знання кон'юнктури ринку, постійне спостереження і вивчення ситуації на ринку.

Інтенсивне насичення споживчого ринку України різноманітними товарами, особливо імпортного виробництва, і, як свідчить практика, не завжди якісними, ставить в ряд найбільш актуальних завдань на сьогодні просвітницьку роботу серед громадян як потенційних покупців і споживачів продукції. Інформування покупців щодо споживчих властивостей тих чи інших товарів, а також захисту їхніх прав проводиться як на державному рівні, так і на рівні торговельних підприємств. На державному рівні інформують покупців через включення вимог щодо захисту прав споживачів в стандарти, загальноосвітні фахові програми, видання необхідних нормативних документів, що регламентують взаємовідносини між суб'єктами ринку в процесі купівлі-продажу товарів. Левова частка просвітницької роботи з питань інформування покупців-споживачів відносно конкретного асортименту товарів торгового підприємства, їх якості, прав споживачів згідно з чинним Законом України "Про захист прав споживачів" лягає на обслуговуючий персонал магазину. Саме від працівників прилавку повинна надходити інформація покупцям про їх права і необхідні дії щодо їх захисту. Так, наприклад, кожний громадянин, як покупець, повинен знати, що в разі придбання товару неналежної якості, він має право на свій вибір вимагати:

- безкоштовного усунення недоліків товару або повернення витрат на його ремонт споживачем;

- відповідного зменшення купівельної ціни;

- заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахунком купівельної ціни;

- розірвання договору купівлі-продажу.

При цьому споживач має право вимагати також відшкодування збитків, які були завдані йому внаслідок продажу товару неналежної якості.

Широкого розвитку в останні роки набувають позамагазинні форми обслуговування населення, такі як торгівля за каталогами (в США ця форма торговельного обслуговування має назву "директ мейл". Використовується переважно для організації продажу новинок, одягу і навіть харчових продуктів), по телефону, через торгові автомати, продаж вдома у покупця, розносна торгівля.

Своєрідністю прямого продажу є те, що торговельні агенти різних збутових організацій і підприємств-виробників здійснюють реалізацію продукції, доставляючи її безпосередньо покупцеві додому.

Техніка особистого продажу відрізняється такими характерними рисами:

- передбачає живе безпосереднє спілкування між продавцем і покупцем;

- сприяє встановленню різноманітних відносин - від формальних відносин "продавець-покупець" до щирої дружби. Справжній продавець прагне встановити з клієнтом довготермінові відносини і завжди приймає його інтереси близько до серця.

Зарубіжна практика свідчить, що основою високого рівня культури торговельного обслуговування населення за позамагазинних форм продажу товарів є ретельний відбір кваліфікованих торговельних агентів. Процедури відбору можуть бути різноманітні: від однієї неформальної бесіди до випробування за відповідними тестами.

До початку роботи з обслуговування населення відібрані агенти проходять курс навчання, завданням якого є:

- знайомство майбутнього торгового агента з фірмою, товарами фірми, їх виробництвом, функціями в різних варіантах виконання;

- отримання знань про особливості клієнтів і конкурентів, про різні типи замовників і їхні потреби, споживацькі мотиви і звички;

- навчання майбутнього торгового агента проведенню торгових презентацій, вивченню головних комерційних аргументів на користь кожного окремого товару (деякі західні фірми практикують показ сценаріїв бесід з клієнтами);

- знайомство з особливостями роботи, обов'язками торгового агента (як розробити найбільш раціональні маршрути поїздок, скласти звіт роботи за день).

Одне з головних завдань навчального курсу - дати знання про мистецтво продажу. Іноземні фірми тратять сотні мільйонів доларів на проведення семінарів, підготовку книг, касет та інших навчальних матеріалів. Багато видається літератури з назвами такого типу: "Як визначити природженого комівояжера", "Як продати що завгодно, кому завгодно", "Як я добився успіху за шість годин завдяки напористому продажу", "Куди йти далі, ставши першим"," Як завоювати друзів і впливати на людей".

2 Складові культури торгівлі, їх характеристика

Підсистема культури торгівлі, своєю чергою, характеризується низкою складових елементів, до яких входять (рис. 1): якісний рівень товару, стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, рівень впровадження прогресивних методів обслуговування покупців, стан системи товаропостачання, культура праці працівників прилавка, етика й естетика обслуговування.

Якісний рівень товару є основоположним у підсистемі культури торгівлі і передбачає безумовну високу якість основного об'єкта торговельної діяльності, глибокий і широкий асортимент стабільного характеру. Товар, що надходить у торговельну мережу, повинен максимально повно задовольняти потреби і запити різних контингентів покупців незалежно від рівня їх доходів.

Матеріальне підґрунтя культури формує фактичний стан матеріально-технічної бази торговельного підприємства, яка безпосередньо залежить від наявних площ, їх пристосованості до конкретних форм і методів обслуговування, рівня технічної оснащеності торговельно-технологічним і допоміжним обладнанням.

Рис. 1. Складові підсистеми культури торгівлі

Рівень упровадження прогресивних методів обслуговування визначає повноту створення максимальних зручностей покупцям при ознайомленні з асортиментом і вибором необхідного товару під час його відпуску і проведення розрахунків за покупку. Прогресивні методи доповнюються низкою основних і додаткових послуг, що сприяє закріпленню позитивного іміджу торговельного підприємства у покупців і розширенню контингенту обслуговуваних споживачів.

Ритмічне постачання роздрібного торговельного підприємства товарами, повнота і глибина асортименту безпосередньо залежить від поточного стану системи товаропостачання. Вона повинна бути максимально відпрацьованою, здатною до мобільної трансформації під впливом змін у попиті населення, виробничому асортименті товаровиробників чи торговому асортименті гуртових та інших посередників на ринку.