Безразличие и невнимательность продавца могут отрицательно подействовать на покупателя, и он откажется от покупки. Необходимо, чтобы покупатель до момента ухода из магазина чувствовал заботу о себе.
Обслуживая покупателей, необходимо учитывать их индивидуальные особенности - характер, способности, темперамент, интересы.
Импульсивному, возбужденному, спешащему покупателю не надо задавать лишних вопросов. Необходимо выяснить, что его интересует, и предложить нужный товар.
Особое внимание требуется при обслуживании детей. Подростки любят, когда с ними разговаривают, как со взрослыми. Младшие школьники охотно выполняют наставления продавца-консультанта, например, как правильно уложить продукты в сумку, чтобы ничего не разбить.
Внешний вид и манера поведения продавца оказывают большое воздействие на покупателя.
На формирование общественного сознания людей влияют социально-психологические факторы, такие, как труд, деятельность человека, профессия, привычки, обычаи, нравы и т.п. Известно, что труд, являясь основным условием человеческой жизни, побуждает человека к сознательной деятельности, в которой он сознательно достигает поставленную цель.
Сильнейшим мотивом формирования общественного сознания работников торговли является интерес к профессии, который может быть вызвать: осознанием общественной важности своего труда; изучением характера и особенностей работы и требованиям к ней; интересом к овладению специальностью; успехами в учебе и производственной деятельности; возможностью творчества в самостоятельном труде; положительным влиянием коллег по работе; стремлением выдвинуться и получать большую зарплату.
В поведении торговых работников должны быть ярко выражены профессиональные привычки: во всех случаях быть с покупателями вежливыми и предупредительными, постоянно следить за своей речью, наблюдать за покупателями и торговым залом и т.п.
Работникам торговли следует считаться с обычаями, присущими определенным группам покупателей, например повышенный уровень потребления чая в республиках Средней Азии и т.п.
Работники магазина должны уметь независимо от своего психологического состояния быть доброжелательными к покупателю, не вступать с ним в спор, а если он не прав, тактично сказать ему об этом.
Важнейшее значение в психологии торгового обслуживания занимает речь, посредством которой торговые работники могут отразить свое отношение к покупателю. Необходимо хорошо владеть речью, правильно произносить слова, не употреблять жаргонных и местных выражений.
Важно уметь выдерживать необходимый темп речи, интонацию, соблюдать соответствующий тон, не проглатывать окончания слов.
Знание основ психологии в процессе обслуживания покупателей способствует дальнейшему росту культуры торговли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Продажа товаров является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.
Таким образом, соблюдение правил продажи товаров неотъемлемая часть коммерческой работы розничных торговых предприятий. На предприятии общественного питания и в буфете ЧП Бугреевой Т.Н. строго соблюдаются свои правила продажи. Эффективно организованная продажа товаров способствует росту товарооборота как магазина, так и буфета и столовой, лучшему удовлетворению спроса населения и обеспечивает рентабельную работу предприятия.
Самое главное, что нужно помнить, это то, что помимо качества и цены товара на эффективность продаж влияет также и качество обслуживания покупателей.
Исполняя обязанности продавца, я старалась всячески помочь покупателям при выборе товара: описывала достоинства и недостатки данного продукта, отвечала на вопросы покупателей. Консультируя покупателей, я пришла к выводу, что при продаже товаров немаловажную роль играет знание психологии общения с покупателем. Продавец должен хорошее разбираться в характерах покупателей, ведь все они разные, но с каждым нужно найти общий язык. В том числе важно знать основные правила общения с покупателями: во всех случаях быть с покупателями вежливыми и предупредительными, постоянно следить за своей речью, сохранять приятное выражение лица, а так же всегда здороваться и благодарить покупателя за покупку.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. "Коммерческая деятельность", Ф.Г. Панкратов.
2. "Бухгалтерский учет в торговле", Г.А. Николаева, Л.П. Блицау. 2003г.
3. "Организация продажи на предприятиях общественного питания", М.А. Гарелик.
4. "Теория товароведения". – М: Феникс, 2003. Е.Ю. Райкова.
5. "Товароведение" - Питер. 2002. Жиряева Е.В.
6. "Товароведение продовольственных товаров". Москва, 1975г. Журавлева М.Н.
7. "Товароведение продовольственных товаров". Ростов-на-Дону, 2002г. Тимофеева В.А.
8. "Товароведение продовольственных товаров" учебник для ВУЗов. 2002г.
9. "Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление" - М: Внешторгиздат, 1993г. Моисеева Н.К., Анискин Ю.П.
10. "Современный маркетинг" - Рига: Изд. БРИ, 2001г. Акулич И.Л.
11. "Экономический анализ хозяйственной деятельности предприятий и объединений" - М: 1986г. Барнгольц О.Б.
12. "Маркетинг на предприятии" - М: ФБК Контакт, 2000г. Ильющенко Е.В.
13. "Товарная экспертиза". Чечеткина Н.М., Путилина Т.И., Горбунева В.В. Ростов-на-Дону "Феникс", 2000г.