Методика оценки результатов мониторингового обеспечения медиаторства в сфере социально-бытового обслуживания населения региона (на примере города Шахты) (стр. 2 из 5)
В соответствии с общей теорией статистики прогноз рынка (с вероятностью 95 %) будет находиться в пределах:
ЕР ± 2 · СО; (6)
Пmax= ЕР + 2 · СО; (7)
Пmin=ЕР–2 · СО, (8)
где Пmax – максимальное значение прогноза; Пmin – минимальное значение прогноза.
Расчетные сведения приведены в таблице 4.
Таблица 4. Конъюнктурный прогноз рынка бытовых услуг г. Шахты на 2004 г.
| Виды бытовых услуг | Прогноз, тыс. руб. | Стан-дартное отклонение | Возможное значение прогноза, тыс. руб. | ||||
| оптими-стический | веро-ятный | пессимистический | |||||
| вероятное | Пmах | Пmin | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Ремонт и пошив обуви | 326,5 | 163,25 | 32,65 | 48,975 | 1 68,69 | 266,64 | 121,715 |
| Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов, текстильной галантереи и трикотажных изделий | 1561,9 | 780,95 | 156,19 | 234,28 | 806,98 | 1275,54 | 338,42 |
| Ремонт и техническое обслуживание бытовой теле- и радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов | 378,9 | 189,45 | 37,89 | 56,83 | 1174,59 | 1288,25 | 1060,93 |
Выбор целевых сегментов рынка
Глубокое понимание различных потребностей и запросов разных покупателей является фундаментальной основой рыночной деятельности. Предприятия могут понять эти потребности во всей их широте, но разработать продукты для каждого покупателя в отдельности не представляется возможным, за исключением концентрации на одной рыночной нише.
Переход от массового маркетинга или другой крайности в предоставления уникальных продуктов к сегментированию рынка, где целью является конкретная группа покупателей, становится все более популярным способом нахождения «своего» потребителя. Кроме того, используя иной метод сегментирования, нежели у конкурентов, компания может получить перед ними преимущество в обслуживании потребностей найденных целевых покупателей. Успех рыночной деятельности зависит от того, насколько правильно сегментированы их покупатели.
С целью изучения потребителей бытовых услуг г. Шахты сегментирование рынка бытовых услуг и осуществление выбора целевых сегментов рынка было проведено маркетинговое исследование. Путем интервью были опрошены 1000 респондентов, среди которых мужчины и женщины в возрасте от 15 до 60 лет. Сегментирование по географическому признаку предполагает в данном случае разбивку рынка бытовых услуг г. Шахты на разные географические единицы. Географический принцип является одним из принципов сегментации рынка услуг. На его основе складываются формы представления услуг, условия их распределения и продвижения на рынке, детерминируемые характером расселения населения.
Анализ потребителей (пользователей) бытовых услуг г. Шахты
С этой целью были проведены «полевые» исследования, осуществляемые в виде интервьюирования 1000 респондентов, в качестве которых выступали жители различных районов города. Из них 61,9 % составили женщины, 38,1 % – мужчины. Распределение опрошенных по половозрастному составу, уровню дохода и сумме средств, которые тратят респонденты на бытовые услуги в год, представлено на рисунках 1-3.
 |
 |
Рис. 1. Распределение респондентов по половозрастному составу, %
 |
Рис. 2 Распределение респондентов по уровню дохода
Рис. 3. Распределение респондентов по сумме средств, затрачиваемых на бытовые услуги за год
Как показал опрос, основными критериями выбора предприятия бытового обслуживания являются: расположение по отношению к месту жительства заказчика (19,3 %); короткое время выполнения заказа (18,4 %); качество выполнения заказа в присутствии клиента (13,8 %). Из 1000 опрошенных 43,7 % устраивает режим работы предприятий бытового обслуживания; 28,1 % – устраивают дни, но не устраивают часы работы предприятий; 16,8 % – не устраивают дни работы предприятий бытового обслуживания; 7,6 % опрошенных вообще недовольны режимом работы данных предприятий.
Анализируя ответ на вопрос: «Сколько времени вы затратили сегодня на получение заказа?», можно отметить, что наиболее часто встречался ответ «от 15 до 30 минут». Из всех потребителей качеством услуг остались полностью довольны только 13,1 %; 33,4 % – ответили, что работа выполнена хорошо, но есть незначительные погрешности; 24,9 % – работа выполнена посредственно; 10,1 % сказали, что работа нуждается в переделке, а 6,6 % затруднились ответить на данный вопрос. Из всех респондентов 17,2 % приходилось получать отказ при обращении за услугами в предприятиях бытового обслуживания. Главными причинами отказа были: отсутствие необходимого для выполнения заказа материала – 11,4 %; отсутствие оборудования, необходимого для исполнения данного вида работы – 2,2 %; отсутствие мастера, выполняющего эти виды работы, – 2,1 % и некоторые другие.
Результаты опроса потребителей выявили, что 28,6 % респондентов получает заказ позже срока, указанного в квитанции, из них 16,1 % не смогли прийти за готовым заказом в день, указанный в квитанции, а 12,5 % пришли за заказом в указанный день, но он был не готов.
Из 1000 потребителей бытовых услуг остались вполне довольны обслуживанием только 13,1 %, 33,4 % ответили, что в общем они довольны, но есть мелкие замечания, а 22,0 % недовольны и имеют существенные претензии к обслуживанию.
Основными причинами неудовлетворенности обслуживанием являются: грубое, пренебрежительное отношение приемщицы, мастера (22,6 %); длительное обслуживание приемщицы (мастера) на рабочем месте (15,2 %); приемщица (мастер) отвлекаются посторонними разговорами, медленно обслуживает клиентов (35,7 %); при приеме заказа завысили процент износа сдаваемого изделия (5,4 %); невыполнение заказа к назначенному сроку (12,5 %).
Формами обслуживания, которыми потребители пользовались систематически, оказались: срочное выполнение заказа за 24-72 ч; прием и выполнение заказа по принципу «Сегодня прием – сегодня исполнение»; выполнение заказа на дому; прием заказа по принципу взаимного доверия (без оформления квитанции).
Формами обслуживания, которыми потребители пользовались изредка, являются: исполнение заказа в присутствии заказчика; доставка выполненного заказа на дом; выполнение заказа на дому и др.
На вопрос: «Случалось ли вам отказываться от своего первоначального намерения оформить заказ на бытовые услуги?» 24,1 % ответили, что случалось, и главными причинами этого явились следующие: сочли сроки выполнения заказа слишком длинными (7,7 %), не устроила цена – 8,6 %, не понравилось, как выполнен такой же заказ другого клиента – 2,2 %; не захотели оставить заказ без оформления квитанции – 1,6 %; не понравилось отношение приемщицы – 3,1 %; предложили выполнить заказ без оформления квитанции по цене выше прейскурантной – 0,9 %.
За последние два года из 1000 человек 11,9 % потребовали переделки заказа из-за плохого его выполнения.
Основными препятствиями, которые в полной мере мешают пользоваться бытовыми услугами, являются: высокие цены на услуги – 36,4 %; плохое качество выполнения работ – 25,2 %; грубое, невнимательное отношение обслуживающего персонала – 22,6 %; частое нарушение сроков исполнения заказов – 22,5 %; неудобное расположение ателье (мастерской, приемного пункта) – 14,1 %; не всегда можно выполнить заказ срочно, в короткое время – 12,4 % и другие причины. Данные ранжирования основных причин, не позволяющих пользоваться бытовыми услугами в полном объеме (по видам услуг), представлены в таблице 5.
Анализируя данные таблицы, можно отметить следующую закономерность: по всем видам услуг высокие цены выделяются в качестве первой из причин, снижающих их потребление. Второе место по большинству услуг занимает их низкое качество.
Высокий уровень цен имеет наибольшую значимость при отказе от потребления следующих услуг: ремонт и пошив обуви; услуги парикмахерских; ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных изделий. Неудобное расположение предприятия негативно отражается на уровне потребления услуг парикмахерских, бань и душевых, проката. Частое нарушение сроков выполнения заказов особенно отрицательно сказывается на потреблении услуг по ремонту и изготовлению мебели, ремонту и изготовлению металлоизделий, ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры. Значительное число нареканий по поводу качества обслуживания было высказано в отношении услуг прачечных, бань и саун, а также химчисток и парикмахерских. Длительные сроки выполнения заказа влияют на потребление услуг производственного характера.
В рамках исследования был осуществлен анализ потребностей в бытовых услугах отдельных половозрастных групп населения г. Шахты. Данный анализ позволил сделать следующие выводы. Как мужское, так и женское население г. Шахты наиболее часто пользуется услугами парикмахерских, бань и душевых; услугами по ремонту и обслуживанию автотранспортных средств.
