2. Расхождение: неправильные стандарты качества услуг.
В компании WebOptimaбыли внедрены стандарты качества работы ISO9001, которые гарантируют должный уровень оказания услуг и работы персонала компании.
3. Расхождение: оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, предложенным руководством.
На данном этапе реализуется строгий контроль за знанием персоналом стандартов качества, а так же их исполнением при работе с клиентами.
4. Расхождение: обещания не соответствуют действительности.
В данном случае компания полностью берет на себя ответственность за исполнение пунктов договора в соответствии с выбранным тарифным планом.
5. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.
Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Данное расхождение непосредственно связано с первым, в результате чего возможно возникновение чувства неудовлетворенности предоставляемой услугой.
5. Аналитическое резюме
Объектом данной работы является компания WebOptima, а предметом – процесс оказания услуги поддержки сайтов в данной компании.
В результате проделанной работы был проанализирован комплекс услуг компании с позиции маркетинга, а так же ключевые тенденции развития и функционирования WebOptimaна рынке веб студий.
В соответствии с полученной информацией был выявлен ряд проблем:
1. Услуга поддержки сайта в компании рассматривается как сопутствующая, в результате чего ей уделяется меньше внимание с позиции маркетинга.
Однако, на сегодняшний день данная позиция принципиально неверна. Поддержка сайта является продолжением работы с клиентом, впервые обратившимся за разработкой сайта, и в период кризиса является значительным ресурсом для притока денежных средств на фоне снижения затрат на другие услуги компании.
Таким образом, становится очевидна необходимость более детальной проработки услуги сопровождения сайта и ее интеграция в общий бизнес компании.
2. В ходе анализа услуги по модели 5 разрывов было выявлено принципиальное противоречие между ожиданиями потребителя и представлениями о них со стороны менеджеров, что свидетельствует о слабой реализации стержневой выгоды.
3. На этапе анализа услуги с позиций 4 «не» были выявлены недочеты в работе с характеристиками неотделимости процесса производства и потребления, а так же непостоянства качества услуги, которые напрямую зависят от организации процесса коммуникации между клиентом и сотрудником компании. Коммуникация отнимает определенное время, которое должно быть сокращено для получения конкурентного преимущества, так как скорость исполнения здесь является одним из ключевых преимуществ перед другими студиями, предоставляющими сходные услуги.
Учитывая наиболее характерные просчеты в разработке и оказании услуг поддержки сайтов компанией WebOptima, будет разработан комплекс мер по повышению конкурентоспособности компании на рынке и удовлетворению потребителей.
6. Проектные решения по совершенствованию услуги поддержки сайта компанией WebOptima
В предыдущих главах была дана подробная характеристика услуги поддержки сайта с позиции маркетинга, а так же выявлены ключевые недочеты в позиционировании данной услуги и в процессе ее оказания.
Для устранения выявленных противоречий предлагается реализовать комплекс предложений, таких как:
1. Более гибкие тарифные планы. Создание Конструктора тарифных планов. На основе маркетингового анализа спроса на различные услуги выявляется, что и как может быть нужно клиенту и предлагаются варианты. Делается полный список предоставляемых услуг с возможность для клиента самому выбрать произвольное количество требуемых ему услуг. Данное решение разработано для клиентов, четко определившиеся со своими потребностями и не желающими платить лишнее за неиспользованные возможности или же недополучать услуги ввиду негибкости тарифных планов.
2. Постоплата ряда услуг. Данное решение применимо к клиентам, не способным заранее просчитать объем требуемых услуг или же для тех, для кого данные показатели варьируется в разные месяцы. Клиент пользуется полным спектром услуг, оплачивая их постфактум, уже после оказания самой услуги. В данном случае есть возможность сыграть на гарантии качества, так как оплата производится непосредственно после оказания услуги и возможности оценить ее качество.
3. Услуга on-line модификации сайта. Разрабатывается специальная программа, которая позволяет непосредственно на сайте клиента разместить окно запроса на обновление сайта – не требуется специально заходить на сайт компании WebOptimaили связываться с ее представителем по телефону. Клиент с помощью данного окна запроса отправляет всю необходимую информацию о желаемых изменениях на сайте и в течение нескольких часов получает уведомление о состоянии работ по его сайту. Как только они закончены на сайт вновь приходит уведомление. Здесь имеет место экономия времени как клиента, так и сотрудника компании.
