Культура і якість торговельного обслуговування (стр. 4 из 7)
До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:
· забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;
· оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;
· раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.
Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових об'єктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єкта господарювання, належать:
1. Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:
· коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком;
· коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими або якісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком.
Широта і глибина асортименту товарів у магазині залежать від ряду факторів, найважливішим з яких є форма його товарної спеціалізації, розмір торгової площі, а також стан товарної пропозиції на споживчому ринку та рівень платоспроможного попиту населення.
Для забезпечення повноти товарного асортименту важливу роль відіграє його сталість, що гарантує постійну можливість здійснення купівлі необхідних товарів.
Коефіцієнт сталості асортименту товарів у магазині (Kс)визначається за формулою:
де ВАр— кількість різновидів товарів, відсутніх у продажу на момент перевірки (із передбачених розробленим для магазину асортиментним переліком);
АПр— кількість різновидів товарів за асортиментним переліком; n — кількість перевірок за аналізовуваний період.
При розрахунку коефіцієнта сталості з асортиментного переліку слід виключити товари сезонного попиту, які в період перевірки не реалізуються. Оптимальне значення коефіцієнта сталості асортименту товарів у магазині повинно бути не нижче:
· для продовольчих магазинів з універсальним асортиментом товарів — 0,90;
· для універмагів — 0,80;
· для магазинів одягу і взуття — 0,75;
· для магазинів з продажу культтоварів, спортивних, господарських і галантерейних товарів — 0,85.
Коефіцієнт сталості товарної пропозиції по якомусь одному виду товару можна розрахувати як відношення числа днів, протягом яких товар був у продажу, до числа днів аналізовуваного періоду (декада, місяць). Для швидкопсувних товарів цей показник визначається аналогічно, але порівнюється кількість годин, протягом яких товар був у продажу, до кількості годин роботи магазину протягом робочого дня.
2. Відповідність асортименту, якості товарів та цін на них попитові покупців. Основним показником, з допомогою якого можна оцінити цю відповідність, є коефіцієнт завершеності купівлі. Оптимальна його величина повинна бути не нижче 0,70. Методом вибіркового обстеження можна визначити кількість покупців, які придбали товар, та загальну кількість покупців, що планували його придбати. Порівнявши їх, можна визначити цей показник.
Для оцінки пропонованого товарного асортименту слід розраховувати й аналізувати і такі показники, як:
· коефіцієнт оновлення товарного асортименту, який дає змогу оцінити співвідношення нових та відомих покупцям товарів, тобто з різними стадіями їх життєвого циклу;
· коефіцієнт гармонійності товарного асортименту, який характеризує співвідношення кількості асортиментних різновидів основної (основних) товарних груп (підгруп) і супутних товарів, що забезпечують більшу комплексність товарної пропозиції.
Важливо також визначити питому вагу кількості товарів відомих торгових марок, які користуються підвищеним попитом покупців, у загальній кількості асортиментних позицій.
3. Широкий перелік послуг, якість і своєчасність їх виконання, доступність їх для більшості споживачів за цінами. Для оцінки рівня надання послуг покупцям порівнюють фактичну їх кількість з оптимальною, тобто кількістю послуг, що можуть пропонувати магазини відповідно до своєї товарної спеціалізації та розміру торгової площі. Це теж важливий елемент якості торговельного обслуговування, бо він підвищує цінність товару для споживача.
4. Оптимальна атмосфера магазину, яка формує умови для успішного здійснення акту купівлі-продажу товарів та послуг, а також його імідж.
Атмосфера магазину формується з багатьох елементів. Основні з них подано на рис. 2.
Знайомство покупця з будь-яким магазином починається з його фасаду та навколишнього оточення. За допомогою фасаду, який створюється розмірами, поверховістю, примітністю та освітленням будівлі, вивісками, вітринами, наявністю парковки, суб'єкт господарювання може представити споживачу консервативний, модний, шикарний, дисконтний або будь-який інший імідж свого магазину. Крім самого фасаду, можна використовувати й інші елементи зовнішнього оформлення: дерева, квіти, фонтани й лавочки перед магазином. Для магазинів, особливо великих, надзвичайно важливою є наявність автопарковки. Простора безплатна парковка, розташована поряд з магазином, створює позитивний його імідж, на відміну від маленької, з великою скупченістю автомашин, дорогокоштної і віддаленої. Деякі потенційні покупці можуть навіть ні разу не відвідати магазин, якщо вже колись мали проблеми з парковкою. Інші можуть дуже швидко оглянути товари й вийти з магазину, поки не закінчився оплачений час парковки. Отже, суб'єкт господарювання повинен створити атмосферу спокою та комфорту, яка сприятиме формуванню позитивного ставлення до цього магазину.
Внутрішня атмосфера магазину формується ще більш значною кількістю елементів. Серед них найбільш важливими є організація основних торгово-технологічних процесів та праці торгового персоналу, а також планування магазину, послідовність розташування товарів у торговому залі, їх викладка на обладнанні, організація роботи розрахункових вузлів. Магазин з сучасними технологіями приваблює покупців своєю ефективністю і швидкістю обслуговування.
Важливу роль у створенні комфортних умов для покупців та праці торгового персоналу відіграє технічне оснащення магазинів необхідним основним та допоміжним торгово-технологічним обладнанням. На рисунках 2 і 3 представлено деякі зразки такого обладнання для сучасних супермаркетів.
Рис. 2. Елементи атмосфери магазину
Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:
— стійкість асортименту товару;
— рівень додаткового обслуговування покупців;
— затрати часу на очікування обслуговування;
— рівень культури обслуговування на думку покупців. Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:
де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;
А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;
n — число перевірок.
Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.
Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;
Yc - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;
n - число перевірок.
Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.
Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.
Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко) визначаються за формулою:
де Зо - оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;
Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.
Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (Зпр), на очікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (Зо).