- технічні фактори, до яких належать конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту,технічний рівень бази проектування, виготовлення та ін.;
- організаційні фактори – це розподіл праці, спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації та ін.;
- до економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень витрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та ін.;
- суб’єктивні фактори. В забезпеченні якості продукції значну роль відіграє людина з її професійною підготовкою, фізіологічними й психологічними особливостями, які по-різному впливають на перелічені вище фактори.
У пункті 2.2. “Аналіз послуг, які надаються в ресторані «Не гони»” був проведений аналіз, згідно якого отримано наступні дані: з можливих 50 балів культура обслуговування склала 48 балів, комфорт зали – 48, асортимент страв – 47, рівень цін – 46, якість продукції – 49.
Як бачимо отримані не погані результати. Але для більш ефективної роботи ресторану можна підвищити ці показники.
Можна впровадити в ресторані метод MysteryShopping, який розглядається як інструмент поліпшення якості сервісу.
Mystery Shopping - це метод виключного спостереження (participant observer). Mystery Shopping використовується у формі довгострокових чи постійних програм контролю сервісу і мотивації персоналу в мережах сервісних. Модифікації програми включають використання аудіо і відеозапису процесу обслуговування.
Критеріями успішності програми Mystery Shopping є оперативність звітності, об'єктивність інформації, відповідність профілю ТП профілю дійсних споживачів сервісної компанії і т.п..
У чому причина впровадження саме Mystery Shopping. Відповіддю є, по-перше, можливість створити на основі Mystery Shopping систему мотивації, що стимулює персонал обслуговувати споживачів краще - завдяки залежності між якістю сервісу і винагородою співробітників і, по-друге, оперативно виявляти недоліки в обслуговуванні - для їхнього наступного усунення, наприклад, через додаткове навчання персоналу. Особливо важлива перша функція - мотивація. Регулярна програма Mystery Shopping, що впливає на схему винагороди співробітників "першої лінії", іноді творить чудеса з мотивацією персоналу, що перевіряється. У результаті програма Mystery Shopping допоможе ресторану домогтися відмінної якості обслуговування споживачів і вистояти в конкурентній боротьбі.
Також адміністрації ресторану «Не гони» необхідно попрацювати із меню закладу. Не всіх споживачів влаштовує асортимент страв. Можна запропонувати провести спеціальне анкетування серед гостей закладу, у якому необхідно було б відповісти на питання, які страви вони хотіли б бачити в меню.
Окремим недоліком ресторану можна вважати не правильне оформлення меню, у ньому усі страви переплутані між собою. Необхідно зробити правильну черговість страв. Також необхідно зробити окрему колонку для фірмових страв, це одразу б вплинуло на збільшення продажу фірмових страв. Споживач, який вперше завітав до ресторану обов’язково скуштував би фірмову страву, а так він може просто не помітити її серед інших страв.
Висновки до розділу 3
Запропоновані нововведення щодо підвищення якості послуг і заходи прикликані виправити недоліки у роботі обслуговуючого персоналу.
Були запропоновані наступні шляхи удосконалення надання послуг в ресторані:
·Впровадити метод MysteryShopping;
·Попрацювати з меню, розставити всі страви у відповідному порядку, згідно зі стандартом;
·Зробити в меню окремий розділ «Фірмові страви».
ВИСНОВОК
Якість обслуговування споживачів – визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства ресторанного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності підприємства. Тому тема роботи актуальна та доцільна.
В роботі проведені широкі теоретичні дослідження сучасного стану роботи підприємств ресторанного господарства, досліджені тенденції розвитку ресторанного господарства в Україні.
Результати аналізу довели, що якість обслуговування є визначальним фактором у ефективній діяльності закладу ресторанного господарства. Якість – невід’ємна складова успішності підприємства, особливо ресторану, де якості обслуговування повинна приділятися особлива увага.
Підвищення якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є необхідним заходом задля підвищення ефективності роботи підприємства.
Виявлено, що ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки, у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного розвитку цієї галузі є якісне обслуговування.
Предметом дослідження є ресторан «Не гони».
Проведений аналіз та характеристика послуг ресторанного господарства, що надає ресторан.
Запропоновані заходи, щодо підвищення рівня якості обслуговування споживачів у ресторані «Не гони». Запропоновано введення системи контролю роботи персоналу Mystery Shopping , на базі якої впроваджена системи премій та штрафів.
Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів ресторанного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп’ютерних технологій і комп’ютерних програм Word, Excel, PowerPoint.
