Анализируя качество предоставляемых предприятием услуг, следует отметить, что уровень обслуживания клиентов постоянно повышается: санаторий «Днепр» постепенно совершенствует в соответствии с возрастающими требованиями клиентов номерной фонд, а также расширяет спектр предоставления медицинских и дополнительных платных услуг, не входящих в стоимость туристической путевки.
Одним из приоритетных направлений развития пансионата является совершенствование лечебной базы предприятия. Второй этаж санатория занимает медицинское отделение, бассейн, тренажёрный зал, различные лечебные ванны и сауны.
Медицинский центр санатория «Днепр» предлагает большой выбор как отдельных услуг (по прейскуранту более 100 позиций), так и ряд специальных медицинских обследований:
Диагностика (оценка состояния пациента и выявление факторов риска основных болезней): лабораторные исследования (анализ крови); УЗИ обследование; рентгенография. (См. Приложение 6)
Профильные комплексные программы по медицинской реабилитации:
· программа медицинского осмотра для мужчин и женщин;
· программа при заболевании сердечно-сосудистой системы;
· программа при заболеваниях нервной системы;
· программа при заболеваниях позвоночника;
· программа при легочных заболеваниях;
· программа лечения урологических заболеваний;
· программа достижения оптимального веса;
· программа реабилитации для больных сахарным диабетом;
· программа реабилитации для детей, болеющих ревматизмом, воспалительными заболеваниями сердца.
Руководство санатория «Днепр» при подготовке к сезону 2007 г. предприняло ряд конкретных действий, обеспечивающих максимальное расширение границ туристского сезона. В частности представители санатория приняли участие в различных туристских ярмарках, проходивших в Польше в городе Варшава в декабре 2007 года, в Киеве в апреле 2008 года. Результат участия – заключение корпоративных договоров с крупнейшими предприятиями Украины и Польши, а также привлечение иностранных туристов, путем заключения индивидуальных договоров.
Учитывая возрастающий интерес к деловому туризму, сотрудниками санатория «Днепр» были разработаны конкретные требования к проведению бизнес-туров. В соответствии с выработанными критериями работниками санатория была усовершенствована база для проведения бизнес-туров. В конференц-залах (большой и малый залы) санатория была обновлена мультимедийная оргтехника, появилась возможность предоставления услуг ксерокопирования, факсимильной связи, переводчика, а также открыт доступ в Интернет, также в санатории открылись кинозал и библиотека. Данные подготовительные работы позволили реализовать запланированные мероприятия с наибольшей степенью соответствия требованиям участников семинаров.
Особое внимание руководством предприятия уделяется такому направлению деятельности как экскурсионное обслуживание. В рамках подготовки к курортному сезону 2008 года были разработаны различные развлекательные туры, охватывающие проведение экскурсий во все уголки Крыма. Также санаторий «Днепр» предлагает своим гостям услуги трансфера по разработанному прейскуранту. (См. Приложение 7)
Значительное внимание руководством санатория «Денпр», уделяется мотивации персонала. Одним из методов стимулирования труда, применяемым на предприятии, является выплата сотрудникам дополнительной заработной платы в размере оклада в летние месяцы работы санатория.
На предприятии применяются также другие методы стимулирования труда персонала:
· предоставление транспорта для своевременной доставки сотрудников к месту работы;
· работникам, нуждающимся в восстановлении здоровья, предоставляются путевки в санаторно-курортные комплексы, находящиеся в Крыму, либо прохождение бесплатного курса лечения в санатории «Днепр».
Таким образом, рассмотрев внутреннюю среду санатория «Днепр», необходимо отметить, что все факторы внутренней среды способствуют реализации основной стратегии санатория «Днепр» − улучшение качества предоставляемых услуг, обслуживания и максимально направлены на повышение уровня конкурентоспособности предприятия.
Помимо факторов внутренней среды существенное воздействие на деятельность санатория оказывает изменчивая внешняя среда.
В научной экономической литературе существует классификация факторов внешней среды, согласно которой они подразделяются на факторы прямого и косвенного воздействия (См. Приложение 8).
Под средой косвенного воздействия понимаются факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на деятельность санатория, но, тем не менее, сказываются на ней. В связи этим проведем оценку влияния факторов внешней среды на организацию. При анализе используется пятибалльная шкала. В скобочках приводится характер влияния факторов (+, -).