4. Подбор модных трендов для сайта. Вниманию клиентов предоставляется витрина сервисов для сайта, где можно установить на свой сайт календарь, корпоративный блог, чат и другие возможности. Необходимо активно предлагать данную услугу клиенту, так как она является спонтанной услугой, которую приобретают, чаще всего не планируя.
5. Единый финансовый контроль. Владелец сайта вынужден помнить о необходимости оплаты хостинга, домена, непосредственно поддержки и многих других сервисов. При этом, если он просрочит один из платежей, это рискует повлечь за собой полную неработоспособность сайта на неопределенный срок. Гораздо удобнее предложить ему воспользоваться услугой единого финансового контроля, когда он ежемесячно оплачивает определенную сумму, которая затем усилиями компании WebOptimaраспределяется по всем необходимым сервисам и счетам точно в срок.
6. Скидки / бонусы. Возможно, предоставление бонусов при заказе услуг на длительный промежуток времени или на сумму, превышающую установленную.
В представленной ниже Таблице 1 отражена направленность наиболее важных решений на одну из характеристик 4 «НЕ», а так же ключевые преимущества, которые получит компания от их внедрения.
Таблица 1.
Преимущества внедрения проектных решений
| № | Содержание | Элемент 4 "НЕ" | Ключевые преимущества |
| 1 | Конструктор тарифных планов | · неосязаемость · неотделимость | Решение направлено на удовлетворение специфических потребностей клиента, возможности сформировать выгодное для него предложение им самим |
| 2 | Пост оплата ряда услуг | · неотделимость · гетерогенность | Решение направлено на индивидуализацию потребностей клиента, облегчение затруднительного момента выбора тарифа |
| 3 | Модификация сайта on-line | · неотделимость · гетерогенность | Решение направлено на экономию времени клиента, упрощению процесса взаимодействия с сотрудниками компании при необходимости внесения изменений на сайт |
| 4 | Модные тренды для сайта | · неосязаемость | Создание ощущения заботы о клиенте, предугадывание его потребностей.Элемент материализации, наглядного демонстрирования элемента комплексной услуги |
| 5 | Единый финансовый контроль | · неотделимость · гетерогенность | Упрощает для клиента процесс оплаты услуг, избавляет от необходимости держать в голове «лишнюю» информацию по оплате услуг |
| 6 | Скидки \ бонусы за объем услуг | ·несохраняемость | Способствует установлению долгосрочного партнерства с клиентом, стимулирует рост цены заказа |
Представленные выше решения разработаны с учетом ключевых проблем, выявленных в результате анализа услуги поддержки сайта, и направлены на устранение данных противоречий.
7. Обоснование экономической эффективности
Для обоснования экономической эффективности воспользуемся отчетностью за сентябрь 2009 года компании WebOptima. Из данной отчетности складывается следующая ситуация:
Общий оборот: 272 120.00р. Налог 8,5% (это УСНО): -23 130,20 р. Проектная себестоимость: -62 145,00 р. Оборотная прибыль: 179 725,00 р. Расходы: -112 529,18 р. Чистая прибыль 74 316 р.
Данные по предыдущим и ряду последующих месяцев не имеют принципиальных расхождений.
Таким образом, видно, что компания располагает ограниченными средствами, которые, однако, могут быть направлены на развитие.
Принимая во внимание, что услуга поддержки сайта на сегодняшний день является наиболее стабильно пользующейся спросом у клиентов, целесообразно направить часть средств на ее развитие.
Наиболее затратной по предварительным прогнозам является система разработки on-lineмодификации сайта, требующей вложений в размере 20 000 рублей, включая разработку дизайна и технической части, а так же порядка 40 000 - заплаты дизайнерам и программистам. В данном случае компания может воспользоваться внутренними силами, не ища работников на стороне.Остальные же меры требуют не столько денежных, сколько временных затрат, что скажется на упущенной выгоде, которая, однако, впоследствии будет компенсирована за счет упрощения работы сотрудников, и, как следствие, повышения их КПД, а так же за счет притока клиентов со стороны, для которых новые особенности предоставляемой услуги будут оптимальны.В результате рассмотренных аргументов возможно говорить об экономической эффективности проекта, требующего не столько материальных затрат, сколько переосмысления самих потребностей клиента и адаптации к ним.