Обеспечение качества – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет необходимым требованиям. Обеспечение качества не будет полным, если установленные требования к качеству не отражают полностью потребности потребителя.
Контроль качества – деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценка параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам.
Функцию контроля качества оказываемых услуг выполняет в компании ЗАО «Нокиа» коммерческий директор и кладовщик, осуществляющий приемку товара на складе. Они осуществляют инспекционный контроль.
Качество продаваемой продукции ЗАО «Нокиа», а соответственно и ее конкурентоспособность в большой степени зависят от качества работы ее поставщиков. Некачественная продукция, закупленная менеджерами по снабжению, в конечном счете ведет либо к неоправданным затратам, либо к неудовлетворенности конечных потребителей. И то и другое - отрицательно сказывается на результатах деятельности ЗАО «Нокиа», то есть к снижению выручки от реализации, прибыли и количеству покупателей, что наиболее опасно в условиях ужесточения конкуренции.
Кладовщик осуществляет оперативный анализ приобретаемых товаров ежемесячно (анализ рекламаций потребителей, если они были). Такая периодичность позволяет выявить динамику показателей и своевременно мобилизовать дополнительные резервы для обеспечения качества приобретаемых товаров. Проведем анализ рекламаций в компании ЗАО «Нокиа» за последние 6 месяцев. (табл. 18)
Таблица 18
Анализ рекламаций
| месяц | май | июнь | июль | август | сентябрь | октябрь |
| Объем продаж, тыс. руб. | 240 | 250 | 230 | 200 | 180 | 190 |
| Количество рекламаций, шт. | 3 | 3 | 2 | 3 | 1 | 2 |
| Объем рекламаций, тыс. руб. | 10 | 9 | 12 | 7 | 4 | 8 |
| % рекламаций от объема продаж | 4,2 | 3,6 | 4,8 | 3,5 | 2,2 | 4,2 |
Таким образом, из приведенного анализа видно, что в среднем количество рекламаций в месяц составляет 2, средний % рекламаций за 6 месяцев от объема продаж 4%, в стоимостном выражении 87 тыс. руб. в месяц. В принципе можно говорит, что процент брака и рекламаций не высокий, но даже возврат одной штуки товара может привести к расторжению договора с покупателем и куда большим потерям. Соответственно руководству компании необходимо так организовать работу в компании, чтобы свести к минимуму количество рекламаций и объем поставок некачественного товара.
Управление ассортиментом и его планирование одно из самых главных направлений деятельности маркетинга каждого предприятия. Даже хорошо продуманные планы сбыта и рекламы не смогут нейтрализовать последствия ошибок, допущенных ранее при планировании ассортимента.
Успехи на рынке электроники в значительной степени определяются технологиями оптимального формирования ассортимента, так как для ассортимента электроники характерна высокая изменчивость предложений и острая конкуренция в предложениях ассортимента. Рынок сотовых телефонов в значительной степени подвержен тенденциям моды и обновлениям, идущим вслед за техническими достижениями. Поведение потребителей сотовых и мобильных устройств в значительной степени подвержено изменениям ассортимента. Для этого рынка характерны короткие жизненные циклы продуктов при высокой конкуренции. Поэтому для получения доходности от продаж сотовых и мобильных устройств необходимо решать задачи оптимального формирования ассортимента в условиях постоянного роста ассортимента и повышения его конкурентоспособности и рыночной привлекательности.
Ассортиментная политика - это принципы формирования набора товаров (услуг), которые производит или продает предприятие. Цель этой политики состоит в том, чтобы ассортимент предприятия, с одной стороны, наиболее точно соответствовал спросу покупателей, с другой стороны, позволял оптимально распределить ресурсы предприятия и получить наибольшую прибыль.
Следуя всему вышесказанному, можно сказать следующее, что ЗАО «Нокиа», поскольку не является производителем сотовых телефонов, а всего лишь посредник между производителем и потребителем, он не может улучшить качество товара или увеличить и внести какие то корректировки в товар.
Однако ЗАО «Нокиа» проводит позиционирование, в него включается следующий комплекс действий:
- ЗАО «Нокиа» предлагает гарантированно - качественный товар, поскольку производится тщательная оценка и сортировка любого товара, поступающего на данное предприятие.
За качество ЗАО «Нокиа» отвечает своим положением на рынке сотовых телефонов и своей товарной маркой, поэтому поскольку аргумент весомый, потребители доверяют данной фирме.
- гарантировано качественное обслуживание, то есть внимательное, грамотное и доброжелательное отношение к потребителю;
- предлагаются постоянные скидки на те или иные товары и т.д.
