Анализ маркетинговой стратегии АО «Банк центр Кредит».
Таким образом, рассмотрев вышеперечисленные пункты, можно провести анализ по маркетинговой стратегии АО «Банк Центр Кредит». Главная задача маркетинговой стратегии АО «Банк Центр Кредит» состоит в профессиональном, качественном и быстром обслуживании клиентов банка. Для достижения поставленной задачи, банк проводит ряд мероприятий, а именно: увеличение рыночной доли на всех ключевых для Банка сегментах рынка, поддержание достаточного уровня капитала, повышение рентабельности бизнеса, увеличение клиентской базы, повышение перекрестных продаж, повышение уровня удовлетворенности клиентов, совершенствование основных бизнес-процессов Банка, повышение уровня автоматизации основных бизнес-процессов Банка, поддержание высокого качества ссудного портфеля Банка, повышение уровня профессионализма, удовлетворенности и лояльности персонала. Руководство банка считает, что воплотив данные цели, маркетинговая стратегия банка будет реализована.
Кроме того, для реализации маркетинговой стратегии АО «Банку Центр Кредит» необходимо изучить стратегию банков-конкурентов. Это позволит не допускать их ошибок и начать использовать новые способы по привлечению клиентов.
Проанализировав маркетинговую стратегию АО «Банк Центр Кредит», мы пришли к выводу, что маркетологи банка разрабатывали свою стратегию, учитывая все сферы услуг, оказываемых банком. Именно поэтому маркетинговая стратегия имеет успех и приносит немалую прибыль банку.
Если сравнивать маркетинговую работу банка с 2006 года по 2009 год, можно с уверенностью сказать, что методом проб и ошибок, банк с каждым годом, старается усовершенствовать свою маркетинговую стратегию. Например, если в 2006 году главной стратегической целью банка было повышение рыночной стоимости бизнеса и увеличение рыночной доли по активам банка до 9%, то в 2009 году планируется войти в число 15-ти крупнейших коммерческих банков СНГ и развить собственную сеть дочерних банков. Или, например, в 2006 году прибыль должна составить 8-12 млд. тенге, то в 2008 году прибыль бака составило 16,5 млд. тенге, это свидетельствует об эффективности маркетинговой стратегии банка.
Из приведенных выше примеров можно сказать, что с каждым годом АО «Банк Центр Кредит», совершенствует свою маркетинговую стратегию, стремится стать крупнейшим стабильным банком не только в Казахстане, но и в странах СНГ. Мы считаем, что данная цель вполне выполнима, так как АО «Банк Цент Кредит» целенаправленно стремится к реализации поставленной цели, учитываю задачи маркетинговой стратегии.
3. Пути совершенствования маркетинговой стратегииАО «Банк «Центр Кредит»
Причины неудач банков кроются в том, что они изначально ориентировались на рынке услуг на маркетинговые подходы, совершенно непригодные для кредитных организаций. В настоящий момент АО «Банк «Центр Кредит» пытается взять на вооружение традиционные для промышленных предприятий маркетинговые решения [38]. А большая часть промышленных предприятий использует в своей практике так называемый продуктовый маркетинг. В этом случае основной целью является продвижение на рынок конкретных продуктов и получение от этого максимальной прибыли. Но для успешного применения этого подхода изделия или услуги должны потенциально обладать уникальностью, то есть иметь существенные признаки, выгодно отличающие их от продуктов конкурентов с точки зрения потребителей.
Однако существует ряд направлений бизнеса – пассажирские авиаперевозки, банковский и страховой бизнес, где появление на рынке нового продукта практически не дает особых преимуществ, поскольку обычно конкуренты способны выйти на рынок с подобной услугой для клиентов в течение короткого времени. К тому же, выйдут они на уже «раскрученный» рынок, так как банк-новатор вкладывает немало средств в развитие рынка конкретной услуги, и тем самым сэкономят средства на дальнейшее продвижение своей услуги. Положение усугубляется еще и тем, что из-за узкой профессиональной специализации банковских структур потребитель не всегда может увидеть и понять даже существенные различия между похожими продуктами. В связи с этим потребителю скорее интересны условия предоставления той или иной услуги. В этом и есть принципиальная разница между продуктовым подходом к маркетингу и клиентским – таким подходом к маркетингу, в рамках которого основной задачей стоит привлечь и удержать ту или иную группу клиентов.
