Сложность принятия управленческого решения по деятельности предприятий сферы социально-бытового обслуживания населения состоит в трудности точного определения его эффективности. В производственных предприятиях цели менеджмента очевидны, поскольку миссия хозяйствующего субъекта заключается в достижении прибыли. Для этой сферы прибыль измерить можно, но определить степень удовлетворения потребностей достаточно сложно. Эти особенности разработки и принятия управленческого решения на предприятиях сферы сервиса обусловливают определение в качестве первичного и наиболее простого критерия качества управленческих мер преодоление конфликтных последствий в результате исполнения решений. Конфликт – это ситуация, когда отсутствует согласие между двумя или более сторонами, что может иметь как позитивные, так и негативные последствия для организации. Функциональный конфликт ведёт к увеличению эффективности работы организации (часто возникает в рабочих спорах, полемике, на научных совещаниях и т.д.). Дисфункциональный конфликт снижает эффективность группового сотрудничества и, как следствие, эффективность работы организации. Дисфункциональный конфликт ведёт к враждебности между людьми, несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает часто поступать против здравого смысла, в пользу одной из сторон. Специалисты выделяют следующие основные типы конфликтов: внутриличностный; межличностный; конфликт личность-группа; межгрупповой. Причинами конфликтов являются:
– распределение ресурсов;
– различие целей членов организации;
– разные стоящие задачи;
– различные представления и ценности;
– различия в манере поведения;
– разный жизненный опыт;
– плохие коммуникации.
Конфликт можно рассматривать как сигнал о недостатках в самой организации, а также о слабой адаптивности организации к изменениям условий внешней среды: как правило, конфликт возникает в результате возмущающих воздействий (новая информация, существенно меняющая старое представление об объекте или условиях работы, новые требования к выпускаемой продукции и т.п.). К сожалению, приходится констатировать, что для отечественной экономики конфликты являются повседневной реальностью, поэтому менеджер должен обладать навыками разрешения конфликтов:
– через разъяснение существующих требований;
– с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;
– установление общей цели для всех участников организации;
– на основе личного стиля разрешения конфликтов: уклонение от конфликта; сглаживание причин конфликта; поиска компромисса.
Менеджер должен уметь видеть и различать конфликтное поведение. Медиаторство в конфликтологии рассматривается как один из основных элементов преодоления конфликтов, соответственно на уровне управления предприятием подобная деятельность должна стать органичным элементом системы регулирования социальной инфраструктуры, развитие которой предполагает значительные институциональные трансформации.
Отработанные в развитых странах методы государственного регулирования сферы услуг опираются на устоявшиеся обычаи, общепризнанные традиции и правила делового оборота, на создание которых требуется исторически длительный период, которого у современной России нет. Поэтому при осуществлении политики государственного регулирования сферы услуг необходимо организовать тесное сотрудничество государственных органов с саморегулирующими некоммерческими организациями, так называемыми отраслевыми (продуктовыми) союзами и ассоциациями, обеспечивающими соблюдение их участниками правил рыночного поведения, так как именно организации подобного типа выступают основой становления механизмов экономического медиаторства.
Начальные этапы развития институтов согласования в сфере социально-бытового обслуживания населения могут быть инициированы в процессе стимулирования как специально созданных некоммерческих организаций для решения данных задач, так и путем развития интеграционных форм хозяйствования в данной области, например, становления региональных ассоциаций, деятельность которых должна быть направлена на объединение усилий производителей услуг. Их основную массу составляют малые предприятия, что позволяет решать задачи как развития медиаторства, так и поддержки малых предприятий.
Для малых предприятий сферы социально-бытового обслуживания населения создание интегрированных хозяйственных образований обеспечивает определенную устойчивость, надежность, поскольку ассоциация представляет собой достаточно мощную структуру, нацеленную не только на ежедневный результат, но и на перспективу, на формирование устойчивых внешних связей, снижение текучести высококвалифицированных специалистов и уровня коммерческих и управленческих расходов, проведение технической политики с учетом последних достижений науки и техники, организацию внешней юридической защиты и разрешение споров внутри ассоциации через третейский суд, создание единой вспомогательно-обслуживающей инфраструктуры, существенно влияющей на качественные характеристики и конкурентоспособность каждого предприятия, входящего в ассоциацию.
Ассоциация на уровне местных территориальных образований (районы в городе и области) может объединять предпринимателей, занятых оказанием услуг населению, выступая в качестве отраслевого профсоюза, представляя и защищая интересы предпринимателей в органах власти и управления. Кроме того, ассоциация может выступать как организация, обеспечивающая повышение эффективности деятельности предпринимателей по обеспечению разного рода ресурсами как путем создания при себе каких-либо коммерческих структур, так и оказывая бесплатные услуги предпринимателям в счет их платы в виде постоянных взносов (если речь идет о некоммерческой деятельности).
Для малых предприятий целесообразно создание объединений в масштабах районов в городе, области, а также на уровне субъектов федерации. Их задачи идентичны задачам объединений, не являющихся коммерческими организациями районного уровня. Однако эти объединения могут стать и коммерческими организациями, выбрав организационно-правовую форму в зависимости от желаний собственников имущества.
Каждому предприятию сферы социально-бытового обслуживания населения по отдельности трудно эффективно разрешить вопросы материально-технического снабжения, рекламы, информационного обеспечения, правовой защиты, выработки единой экономической политики. В этом случае наиболее приемлемой формой может быть система зависимых малых предприятий, взаимодействующих с основными собственниками, оказывающими непосредственное влияние на характер деятельности предприятия социально-бытового обслуживания населения.
Для крупных и средних предприятий сервиса необходимы высокотехнические производства, специальные материалы, требующие серьезной технической доработки, константные цеха, большие затраты на материальные ресурсы, нужные для пополнения средств, соблюдение условий, определяемых ГОСТами, ТУ, международными стандартами и экологической безопасностью.
В данном случае целесообразно создание дочерних предприятий на уровне микрорайонов, районов. Здесь возможны осуществление единой технической политики, централизации инвестиционных ресурсов, правовая защита дочерних предприятий от посягательства на их собственность со стороны контрольных органов и физических лиц, осуществление охраны коммерческих секретов, решение вопросов рекламы. Дочерним предприятиям предоставляются широкие права в области развития видов услуг, ценовой (тарифной) политики, распределения части прибыли для целей своего предприятия и т.п.
На уровне регионов, а также в районах, областях, краях и других образованиях субъектов федерации возможно создание аналогичных формирований как некоммерческого, так и коммерческого характера. Развитие экономического медиаторства тесно связано с общими процессами становления системы управления предприятиями сервиса, что актуализирует анализ направлений поддержки данных процессов.
С учетом возможности формирования качественно новых форм объединений производителей услуг, содержательного изменения институциональной организации сферы социально-бытового обслуживания населения и внедрения механизмов экономического медиаторства работу по развитию системы управления данным сектором экономики на региональном уровне может рассматриваться в трех направлениях: