Следующий способ привлечения клиентов говорит о необходимости мероприятий банка по связям с общественностью.
Развитие деятельности по связям с общественностью является способом создать благоприятный имидж коммерческого банка. Этот способ помогает коммерческому банку решить проблему свое репутации и авторитета, необходимых для привлечения клиентов в банк.
Систематическое поддержание благоприятного общественного мнения, являющееся существенным фактором для экономического успеха любого предприятия, имеет особое значение для кредитно-финансовых институтов, которым всегда уделяется пристальное внимание общественности. Посредством укрепления своего авторитета во внешней среде банки пытаются создать климат доверия, повышающий эффективность всех прочих мероприятий рыночной политики.
Формирование общественного мнения не есть прерогатива какого-то одного банковского должностного лица, оно осуществляется при участии всех сотрудников банка — от членов правления до простых служащих.
Банковская работа с общественностью нацелена на множество секторов внешней среды: на сотрудников, совладельцев, клиентов, конкурентов, общественные объединения и организации, на средства массовой информации.
Основу работы с общественностью составляют хорошие отношения с сотрудниками. Очевидно, что своего рода «изустная реклама» множества служащих в своих семьях, в кругу друзей и знакомых может как поддерживать усилия банка но завоеванию общественного доверия, так и наносить им существенный ущерб. Создание хороших взаимоотношений между банком и его работниками является прежде всего задачей отдела кадров. При этом могут применяться всевозможные методы установления неформальных отношений: встречи и беседы с сотрудниками во внерабочее время, совместные экскурсии, спортивные мероприятия.
Особое положение в системе работы с общественностью занимают средства массовой информации (печать, радио, телевидение), которые являются, с одной стороны, ее объектом, а с другой - важным средством осуществления.
Развитие отношений с общественностью ведет к решению проблемы привлечения клиентов в банк, так как создает банку «доброе» имя и авторитет, которые работают на цели банковский маркетинга и продвижения - на повышение прибыли за счет увеличивающегося числа клиентов.
Как известно, клиенты ведут себя активно и пассивно, приходят для приобретения заранее намеченных продуктов, но случаются и так называемые импульсивные покупки. В связи с этим необходимо научиться управлять присутствием клиента в банке. Можно воспользоваться следующими стратегиями активного управления присутствием клиента в пункте продаж (табл. 4).
Таблица 4 Стратегии активного управления присутствием клиента в пункте продаж
| Присутствие | Покупки | |
| импульсивные | запрограммированные | |
| активное | Диалог с сотрудником фронт-офиса, консультантом, другими клиентами | Предложение дополнительных услуг – кроссирование продажи |
| пассивное | Разнообразные наглядные рекламные материалы | Иллюстрированные брошюры |
Следует создать такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, надо сократить время его ожидания до минимума, и, во-вторых, обслуживать его быстро и качественно.
Итак, привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, повышения квалифицированности работников банка, использовании ценовых способов привлечения клиента, совершенствовании банковской рекламы, отношений с общественностью, стимулирования сбыта. Все эти способы относятся к совершенствованию коммуникаций банка с клиентами, то есть к совершенствованию продвижения, что является в настоящий момент новой тенденцией в развитии банковского маркетинга для современных российских банков. Особенности использования мер по улучшению отношений банк с клиентом в том, что отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка. Ведь, что соответствует выводам главы 1, физическое качество услуги для привлечения клиента в расчет при этом принимать нельзя. Отсюда вытекает основная проблема современного банковского маркетинга – отношения банка с клиентом в России не развиты до необходимого уровня. Решить эту проблему, используя новые способы привлечения клиентов в банк, значит, получить большую прибыль, то есть удовлетворить сущности банковского маркетинга.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Банковский маркетингкак учение об осуществлении маркетинговой деятельности в банке также обращен на клиента. Специфика банковского маркетинга во многом определяется взаимоотношениями с клиентами банка.