Таблица 5. Ранжирование основных причин, не позволяющих пользоваться бытовыми услугами, по видам услуг
| Виды бытовых услуг | Причины | |||||||||||
| высокие цены на услуги | плохое качество выполнения работ | невнимательное отношение персонала | частое нарушение срока выполнения заказа | неудобное расположение | не всегда можно выполнить заказ в короткоевремя | |||||||
| доля опр., % | ранг | доля опр., % | ранг | доля опр., % | ранг | доля опр., % | ранг | доля опр., % | ранг | доля опр., % | ранг | |
| Ремонт и пошив обуви | 37,8 | 1 | 23,9 | 2 | 6,0 | 3 | 1,4 | 6 | 4,5 | 4 | 1,8 | 5 |
| Ремонт и пошив швейных, меховых, кожаных изделий, головных уборов, текстильной галантереи и вязанных трикотажных изделий | 36,2 | 1 | 18,8 | 2 | 5,4 | 3 | 3,5 | 6 | 4,3 | 4 | 3,7 | 5 |
| Ремонт и тех. обслуживание бытовой теле, радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов | 27,8 | 1 | 18,2 | 2 | 5,8 | 3 | 5,7 | 4 | 4,6 | 5 | 1,9 | 6 |
| Ремонт и изготовление металлоизделий | 15,7 | 1 | 16,3 | 2 | 5,0 | 4 | 5,5 | 3 | 4,0 | 5 | 4,6 | 6 |
| Ремонт и изготовление мебели | 30,1 | 1 | 9,0 | 2 | 7,7 | 3 | 6,3 | 4 | 4,2 | 6 | 5,9 | 5 |
| Химическая чистка и крашение | 32,1 | 1 | 6,3 | 3 | 7,3 | 2 | 3,2 | 6 | 4,3 | 5 | 5,1 | 4 |
| Услуги прачечных | 25,7 | 1 | 7,8 | 3 | 17,8 | 2 | 4,2 | 6 | 5,3 | 5 | 6,7 | 4 |
| Ремонт и техническое обслуживание автотранспортных средств | 34,3 | 1 | 12,4 | 2 | 2,2 | 4 | 0,5 | 6 | 4,6 | 3 | 1,8 | 5 |
| Услуги фотографий | 26,0 | 1 | 12,2 | 2 | 2,4 | 4 | 1,9 | 5 | 1,0 | 6 | 4,8 | 3 |
| Услуги бань, душевых, саун | 26,4 | 1 | 14,1 | 3 | 12,3 | 4 | 4,3 | 6 | 15,2 | 2 | 5,2 | 5 |
| Услуги парикмахерских | 38,0 | 1 | 19,5 | 3 | 7,7 | 4 | 0,8 | 6 | 21,3 | 2 | 1,3 | 5 |
| Услуги предприятий по прокату | 12,9 | 1 | 6,3 | 4 | 6,8 | 3 | 4,1 | 6 | 12,4 | 2 | 5,4 | 5 |
| Услуги производственного характера | 24,5 | 1 | 14,1 | 3 | 3,1 | 5 | 3,9 | 4 | 1,1 | 6 | 17,2 | 2 |
| Ритуальные услуги | 23,9 | 1 | 6,2 | 2 | 3,2 | 2 | 0,8 | 5 | 0,5 | 6 | 3,1 | 4 |
| Прочие услуги | 21,2 | 1 | 9,8 | 2 | 7,2 | 3 | 0,2 | 6 | 3,4 | 4 | 0,9 | 5 |
Потребности в этих видах услуг также высоки. Кроме того, для мужчин характерен значительный уровень потребностей в услугах проката и химической чистки. Рассматривая потребление бытовых услуг по возрастным группам мужского населения, следует отметить, что уровень потребления услуг выше аналогичного показателя в среднем по сегменту по химической чистке – у мужчин 26-60 лет; по ремонту бытовых машин и приборов, обслуживанию и ремонту автомобильного транспорта, фотоуслугам, услугам бань и душей – у мужчин 26-40 лет; по услугам прачечных и транспортно-экспедиционным услугам – у мужчин от 41 до 60 лет. По женскому населению также наблюдаются существенные отличия от средних значений показателей потребления услуг по возрастным группам. Так, потребление услуг по ремонту обуви, ремонту и изготовлению металлоизделий, химчистке одежды, услугам парикмахерских выше, чем в среднем, у женщин 16-40 лет; по услугам бань и душей – у женщин 26-40 лет; по ремонту швейных меховых, кожаных изделий, обслуживанию и ремонту автомобильного транспорта – у женщин 41-60 лет; по услугам проката – у женщин 26-40 и старше 61 года. Для мужского населения наибольший объем неудовлетворенных потребностей характерен по услугам проката, ремонту швейных, меховых, кожаных изделий и химчистке, для женского населения – по услугам прачечных, ремонту обуви и химчистке. По обеим рассматриваемым группам потребителей основной причиной существования неудовлетворенных потребностей по большинству видов бытовых услуг являются высокие цены.