Вступ
1 Соціально-економічне значення культури торгівлі в умовах ринкових відносин
2 Складові культури торгівлі, їх характеристика
3 Елементи культури обслуговування та характеристика основних показників рівня культури торговельного підприємства
4 Аналіз рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві
5 Заходи щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення
Висновки та пропозиції
Використана література
В організації торгівлі важливе місце відводиться культурі здійснення торговельної діяльності, проведенню обслуговування клієнтів і споживачів. Дане поняття жодним чином не залежить від економічної моделі господарювання, а визначається загальними вимогами сучасності до рівня життєдіяльності членів суспільства.
Культура торгівлі як підсистема торговельного обслуговування являє собою сукупність матеріальних та духовних цінностей, вироблених спільно торговельними працівниками і споживачами в процесі повсякденної взаємодії включно із самим процесом розподілу спільно створених цінностей.
Суть культури торгівлі найповніше виявляється у взаємодії матеріальних і духовних засад. Матеріальна культура як наслідок реалізації знань, вроджених здібностей людини опосередковується в предметах, технологіях, засобах праці тощо. В торгівлі, як і в інших галузях людської діяльності, вона теж є уречевленою і виступає як важлива умова реалізації послуг. Проте для даної сфери господарювання характерним є спосіб реалізації товарів і послуг у формі безпосереднього спілкування за схемою «людина-людина», а тому тільки матеріальної культури в даному разі недостатньо для досягнення високої якості обслуговування покупців. Тут на передній план виступає поняття духовної культури. Духовна культура сприяє формуванню в споживача раціональних потреб, уявлень та поглядів на товари, асортимент, рівень обслуговування, правові позиції, психологічні нахили та настрої, естетичні та моральні норми. Використання резервів у справі підняття духовної культури приховує в собі невичерпні можливості для залучення покупців.
Органічне поєднання матеріальної і духовної культури дозволяє кардинально підвищувати рівень торговельного обслуговування в цілому і її конкурентоспроможність зокрема.
До основних функцій підсистеми культури торгівлі належать:
- світогляд;
- оцінно-нормативна функція;
- комунікативна функція;
- інтегральна функція.
Отже, метою роботи є вивчення і обґрунтування культури і якості торговельного обслуговування населення та критерії оцінки комерційної діяльності.Завданнями курсової роботи є:- дослідження сутності культури торгівлі,- визначення складових елементів та основних показників рівня культури торговельного підприємства,- проведення аналізу рівня культури та якості обслуговування населення на торговельному підприємстві- обґрунтування заходів щодо підвищення культури та якості торговельного обслуговування населення.Об’єктом дослідження є торгівельне підприємство.Предметом дослідження є культура і якість торговельного обслуговування.
Культура торгівлі означає високий рівень розвитку галузі, сукупності досягнень в ній. В понятті "культура торгівлі" відображені всі особливості торгової галузі і завдання, які стоять перед нею.
В умовах ринкової економіки зростають і якісно змінюються завдання, які стоять перед торгівлею. І одним з головних завдань стає культурно, тобто на самому високому рівні, організувати весь торгово-технологічний процес - вивчення попиту, вплив на промисловість, вдосконалення технології продажу.
В сучасних умовах суть вимог населення до торгівлі зводиться до забезпечення можливостей своєчасно придбати усі необхідні товари високого ґатунку і у потрібному асортименті з найменшими витратами часу за найвигідніших умов.
Згідно з концепціями розвитку внутрішньої торгівлі України основним напрямом структурної перебудови торгівлі є формування ефективного конкурентного середовища у сфері торговельного обслуговування населення, що потребує прискореного розвитку нових форм торгівлі за рахунок залучення до торговельної діяльності якомога більшої кількості господарюючих суб'єктів і суттєвого розширення типової і видової їх різноманітності. Поряд з магазинними формами продажу товарів широкого розвитку набудуть позамагазинні форми торговельного обслуговування населення.
Проте сьогодні все ще багато часу витрачається на придбання товарів: на дорогу до магазину і назад, на подорож по магазинах у пошуках потрібного товару, на очікування обслуговування, на чергу в примірку кімнату або до вузла розрахунку і таке інше. І не лише робітники магазинів винні у цих витратах. Скорочення часу, пов'язаного з купівлею товарів, залежить від раціонального розміщення торгової мережі, вдосконалення асортименту і підвищення ґатунку товарів, які постачаються промисловістю. Лише об'єднання зусиль усіх причетних до торгівлі служб може забезпечити значне підвищення рівня торговельного обслуговування населення. В понятті "культура торгівлі" складовою частиною є, насамперед, виробнича культура.
