Анализ услуги поддержки веб-сайта на примере компании WebOptima (стр. 4 из 6)

4.4 Модель ценностей услуги Валери Зейтамль

Зейтамль разработал модель ценности услуги, фокусирующуюся на ценности покупателя с выделением таких факторов, как воспринимаемое качество, внутренние признаки, внешние признаки, цена в денежном выражении и неденежная цена как компонент воспринимаемого качества. Эта концептуальная модель была модифицирована применительно к ценности услуги введением шестого фактора: времени. Рассмотрим каждый из этих шести факторов концептуальной модели ценности услуги более подробно.

1. Внутренние присущие признаки

Внутренне присущие признаки услуги являются теми выгодами, которые предоставляются покупателю. Внутренне присущие признаки могут быть рассмотрены в виде двух групп: основная услуга и дополнительные услуги. Основная услуга является базисом, или минимальной выгодой, которую клиент ожидает от услуги.

Для оказания основной услуги требуются некоторые дополнительные услуги. Без них основная услуга была бы невозможна. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Понятно, что сервисная организация, которая терпит неудачу в оказании основной услуги, часто не выживает; следовательно, удачное обеспечение основной услугой является первым и фундаментальным шагом в создании ценности для покупателей. Однако этого еще недостаточно для того, чтобы быть конкурентоспособными. Следовательно, сервисная организация может создавать большую ценность для своих покупателей посредством одновременного предложения дополнительных услуг.

На примере услуги поддержки сайта компании WebOptimaможно выделить следующие ее характеристики:

Основные услуги: обеспечение бесперебойного функционирования сайта, наполнение сайта.

Дополнительные услуги: дополнительные сервисы для сайта, веб-программирование сайта, предоставление консультанта по возникающим вопросам.

2. Внешние присущие признаки

Внешние признаки услуги связаны с самой услугой, хотя они существуют вне основной услуги. Дополнительную ценность для покупателей может представлять собой и расположение сервисной фирмы в фешенебельном квартале. Говоря кратко, все психологические выгоды связаны с внешними признаками услуги. Обычно у сервисной организации нет прямого и непосредственного влияния или контроля над этими признаками. Однако можно создавать эти признаки, а следовательно, в конечном счете создавать ценность для клиентов.

Психологические выгоды:

· способы управления услугами

· скорость оказания услуг

· адаптированные тарифные планы, их широкий ассортимент

· индивидуальные консультации по возникающим вопросам

Физические свидетельства:

· логотип, фирменный стиль компании

· расположение офиса, персонал

· портфолио, отзывы о выполненной работе

· элементы продвижения

3. Цена в стоимостном выражении

Сумма расходов, которые несет покупатель при получении услуги, является ценой в стоимостном выражении. Она включает цену, начисляемую сервисной организацией, а также другие расходы, которые должен понести покупатель для получения доступа к услуге.

Цена в стоимостном выражении является иногда наиболее важным фактором для покупателя при принятии решения о покупке услуги. Нет ничего необычного в том, что покупатели определяют ценность как «низкую цену». Поэтому сервисная организация может создавать существенную ценность для своих покупателей, когда снижает цены, не ухудшая при этом другие свойства услуги.

Для потребителей услуги компании WebOptimaсуществует ряд тарифных планов, различных по цене и разнообразию предлагаемых услуг. В зависимости от пакета услуг цена варьируется от 2700 до 19000 рублей и включает:

· Техническая поддержка сайта 2700 руб

· Размещение сайта на сервере компании.

· Поддержка домена на DNS-серверах.

· Техническая поддержка работоспособности сайта.

· Регистрация / удаление, поддержка учетных записей электронной почты.

· Информационное наполнение сайта

· Обработка и размещение изображений

· Обслуживание каталога товаров / услуг

· Регистрация сайта в каталогах и рейтингах

· Изменение структуры сайта

· Работы по программированию

· Дополнительные услуги

4. Неденежная цена

Любая, отличная от финансовой, жертва, которую покупатель должен приносить для доступа и получения услуги. Неденежное пожертвование включает в себя время, потраченное на поиск нужной услуги или организации, неудобный для клиента доступ к продавцу, время, потраченное на переезд к месту оказания услуги и обратно, и время, потраченное на ожидание и выполнение услуги. Неденежная цена включает также психологические затраты.