Список використаної літератури
1. ДСТУ 3862-99 “Ресторанного господарства Терміни та визначення”.
2. ДСТУ 4281:2004 “Заклади ресторанного господарства. Класифікація” (затв. Держспоживстандарт України від 01.07.04).
3. ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення».
4. ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).
5. ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення».
6. ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».
7. Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. №2 «Рекомендовані норми технічного оснащення закладів ресторанного господарства».
8. Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).
9. Актуальные проблемы конкурентоспособности предприятий: материалы Всеукр. науч.-практ. конф. студентов, аспирантов и молодых ученых, 22-23 апреля 2010г./ ред. кол.: Фалалеев А. П. – Севастополь: Изд-во СевНТУ, 2010. – 276с.// УДК 64.011.4:640/ Л. Т. Кузіна, студент; А. О. Знова, студент./ Харківський державний університет харчування та торгівлі./ Основні концепції конкурентоспроможності підприємств сфери послуг.
10. Архіпов В. В. Організація ресторанного господарства. Навч. Пос. – К.: Центр учбової літератури; Фірма «Інокс», 2007. – 280 с.
11. Афанасьєва О.П. Маркетинг у підприємствах ресторанного господарства [текст]: навчально-методичний посібник / О.П. Афанасьєва, О.В. Жегус, О.Р. Мороз, Т.М. Парцирна; Харк. держ. ун-т харч. та торг. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 163с.
12. Статистичний щорічник Харківської області за 2009 рік / За редакцієюТ. Л. Бугайченко [Текст] / Головне управління статистики у Харківській області – Харків, 2010 – 421 с.
13. Мостова Л.М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник. – К.: Ліра-К, 2010. 308с.
14. Пересічний – „Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку”.
15. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. – Львів: Афіша – 2007. – 301с.
16. Ткаченко О.П. Менеджмент підприємств ресторанного господарства [Текст]: навч. пос. / О.П. Ткаченко, С.С. Ткачова; Харк. держ. університет харчування та торгівлі. – Х.: ХДУХТ, 2009. – 200с.
17. http://www.br.com.ua/referats/Pidpriemnictvo/19332.htm
18. http://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=20344
19. http://korosten.in.ua/index.php?page=1814
20. http://nj.by/tag/restoranniy_biznes/
21. http://revolution./marketing/00172671_0.html
22. http://uk.wikipedia.org.
23. http://www.marketing.spb.ru/mr/services/restourant_02_3.htm
24. http://www.marketing-ua.com/
25. http://www.resto.kharkov.ua/kharkov/reiting_exp.php?rtype=summary111
26. http://www.proretail.info/index.php?id=412&tx_ttnews[tt_news]=6028&cHash=ae58084bc3
27. http://www.ne-goni.kharkov.ua
ДОДАТОК А
ПЕРЕЛІК НОРМАТИВНО-ПРАВОВИХ ДОКУМЕНТІВ, ЯКІ ВСТАНОВЛЮЮТЬ ВИМОГИ ДО ДІЯЛЬНОСТІ ПІДПРИЄМСТВРЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
1. Закон України «Про захист прав споживачів» редакція від 10 січня 2002 року №2949-ІІІ.
2. Закон України „Про підприємство” (№698-12)
3. Закон України „Про патентування окремих видів діяльності” (№ 98/96-ВР)
4. Закон України „Про забезпечення санітарного та епідемічного благополуччя населення” (№ 4004-12)
5. Закон України „Про пожежну безпеку” (№3745-12) зі змінами та доповненнями.
6. Закон України «Про туризм» редакція від 18 листопада 2003 року № 1282-ІV
7.Закон України «Про якість та безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини» (№ 771/97-ВР)
8.Закон України «Про підтвердження відповідності» редакція від 17 травня 2001 року № 2406-ІІІ
9.Закон України «Про стандартизацію» редакція від 17 травня 2001 року №2408-ІІІ
10. Закон України «Про рекламу» (№642/97-ВР)
11. Закон України «Про охорону навколишнього середовища» (№ 3180-12)
12. Закон України «Про метрологію та метрологічну діяльність» (№ 113/98-ВР)
13. Кодекс України „Про адміністративні порушення”
14. Постанова Кабінету Міністрів № 108 від 08.02.95р. „Про порядок заняття торгівельною діяльністю і правила побутового обслуговування населення”
15. ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»
16. ДСТУ 3862-99 «Громадське харчування. Терміни та визначення»