Несомненно, что базовым условием выступает экономическая ситуация. Деятельность любого санатория, либо здравницы всегда протекает в конкретной экономической среде. Состояние экономики Украины можно охарактеризовать как нестабильное. Так, чрезмерная дифференциация доходов населения (-2), низкая стоимость рабочей силы (-3), высокий уровень цен на товары и услуги (-3) отрицательно влияет на работу санатория. Уровень заработной платы большинства населения настолько низкий, что его едва хватает на покупку предметов первой необходимости (не говоря уже об отдыхе). Однако уровень доходов другой части населения достаточно высок для поездки на курорты Средиземноморья. Оба эти фактора имеют негативное воздействие на развитие санатория (-5). Общее количество баллов по этой группе составляет (-16), средний равен (-3).
Вторая группа факторов концентрируется в сфере политических отношений. Политические факторы, несмотря на свою глобальность, оказывают воздействие на каждое предприятие. Так, например, государство устанавливает ограничения, являющиеся результатом правовых и управленческих рамок, внутри которых санаторий должен осуществлять свою деятельность (-2). Эти рамки налагают на предприятие обязанности по соблюдению налогового (+2), административного законодательства, защите окружающей среды, кроме того, государство устанавливает минимальный уровень заработной платы (-2), регулирует уровень цен на товары и услуги (-1) и т.д. Из сказанного выше делаем вывод, что большинство законов по своим практическим и регулятивным функциям носят ограничивающий характер, а, следовательно, ведут к сокращению потенциальных доходов рассматриваемого предприятия. Общее количество баллов по данной группе (-3)
Следующая группа факторов, оказывающих влияние на деятельность санатория – это социально-культурные факторы. Любая организация функционирует, по меньшей мере, в одной культурной среде. К такого рода факторам относятся: обычаи и привычки, которые оказывают умеренное позитивное влияние (+2); активность населения – оказывает позитивное сильное влияние (+4); соблюдение традиций – оказывает позитивное умеренное влияние (+2).Поэтому данные факторы, в числе которых наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе, влияют на санаторий.
Например, в обществе сложилось мнение о том, что посредники в сфере курортных услуг не нужны, т.к. их усилиями происходит значительный рост цен на путевки. Однако, это мнение ошибочно. Посредники (турагенты и туроператоры) помогают санаторию заполнять номерной фонд. Конечно, при этом необходимо разработать так называемые «правила игры», чтобы предотвратить неконтролируемый рост цен. Все вопросы, касающиеся деятельности посредников должны быть решены на государственном уровне, поскольку сделать курортную сферу перспективной можно только на государственном уровне.
Приведем еще один пример. В настоящее время во многих странах прослеживается тенденция больше свободного времени уделять здоровью и отдыху. А это открывает новые перспективы для развития рассматриваемого нами предприятия. Его задача в данном случае состоит в выявлении отмеченных и других тенденций в социально-культурной среде и ориентации на них своей деятельности. Общее количество баллов по данной группе (+8).
Популярный и удобный путь предсказать возникновение и упадок деловой активности – это анализ демографических данных с целью составления проекта основных тенденций, которые будут преобладать в будущем. Демографический прогноз играет важную роль при анализе рыночных возможностей нашего санатория, поскольку он описывает население с точки зрения будущих покупателей санаторно-курортных услуг.
Половой состав населения – не оказывает существенного воздействия (0); увеличение численности молодежи – оказывает слабое положительное воздействие (+1).Однако в настоящее время демографические факторы не оказывают существенного влияния. Общее количество баллов по данной группе (+2).
Вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды в настоящее время перешли в разряд глобальных. Причем, особое значение этот аспект имеет для сферы гостиничных услуг, поскольку процесс оказания данных услуг происходит с непосредственным участием природы. Кроме того, природные факторы (климат, флора и фауна) – важнейший элемент привлечения отдыхающих в регион (+3). Однако в процессе реализации санаторно-курортных услуг происходит воздействие на окружающую среду (большей частью негативное (-2)). Это касается воздействия на качество воды в море, на качество воздуха из-за увеличения количества транспорта в городе, шум от деятельности развлекательных заведений, уничтожение местной фауны и т.д. Все это обусловливает необходимость проведения активной государственной политики по защите окружающей среды. Согласно экономическим расчетам защита окружающей природной среды является более простой и дешевой мерой, чем исправление нанесенного вреда в будущем. Общее количество баллов по данной группе (-1).