В данном параграфе мы рассмотрим проблемы привлечения клиентов АО «Банк «Центр Кредит» и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта.
Первый способ привлечения клиентов – это налаживание обратной связи с клиентами.
Этот способ основан на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Применение такого способа помогает решить проблему неосведомленности банков об истинном отношении к банку клиентов из первоисточника.
Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис. В течение последнего десятилетия многие банки настолько увязли в решении внутренних проблем, что зачастую качеству обслуживания уделяли неоправданно малое количество внимания. Стоит ли удивляться тому, что результатом подобного легкомыслия стал массовый уход клиентов из банков? Они все чаще стали обращаться к другим провайдерам финансовых услуг, например к небанковским брокерским компаниям и инвестиционным фондам открытого типа. Исследование по вопросам стратегии маркетинга, проведенное в прошлом году сотрудниками маркетинговой службы АО «Банк «ЦентрКредит», показало, что почти половина потребителей финансовых услуг готова перевести деньги в другой банк, если уровень обслуживания окажется там выше [36].
Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. До 1980-х годов банкам был гораздо проще понимать своих клиентов. Деятельность кредитных организаций была сосредоточена главным образом на местных рынках, а персонал знал многих посетителей по имени. Специалистам по маркетингу банковских услуг было достаточно обычного телефонного опроса или изучения работы филиала, чтобы составить представление о предпочтениях потребителя.
Экспансия банковской деятельности в региональных и даже национальных масштабах коренным образом изменила ситуацию. Методы, которые обеспечивают хороший результат в одном регионе, могут оказаться совершенно неэффективными в другом. Кроме того, отрицательно сказывается на взаимодействии потребителей с банками и активизация использования электронных средств: банкоматов, операторских центров и интернет-банкинга.
В этой связи точное знание мнения клиентов приобретает еще большую значимость. В 2008 году сотрудники банка АО «Банк «Центр Кредит» опросили 160 человек в трех городах: Костанае, Астане и Алматы. Им был задан вопрос о том, какие рекомендации они могли бы дать «своим» банкам для поддержания бизнеса на должном уровне. По сравнению с 38% в 2007 году, 60% опрошенных указали на необходимость улучшения качества обслуживания.
Новые альтернативные методы налаживания обратной связи с клиентами в значительной степени зависят от затрат на ее реализацию. Например, телефонный опрос 500 человек обходится примерно в 20-30 долларов на человека, без учета накладных расходов и затрат на разработку программы опроса. Для сравнения, опрос по электронной почте стоит всего 5 долларов в расчете на человека [36]. Для снижения затрат целесообразно предложить ввести автоматическую систему телефонных опросов. По окончании операций, с той или иной услугой, открытием счета или оформлением депозита в филиале банка, потребители банковских услуг будут получать по почте напечатанное на квитанциях или оформленное как отдельное послание письмо с просьбой позвонить по определенному номеру и высказать свое мнение о качестве обслуживания. Прослушав приветствие председателя банка, можно будет автоматически перейти в режим пятиминутного опроса, который будет записываться в цифровом режиме.
Наиболее ценную информацию о предпочтениях потребителей можно получить посредством анализа поступающих жалоб. Когда в поступающих жалобах прослеживается некая закономерность, которую можно скорректировать, банк предпринимает необходимые действия. Немаловажно использовать, на мой взгляд, и метод опроса ушедших из банка клиентов.
Способ налаживания обратной связи с клиентами помогает банку вовремя правильно оценить ситуацию с отношением потребителя к его услугам, что напрямую связано с коммуникационной функцией. Ведь обратная связь дает возможность банку направлять свои усилия по привлечению клиентов именно в то русло, которое нужно.
Второй способ привлечения клиентов связан с квалифицированностью персонала банка по работе с клиентами.
Этот способ связан с повышением требований к персоналу банка, работающего напрямую с клиентами. Он помогает решить проблему прямого общения банка со своим клиентом, так как сотрудник операционного зала или кассы банка для клиента является лицом кредитного учреждения.
Любому банковскому работнику необходимо знать, что с каждым потребителем нужно работать индивидуально. Возможные действия сотрудников сектора привлечения клиентов в каждом конкретном случае во многом зависят от того, с каким именно клиентом ему приходится иметь дело [26].