Банк предоставляет услуги клиентам без перерыва на обед.
Обслуживание физических лиц и сбор выручки юридических лиц осуществляется также по субботам.
Благодаря применению банком высоких технологий, наши клиенты имеют возможность управлять своими счетами из любой точки мира в режиме реального времени по системе Интернет банкинг - возможность проводить свои банковские операции, не выходя из своего Офиса или с любого другого удобного места, где есть выход в Интернет, благодаря чему существенно повышается оперативность получения необходимой информации о состоянии своих счетов, достигается удаленное управление финансовыми потоками с высоким качеством и стабильностью, что является эффективной работой на преумножение своего бизнеса, без потерь времени и денег на поездки в банк. Система Интернет банкинг имеет еще одно преимущество: снимает территориальные ограничения. Клиент может выбрать банк, не ориентируясь на близкое его местоположение, а полагаясь на тот сервис, который он реально предоставляет: на тарифы, услуги и внимание к своему клиенту в целом.
К Вашим услугам справочная банка Call Center (тел. (327) 2 58 41 58), где, наряду с оказанием консультаций по всем банковским продуктам и услугам, клиентам предоставляется возможность оперативно узнавать состояние своих расчетных счетов по кодовому слову по телефону, получать информацию по услугам Банка ЦентрКредит документально (fax, e-mail).
Call Center работает и как пункт приема обращений клиентов по качеству обслуживания в Банке ЦентрКредит (жалобы, замечания, благодарности и проч.).
В круглосуточном режиме функционирует автоматическая справочная банка Auto Call Center - тел. (327) 2 598 598.
Банк ЦентрКредит одним из первых ввел в практику институт персональных менеджеров отношений.
2.3Маркетинговая стратегия АО «Банк «ЦентрКредит» на 2006-2008 гг.
Банк ЦентрКредит - универсальный банк, основной целью которого является содействие развитию малого и среднего бизнеса и становлению среднего класса Казахстана и стран СНГ.
Главная задача каждого сотрудника банка - профессиональное, качественное и быстрое обслуживание наших клиентов.
ВИДЕНИЕ БУДУЩЕГО (на начало 2009 г.)
Банк ЦентрКредит
· организация, входящая в пятерку крупнейших частных Банков Казахстана. Доля Банка на рынке Казахстана составляет не менее 9%.
· организация, входящая в число 15-ти крупнейших коммерческих банков СНГ и имеющая сеть дочерних банков.
ГЛАВНЫЕ ЦЕЛИ Банка на 2006-2008 гг.
В соответствии с Видением будущего, главными стратегическими целями Банка на 2006-2008 гг. являются:
· 1. Повышение рыночной стоимости бизнеса;
· 2. Увеличение рыночной доли по активам Банка до 9%.
ОСНОВНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ Банка на 2006-2008 гг.
Для достижения главных целей, Банк на планируемый период определил следующие основные приоритеты:
1. Увеличение рыночной доли на всех ключевых для Банка сегментах рынка
2. Поддержание достаточного уровня капитала
3. Повышение рентабельности бизнеса
4. Увеличение клиентской базы
5. Повышение перекрестных продаж
6. Повышение уровня удовлетворенности клиентов
7. Совершенствование основных бизнес-процессов Банка
8. Повышение уровня автоматизации основных бизнес-процессов Банка
9. Поддержание высокого качества ссудного портфеля Банка
10. Повышение уровня профессионализма, удовлетворенности и лояльности персонала.
Первое, что необходимо для разработки маркетинговой стратегии – это оценка конкурентного положения АО «Банк»Центр Кредит» на рынке памятных и инвестиционных монет города Костанай.
Так как деятельность по купле-продаже памятных и инвестиционных монет, выпускаемых Центробанком, в систематизированном порядке является для АО «Банк «ЦентрКредит» новой, необходимо тщательно изучить его позиции на открывающемся для банка рынке, иначе продвижение может быть организовано неправильно. Таким образом, рынок монет из драгоценных металлов в Казахстане практически не освоен, и продвижение монет к потребителю не развито. Следовательно, учтя все ошибки конкурентов, АО «Банк «ЦентрКредит» может смело начать завоевывать этот рынок.
Чтобы определить более наглядно все преимущества и недостатки АО «Банк»Центр Кредит» на рынке памятных и инвестиционных монет, проведем SWOT-анализ (таблица 3).
Для того, чтобы достичь наилучшего результата, маркетинговая политика АО «Банк»Центр Кредит» должна кардинально отличаться от политики конкурентов. Для более успешного выхода на новый рынок, необходимо разработать правильную маркетинговую стратегию. Итак, АО «Банк»Центр Кредит» выходит на новый рынок. Помимо того, он еще и собирается предлагать новый товар, то есть его товар будет существенно отличаться от аналога в других банках в организационных моментах. Такая стратегия называется «диверсификацией» и, судя по материалам главы 1, правильное продвижение, коммуникации с клиентами для этой стратегии играют ключевую роль.