Исключительные и характерные особенности банковских услуг порождают «клиентскую» часть специфики банковского маркетинга, состоящую из необходимости: оптимизации клиентской базы банка, системного и детализированного анализа клиентской базы банка, устойчивого сотрудничества с клиентами (установление, поддержание доверительных партнерских отношений с клиентами); учета наличия связи с клиентскими рисками при оказании банковских услуг на этапах: разработки маркетинговой стратегии (в части, относящейся к клиентам банка), продвижения банковских продуктов (в части, относящейся к клиентам банка); использования высоких технологий в работе с банковской маркетинговой информацией, касающейся клиентов банка.
«Клиентская» часть специфики банковского маркетинга является важной частью особенностей применения маркетинга в коммерческом банке. Таким образом, можно сделать вывод о важности клиентской базы банка как элемента банковского маркетинга.
Специализация банков, специфика формирования ими своих активов и пассивов зависят от особенностей хозяйственной деятельности клиентуры. Как правило, банки ориентируются на клиентов определенной отраслевой направленности. Этим определяются ключевые компетенции и конкурентные преимущества банков по отношению к клиентам избранной отраслевой направленности.
Важность клиентов подтверждается и тем, что в банках отдельным структурным подразделением является «управление маркетинга и связей с клиентурой». Быстро растущие банки, использующие в своей деятельности новейшие достижения науки и техники, в качестве отдельных структурных подразделений имеют управление маркетинга, в которое составляющей частью входит отдел по работе с клиентами. Однако такие примеры единичны.
Раскрыв тему дипломной работы нам удалось достигнуть поставленных целей и задач.
Цель нашей работы заключалась в том, чтобы раскрыть тему: Маркетинговая стратегия управления коммерческим банком. На наш взгляд, нам это полностью удалось.
- Дали характеристику коммерческим банкам в условиях рыночных отношений;
- Определили значимость маркетинговой стратегии в коммерческих банках;
- Определили эффективность маркетинговой стратегии на примере АО Банк «Центр Кредит».
В первой главе мы рассмотрели теоретические основы банковского маркетинга на современном этапе развития общества. О том, что особенности маркетинга в банковской сфере обусловлены спецификой банковской продукции. В нашей экономической литературе термин «банковская продукция» появился в процессе перехода к рыночной экономике. Под ним подразумевается любая услуга или операция, совершенная банком. Реализация товаров и услуг – важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Пришли к выводу, что целью политики руководства банка и деятельности всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг и завоевание рынка, рост получаемой прибыли.
Во второй главе дали характеристику особенностям и проблемам современного банковского маркетинга на примере АО Банк «Центр Кредит».
Таким образом, в основе современного банковского маркетинга лежит стратегия максимального удовлетворения потребностей клиентов, которая, в свою очередь, приводит к существенному повышению рентабельности деятельности банков. К этому и стремится АО «Банк «Центр Кредит».
В третьей главе описываются пути совершенствования маркетинговой стратегии АО «Банк «Центр Кредит». В данном параграфе мы рассмотрели проблемы привлечения клиентов АО «Банк «Центр Кредит» и предлагаемые для решения этих проблем способы с 6 сторон: налаживание обратной связи с клиентами; квалифицированность банковского персонала по работе с клиентами; ценовые способы привлечения и удержания банковских клиентов; особенности банковской рекламы; необходимость мероприятий по связям с общественностью; организация стимулирования сбыта. По третьей главе можно сделать следующий вывод: на современном этапе развития банковского маркетинга все-таки необходимо усовершенствование данной области для более эффективного ее функционирования.
Проанализировав становление и развитие коммерческих банков, реализацию стратегии банковского маркетинга нам удалось раскрыть данную тему дипломной работы.
Рассмотрев деятельность коммерческих банков в условиях рыночных отношений, определив значимость маркетинговой стратегии в коммерческих банках, изучив эффективность маркетинговой стратегии на примере «Банк «Центр Кредит» нам удалось достигнуть поставленных задач.
Список использованной литературы
1. Банковское дело. М: Экономика, 1993.
2. Банковское дело. Под редакцией Бабичевой Ю.А., М., 1994.
3. Банковское дело. Под редакцией Колесникова В.И., Кроливецкой Л.П.,М., 1995.
4. Банковское дело. Под редакцией Лаврушина О.И., М., 1992.