Тем самым, мы можем сказать, что проведение позиционирования в ЗАО «Нокиа», является неотъемлемой частью маркетинга и довольно результативным комплексом действий, поскольку без выделения товара данной фирмы потребителю будет все равно куда пойти, лишь бы поближе и побыстрее, а так потребителей целенаправленно ищет и идет именно в ЗАО «Нокиа».
Таким образом, ассортиментная стратегия ЗАО «Нокиа» преследует две цели:
- непосредственная цель – продажа сотовых телефонов и соответственное увеличение товарооборота предприятия;
- перспективная цель – поддержание преемственных непрерывных отношений между предприятием и его постоянными клиентами.
Ценовая политика ЗАО «Нокиа» строится таким образом, чтобы покрыть все понесенные расходы и получить запланированную прибыль. Размер надбавки в основном зависит от уровня спроса покупателей, степени новизны товара, престижности и известности торговой марки, цены закупа у поставщика.
При формировании цены в салоне используют стратегию «низкая цена – низкое качество, высокая цена – высокое качество».
Для владельцев дисконтных карт действуют специальные цены на самые популярные марки сотовых телефонов, которые обновляются каждые два месяца.
Каталог специальных цен можно получить по почте, у кассира или в торговом зале.
Кроме того, для владельцев дисконтных карт проводят развлекательные программы, рекламные акции с розыгрышами призов и дополнительными скидками.
Успех в формировании ассортимента зависит от того, сможет ли специалист ЗАО «Нокиа» мыслить так, как мыслит покупатель.
Формированием ассортиментной политики в ЗАО «Нокиа» занимаются специальные сотрудники, которые входят в подразделение маркетинга.
В ЗАО «Нокиа» планирование ассортимента происходит в два этапа. Начальное предложение вносят «коммерсанты» (менеджеры коммерческого департамента, осуществляющие закупки по различным товарным направлениям). Они руководствуются статистическими данными, аналитическими отчетами, сведениями о рынке, которые предоставляет департамент маркетинга. Кроме того, они следят за тенденциями увеличения и снижения спроса в тех или иных ассортиментных парадигмах. Параллельно свои предложения разрабатывают специалисты отдела продукта. Они тщательно изучают рынок производителей и модные тенденции.
Таким образом, получается следующая схема формирования ассортимента: коммерческое подразделение и департамент маркетинга изучают потребительский спрос, целесообразность работы с той или иной группой покупателей, «продуктовики» – производителей и рынок в целом. Окончательное решение по ассортиментным изменениям принимает высшее руководство ЗАО «Нокиа».
Поскольку ассортимент сотовых (мобильных) телефонов представлен большой массой марок, для исследования были взяты только наиболее пользующиеся спросом. Максимальное количество разновидностей предлагаемых моделей сотовых (мобильных) телефонов в ЗАО «Нокиа» более 10, это такие модели, как NOKIA, Samsung, Sony Ericsson и т.д. (Приложение 2).
Таблица 19
Анализ наличия в продаже сотовых (мобильных) телефонов в ЗАО «Нокиа»
| Модель | Заявлено | Наличие |
| Philips | 1 | 0 |
| Nokia | 77 | 41 |
| Samsung | 32 | 13 |
| Sony/Ericsson | 11 | 5 |
| I Phone | 2 | 1 |
| HTC | 6 | 0 |
| Всего: | 129 | 60 |
Анализируя наличие в продаже сотовых (мобильных) телефонов и их динамику в разрезе производителей, отметим, что в ЗАО «Нокиа» в основном имеются такие марки сотовых (мобильных) телефонов как Nokia и Samsung и т.д.
Анализируя наличие в продаже сотовых (мобильных) телефонов выявлено, что самая распространенная продукция, это телефоны марки NOKIA: их наличие в ЗАО «Нокиа» отмечено 41 шт.
Таблица 20
Анализ частоты наличия в продаже сотовых (мобильных) телефонов в ЗАО «Нокиа», по мнению работников
| Ассортимент | Имеются в продаже (%) | ||||
| постоянно | часто | периодически | редко | никогда | |
| Nokia | 100,0 | ||||
| Sony Ericsson | 20,0 | ||||
| Samsung | 100,0 | ||||
| LG | 60,0 | ||||
| Motorola | 20,0 | ||||
| Siemens | 20,0 | ||||
| iPhone | 50,0 | ||||
| HTC | 100,0 | ||||
| Vertu | 10,0 | 90,0 | |||
Таблица 21