Для того чтобы разработать маркетинговую политику, можно воспользоваться правилом «четырех P», разработанным еще в 1960-х годах Джеромом Маккарти. Этому правилу до сих пор верны американские школы маркетинга. Однако, исследователь Центра изучения маркетинга услуг при Аризонском университете М. Битнер растянул эту формулу до «пяти Р» применительно к услугам [42].
Таблица 3 SWOT-анализ положения АО «Банк «ЦентрКредит»
| Преимущества (Strengths) | Недостатки (Weaknesses) |
| наличие каналов, по которым мы сможем получать продукцию, которой нет у других банковпостоянные достаточные поставки товарасистема скидоксистема заказов | лишение альтернативных вложений средств в другие рыночные инструменты |
| Возможности (Opportunities) | Угрозы (Treatments) |
| существующая ниша неудовлетворенной потребности в нашем товарепреимущества вложения денег в золото перед вложениями в валюту | нестабильное экономическое положение будущих клиентоввозможное недополучение наличных средств взамен замороженных в монеты |
Из анализа видно, что у АО «Банк»Центр Кредит» в планируемой новой деятельности гораздо больше положительных моментов. Все недостатки связаны только с тем, что существует вероятность малой оборачиваемости средств при операциях с монетами. Но ради того, чтобы такого не случилось, банк разрабатывает маркетинговую политику продвижения новой услуги на рынок, которая основывается на привлечении клиента эффективными способами, о которых говорилось в главе 2. Успешное применение таких способов привлечет именно такое число клиентов, которое необходимо для быстрой оборачиваемости средств банка, а значит, приведет к увеличению прибыли.
Традиционная формула «четырех Р» содержит в себе четыре контролируемых для организации фактора маркетинга: товар, цена, места продажи и элементы коммуникации (product, price, place, promotion). Применительно к услугам М. Битнер предложила дополнить эту модель дополнительным Р: люди (people).
Что продавать (Product). Товаром АО «Банк»Центр Кредит» выступает такая банковская услуга как операции по купле-продаже монет из драгоценных металлов. Не смотря на то, что сами монеты имеют вид вполне реального товара, банковские операции с ними – это неосязаемая, абстрактная услуга. Филиал АО «Банк»Центр Кредит» во Владивостоке намерен внедрить ее в следующем виде.
Продажа монет АО «Банк»Центр Кредит». Если в других банках (в частности в Сбербанке) покупатель может рассчитывать только на то, что видит на витрине, не может быть уверенным, что получит весь ассортимент монет, выпускаемых на данном этапе или выпущенных раньше, то во АО «Банк»Центр Кредит» он сможет купить любую монету. Для этого банк собирается не только постоянно заказывать необходимо большое для полного удовлетворения спроса количество монет в головном офисе АО «Банк»Центр Кредит», но и организовать систему заказов, при которой любой желающий сможет через АО «Банк»Центр Кредит» заказать нужную ему монету (в том числе и раритетную). Таким образом, закрыть потребность клиента – главное в разработке новой банковской услуги для АО «Банк»Центр Кредит». О маркетинге, нацеленном на удовлетворение потребностей клиента, говорилось в параграфе о новых тенденциях развития банковского маркетинга.
Покупка монет АО «Банк»Центр Кредит». Любой желающий сможет продать ненужную ему больше монету. Само собой, что при покупке каждая монета будет оцениваться на наличие дефектов. К покупке будут приниматься монеты с сертификатом и в родной индивидуальной упаковке (если таковая предусмотрена).
Таким образом, клиенты, придя во АО «Банк»Центр Кредит», могут рассчитывать на удовлетворение своих потребностей.
Операции по купле-продаже монет должны быть отлажены, что привлечет новых клиентов и расширит сферу услуг для старых.
Где, кому продавать (Place). Естественным вопросом выступает вопрос о том, кто будет покупать памятные и инвестиционные монеты, то есть у кого есть потребность в этом и кого можно привлечь продвижением новой услуги. Это специфический товар, на широкого потребителя он не рассчитан. Поэтому сотрудники клиентского отдела АО «Банк»Центр Кредит» произвели выборку из всех потенциальных клиентов. Остановились на следующих группах потребителей (целевых сегментах):
1. Уже имеющиеся клиенты банка
2. Нумизматические общества;
3. Ювелирные магазины;
4. Сувенирные магазины;
5. Стоматологические клиники (те, которые осуществляют протезирование золотом);
6. Туристические компании и гостиницы, работающие с иностранными туристами.
Юридические и физические лица (клиенты), обслуживающиеся во АО «Банк»Центр Кредит», являются потенциальными покупателями монет в качестве подарков и сувениров для своих друзей, родных, коллег и партнеров. Они стали первыми, на кого была нацелена рекламная кампания.