Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса.
Итак, качество складывается из технического, функционального и социального компонентов. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентом – это самое главное. Клиенты оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня услуг не оправдывает их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое. Ожидания потребителя формируются в результате его предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей фирмы и ее паблисити. [ 5 ]
2. Практическая часть.
2.1 Основные положения организации ночного клуба
Ночной клуб представляет собой стационарный (передвижной на время летних отпусков, например летняя площадка на «Казантипе») досуговый центр конкретного типа (открытого, закрытого), являющийся структурным подразделением головной организации (предприятия) определенной организационно-правовой формы. Или как чаще всего бывает отдельным юридическим лицом связанным с головным предприятием арендными отношениями. Основными целями деятельности ночного клуба являются: предоставление услуг населению в области организации досуга на высоком профессиональном и культурном уровне, а также извлечение прибыли.
Порядок и условия деятельности ночного клуба определяется действующим законодательством РФ, подзаконными актами министерств и ведомств, регламентирующих деятельность досуговых центров, и внутренним уставом. Деятельность ночного клуба строится на основе проведения на его территории массовых мероприятий с музыкальным сопровождением (танцы, концерты) и обслуживанием в барах и ресторанах заведения.
ПОМЕЩЕНИЕ. Первая проблема, с которой сталкивается любая организация, желающая открыть ночной клуб, – это наличие помещения, пригодного для его нормальной эксплуатации. Решение вопроса о том, пригодно или нет конкретное помещение для организации в нем ночного клуба, зависит от различных факторов. Во первых. Каждый ночной клуб должно иметь стандартный комплекс помещений. Это – танцпол, вестибюль, помещения вспомогательных служб, офисная часть, бар, кухня, ресторан.
Во вторых. Все эти помещения по своим параметрам (размерам, расположению, наличию коммуникаций) должны быть пригодны для использования по конкретному назначению. В третьих. Заведение должно располагаться в определенной точке населенного пункта.
ТАНЦПОЛ – это специально оборудованная площадка, где в определенном порядке размещено световое и звуковое оборудование, пульт ди-джея, столы с местами для посетителей и рабочими местами для сотрудников клуба. На танцполе обязательно находится бар, а вот столиков для гостей может и не быть. А все посетители тусуются около барной стойки, которая обычно бывает внушительных размеров. В этом случае столы ставят так чтобы они не мешали танцующим.
ВЕСТИБЮЛЬ – это помещение между входом в клуб с улицы и остальными помещениями, где расположен гардероб для посетителей, санузлы для посетителей, касса продажи входных билетов и стационарный пост сотрудников службы безопасности. Здесь же может быть зона отдыха для посетителей с мягкими диванами. Или если позволяют размеры клуба делают отдельный chill-out. В спецклубах делают dark-room. Необычное решение рекреационной зоны сделал один клуб в виде огромной кровати человек на двадцать.
ПОМЕЩЕНИЯ ВСПОМОГАТЕЛЬНЫХ СЛУЖБ – это:
· комната отдыха для сотрудников технологического отдела;
· изолированное помещение для сотрудников службы безопасности;
· комната технического персонала;
· складские помещения;
· хозяйственное помещение;
· в больших клубах звукозаписывающая студия.
ОФИСНАЯ ЧАСТЬ. Здесь все зависит от возможностей помещений. Это может быть один большой офис для всего руководства. Может быть один офис для высшего руководства( гендиректора, бухгалтера), другой офис для менеджеров среднего звена. Переговоры чаще всего проводятся на территории танцпола, ресторана. Дабы всегда принесут напитки и яства, которые помогут расположить оппонентов к положительному и выгодному решению для клуба. Это обычный маркетинговый ход клубного управленца.
БАР. Делают несколько барных стоек. Если нет помещения под отдельный ресторан в клубе, столики под ресторанное обслуживание примыкают к бару. Около стойки бара происходят основные контакты посетителей друг с другом, с обслуживающим персоналом и горячительными напитками. Посетители могут мотивировать свое поведение и обозначать свои цели посещения ночного клуба по-разному. Но мы сотрудники клубов знаем, что цель большинства гостей познакомится с партнером на всю жизнь, в худшем случае на ночь. А это лучше всего получается, когда человек расслабился посредством горячительного. Поэтому опытные бармены и официанты знают как преподнести напитки и закуски клиенту.