Товар повинен бути високого ґатунку, задовольняти смаки сучасного покупця. Широкий і сталий асортимент товару - необхідна умова високої культури торгівлі. Культура торгівлі значною мірою визначається станом матеріально-технічної бази галузі. За останні роки відбулися значні кількісні і якісні зміни в її розвитку. З'явилися і функціонують торговельні підприємства, в яких створені усі можливості для забезпечення високої культури обслуговування покупців. Функціонують великі механізовані склади, на яких процеси приймання, зберігання, підготовки виробів до продажу, відбору і комплектування партій товару організовані на самому сучасному рівні. Ці процеси не входять безпосередньо в процес обслуговування покупців, але від їх правильної організації залежить рівень обслуговування покупців, а значить, і культура торгівлі в цілому.
Культура праці робітників торгівлі також обов'язкова частина культури торгівлі. Торговельно-технологічне обладнання магазину, гарне освітлення, відсутність шумів, чисте повітря, нормальна температура, наявність зручних підсобних та побутових приміщень - все це сприяє раціональній організації праці, а, значить, забезпечує можливість для високої працездатності.
З культурою праці безпосередньо пов'язана етична культура тих, хто обслуговує покупців. Вона передбачає ввічливе, уважне відношення робітників магазинів до покупців. Пасивність, черствість, неувага, байдужість - якості, протипоказані робітнику торгівлі.
Естетична культура в торгівлі - це й красиво запакований, зі смаком викладений товар, і наявність вражаючої реклами, і естетика зовнішнього вигляду робітника торговельного залу. Дослідження показали, що покупці охоче користуються послугами магазинів, зі смаком оформлених, що використовують сучасне торговельно-технологічне обладнання, в яких постійно підтримуються чистота і порядок.
Особливе місце в естетичній культурі займає естетика зовнішнього вигляду продавця. Охайний зовнішній вигляд, зібраність, підтягнутість приваблюють покупців, створюють в них особливе ставлення до купівлі.
Отже, товар вироблений, завезений до магазину, обладнаного гарним сучасним обладнанням, викладений на полиці, стелажі і піддони, у контейнери. Залишилось зробити останній крок - продати товар, обслужити покупця.
Продавець - основна фігура у відтворенні процесу продажу товарів. Ось він стоїть в торговельному залі, на своєму робочому місці. Весь товар в наявності. Торгове обладнання розташоване так, що зручно і покупцю, і продавцю. Покупець придивляється, розмірковує, він готовий придбати тут що-небудь. А ось що конкретно із запропонованого у магазині ближче всього його бажанню - повної ясності немає. Тут повинен допомогти, продавець.
Але ще мають місце випадки, коли продавець ніби не бачить розсіяного погляду покупця, на прохання показати річ, що сподобалась, відгукнувся неохоче, на питання про те, чим відрізняються два аналогічних вироби, відповіді не дав. Внаслідок такої поведінки продавця купівля може не здійснитися. Культура поведінки продавця, культура його спілкування з покупцем як складова частина "культури, виявилися не на висоті.
Оцінку культурі обслуговування виставляє покупець. Високої оцінки заслуговує тільки те торговельне підприємство, яке сучасно оформлене, світле, просторе, де покупцеві запропонують високоякісний товар відповідно до попиту, де його культурно обслужать, де немає черг і не треба витрачати дорогоцінний час на стояння в них, продавці охайні, привітні та доброзичливі. Саме в такі магазини покупець приходитиме і надалі.
Розповсюдження методу самообслуговування трохи змістило звичні акценти у взаємодії продавця і покупця. Останньому не треба просити: "Покажіть, будь ласка", - всі товари добре видно - дивися, вибирай. Однак покупець може розгубитися перед такою кількістю виробів! Та й зорієнтуватися серед відділів і секцій не завжди просто. Так що за сучасних форм пропонування товарів організація роботи і оформлення торговельного залу стає важливим засобом активного впливу на весь процес продажу. Треба надати покупцю можливість максимально швидко отримати повне уявлення відносно асортименту товарів, консультацію, що допоможе вибрати потрібний товар, а за необхідності надати й інші торговельні послуги.
Разом з тим відомо, що є ще чимало недоліків в організації торгово-технологічного процесу в магазинах, що знижують рівень культури обслуговування. Це може бути, наприклад, відсутність інформаційних схем і таблиць розміщення товарів, вказівників, обмеженість доступу покупців в секції, недостатня кількість примірочних кабін, невідповідність потоків покупців, нераціональне розташування вузлів розрахунку, відсутність пакувальних матеріалів та ін.