В рассматриваемом нами случае неденежная цена складывается из:

· затрат времени на связь с оператором

· оплаты услуг

· сбоев в оказании услуги

· стресса и беспокойства, постоянной необходимости помнить о сроках оплаты

5. Время

Время для того, чтобы получить услугу. В данном случае затраты времени складываются из звонка оператору, учитывая возможность не дозвониться до него несколько раз в течение дня, и процесса согласования требуемых услуг. Целесообразно снижение затрат времени и введение сервисов, экономящих время клиента на общение с оператором.

6. Воспринимаемое качество

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевые коммуникации, личные потребности, прошлый опыт и внешние коммуникации сервисной организации.

К детерминантам качества услуги относятся следующие ее качества:

· доступность

Представляет собой удобство получения услуги. Для получения рассматриваемой нами услуги необходимо использовать связь по телефону, а так же электронную почту. Это не отвечает требованиям оперативности. Процесс может быть оптимизирован.

· коммуникативность

Заключается в предоставлении клиенту исчерпывающей информации на доступном ему языке. Данная услуга оказывается в специфической сфере, ввиду чего необходимо учитывать степень понимания клиента распространенных в этой среде терминов и корректировать ее при необходимости.

· компетентность

Показатель, актуальный для персонала, характеризует достаточное обладание знаниями и навыками для предоставления услуги. В компании WebOptimaработают высокопрофессиональные сотрудники, обладающие всем набором знаний для грамотного оказания рассматриваемой услуги.

· обходительность

Включает такие понятия, как вежливость, уважение к клиенту, внимание к нему. Данные постулаты являются частью корпоративной этики и прорабатываются в компании.

· доверительность

Заключается в способности внушать доверие, открытость, исключать мысли клиента об обмане. В данном случае имеет место положительная репутация компании, портфолио успешно выполненных проектов, а так же отзывы предыдущих клиентов.

· надежность

Подразумевает выполнение все обязательств перед клиентами. Для данного параметра в компании существует система учета и исправления ошибок при работе с клиентами, за счет чего компания исправляет свои промахи и поддерживает репутацию надежного партнера.

· отзывчивость

Реагирование на требования клиентов, как элемент отзывчивости, возможен при оказании данной услуги. Для этого целесообразно разработать линейку индивидуальных предложений для клиента, максимально учитывающую требования и потребности каждого из них, а так же упростить коммуникацию с клиентом, для оперативного реагирования на его запросы.

· безопасность

Подразумевает конфиденциальность информации и минимизацию рисков по ее утечке. Компания WebOptimaгарантирует конфиденциальность информации о клиенте и реквизитах его услуг, разглашение только с согласия клиента.

· осязаемость

Данный элемент включает такие характеристики как внешний вид офиса, оборудования, персонала и учитывается в компании при разработки ее маркетинговой стратегии.

· понимание

Подразумевает понимание требований клиентов, особенно постоянных, их потребностей и нужд. Система взаимодействия с постоянными клиентами помогает проследить истории их работы с компанией и подготовить им адекватные предложения. Однако, данная инициатива в компании недостаточно развита, что не позволяет им получить конкурентное преимущество.

Модель 5 расхождений (5 Gaps)

Данная модель дает общее представление качества услуг на основе различий между ожиданиями клиентов и тем, что они получили. Различия оцениваются по пяти критериям и называются «расхождениями». Данная модель представлена на Рисунке 9.

1. Расхождение: незнание ожиданий клиентов

Происходит из-за различия между ожиданиями клиентов и предоставления менеджеров об этих ожиданиях. Главные причины такого расхождения - недостаточно глубокие, поверхностные или неправильно проведенное маркетинговые исследования, неадекватное отношение к результатам исследований и отсутствие взаимодействия между менеджерами и клиентами .

Данная проблема актуальна для компании. В идеале, представления клиента об услуге выглядят так – «что бы все работало, и клиенту не нужно было об этом беспокоиться». На практике же выбор тарифных планов и дополнительных услуг подразумевает, что клиент изначально должен представлять, что и как он будет делать с сайтом в течение месяца или нанять человека, который будет компетентен в этом вопросе.

Так же отдельное беспокойство вызывает необходимость согласования с менеджером изменений на сайте и необходимость оплаты различных услуг поддержки, которые могут проводиться в разные дни и по разным счетам.