РЕСТОРАН. Немаловажная функциональная часть клуба. Хотя основной нагрузки не несет. Обычно в ночной клуб люди приходят уже из ресторанов, чтобы продолжить вечер. В ресторане играет своя музыка, может стоять большой телевизор или кинопроектор где показывают спортивные мероприятия, но чаще всего идет канал показа мод. Красивых девушек одинаково интересно рассматривать и мужчинам и женщинам и не мешает поглощению пищи.
КУХНЯ. При большой кухне с набором всех необходимых помещений для работы можно экспериментировать с меню, вводить большое количество блюд. Но напоминаю, что в ночных клубах редко делается упор на изготовление пищи, поэтому часто бывает, что и подход к выбору помещения и оснащению оборудованием вторичен. [ 7 ]
Основным технологическим центром ночного клуба, определяющим коммерческие результаты его деятельности, является танцпол с барами. Необходимо делать хороший продуманный дизайн помещения в зависимости от того на какую публику ориентирован клуб. Большие деньги тратятся на оборудование клуба светотехникой и качественным звуком, а также системой кондиционирования. Еще лет несколько назад этому аспекту предавалось мало внимания. Можно было не использовать дымомашины, в клубах и так висел сизый туман табачного дыма. А жара в помещение достигало критических точек кипения и это притом, что из большинства клубов народ не выпускали на улицу подышать воздухом. Чтобы привлечь, как можно больше посетителей служба маркетинга, а в клубах обычно этим занимается арт-директор, придумывают различные ходы. В техническом оснащение это всевозможные шесты и подиумы для танцовщиц, выставление душевых кабинок на всеобщее обозрение со стриптезершами (закрытые клубы). Хорошее решение нашел один популярный московский клуб. Специально привлекались модели-танцовщицы, которые под видом обычных посетительниц танцевали с самого открытия клуба, что создавало видимость тусовки на танцполе. Девушки за свои танцы еще и деньги получали. В целом если клубы не придерживаются какой-нибудь тематической направленности, привлечение прекрасной половины человечества одна из наиболее важных задач стоящих перед ночным заведением. Здесь просматривается такая цепочка: если в клубе много девушек, приходит много мужчин желающих познакомится и соответственно потратится в баре на угощение. Поэтому очень часто вход в клуб для девушек бесплатный и в баре делают существенную скидку на напитки в первый час работы клуба. Работая в одном из клубов управляющим, я и арт-директор придумали что-то вроде женской вечеринки. Клуб начинал работать на час раньше. Девушек встречали бесплатным бокалом шампанского, соответственно вход бесплатный, надувные шарики, могли быть недорогие мягкие игрушки. Провожали на танцпол, где у дверей стоял охранник, который не допускал мужчин в этот зал. А всех мужчин, которые ненароком забрели на женскую вечеринку провожали в ресторан, где на большом экране показывали спорт или что-то из нескромного кино. На танцполе барышень встречали пять стриптизеров. У каждого стриптизера была своя работа. Все ребята с хорошей фантазией и обычно это был целый спектакль с участием посетительниц. Представление длилось порядка часа, полутора. Самое главное народ не передержать в разных помещениях. Потом уже мужчин допускали к подготовленным дамам. Да и парни уже в ресторане «наподготовлялись». После таких мероприятий люди гораздо лучше идут на контакт друг с другом. Девушки охотнее знакомятся и в баре мужчины уже гораздо смелее расстаются с деньгами.
МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ. Немаловажную роль в успешной работе ночного клуба играет его месторасположение на территории населенного пункта. Помещение для дорогого, элитного ночного клуба должно располагаться, по возможности, в центральной части города, желательно, в отдельно стоящем здании, иметь удобные подъезды. Подальше от жилых домов. Обычно это двух, трехэтажный нежилой особняк, дом культуры, кинотеатр и т, д, В таких клубах могут только на внутренний интерьер потратить семизначные суммы в долларах. Наличие охраняемой автомобильной стоянки – необходимое условие нормальной работы ночного клуба. На окраинах города клубы вообще могут располагаться в промзонах, в огромных цехах и ангарах. Как правило здесь клубы намного демократичней, нет такого строгого face и dress контроля. Главное чтобы клиент не совсем в «хлам» был.