в управлении фирмой, мы должны учитывать, каким образом оно повлияет на удовлетворение наших клиентов. Эффективное управление качеством имеет фундаментальное значение для процессов концентрации. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса "вход" (сырье, полуфабрикаты товаров, информации и т.д.) преобразуется в своего рода "выход" (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого человека и их интеграционных процессов. Фокусирование на процессах позволяет бизнесу быть прозрачным и управляемым и производства работ по обслуживанию клиентов. При предоставлении качественной продукции и услуг, участвуют все подразделения и все наши сотрудники. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества, она делает, исполняя свои обязанности. Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества - постоянное улучшение. Мероприятия по улучшению качества направлены на обеспечение максимального соответствия товаров и услуг потребностям клиентов, а также на устранение недостатков в существующих процессах. Качество товаров и услуг зависит от качества управленческих решений. Решения, влияющие на качество должны приниматься на основе фактов и доказательств. Описываемый подход к обеспечению качества является универсальным и может быть использован практически в каждом бизнес в любой отрасли для обеспечения стабильного высокого качества продукции и услуг. Этот универсальный подход был закреплен в законодательстве серией международных стандартов ISO 9000. Зачем нужны стандарты систем качества? Каждый руководитель и каждый покупатель (заказчик) продукции используют два варианта проведения проверки в работе поставщика (исполнителя): 1. Контролировать ход работы по предотвращению низкого качества результатов, в то время как расходы ресурсов для мониторинга деятельности значительные. 2. Полностью доверять исполнителю исполнение бюджета, экономя средства, потраченные на контроль, есть риск понести убытки, связанные с получением некачественного результата. Один из главных идеологов управления качеством Эдвард Деминг описывает число шаблонов для иллюстрации важности стандартизации систем качества:
R - вероятно, результат низкого качества C - затраты на контроль для предотвращения некачественного результата L - Ущерб, причиненный в результате появления низкокачественных товаров.Естественно, что более экономически выгодной является вторая альтернатива поведения, связанная с доверием между партнерами. По его применению должно быть очевидным, что вероятность получения некачественного результата от поставщика должна быть на как можно более низком уровне. Проблема лишь объективно оценить значение R, то есть, для определения степени надежности партнера, поставщика или служащего и не контролировать его работу. Краткая история стандартов ISO 9000 ISO 9000 семейство стандартов свою историю с 1987 года, когда Международная организация по стандартизации (Международная организация по стандартизации, или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 / 87. Основа для унификации стандартов ISO 9000 была принята, Министерством обороны, используемая для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологический подход был базой Управления по комплексному стандарту качества (Total Quality управления). Семейство стандартов, три альтернативные модели сертификации: ISO 9001 - Модель для обеспечения качества в области проектирования, изготовления, монтажа и обслуживания. ISO 9002 - Модель для обеспечения качества в области производства, установки и обслуживания. ISO 9003 - Модель для обеспечения качества и контроля на момент тестирования.В 1994 году обновленный вариант был освобожден стандартам, в целом повторявший структуру версии 1987 года (ISO 9000 / 94). Наконец 1 января 2001 года, версия 9000 входит ISO / 2000. Новая версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества для сертификации. Начиная с 2001, ISO 9000 сертифицирует только полномасштабную систему качества. Философия ISO 9000 семейство стандартов Философия ISO 9000 основывается на экономически эффективном применении "правила доверия", которая позволяет более эффективно использовать ресурсы каждой компании индивидуально и экономики в целом. Можно полагать, что стандарты ИСО 9000 системы качества были введены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность перед поставщиками, что позволит им более точно оценить стоимость и повысить R стоимости. Важно четко разделять два понятия - менеджмента качества и сертификации систем качества. Качество управления - одна из функций управления, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и техническим обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и конкретными целями предприятия. Стандарты ISO 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована. Сертификация системы качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Он лишь показывает другим рынкам, что система качества предприятия организована в соответствии с конкретными требованиями и эффективным функционированием, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции и услуг предприятий. Проведение сертификации сертификация специализированных отделений (или регистры). Эти реестры, аккредитованы соответствующими национальными и международными органами по стандартизации, что позволяет им выдавать авторитетные сертификаты. Стандарты ISO 9000 признаны во многих странах. Есть перевод на местные языки и адаптированные версии стандартов, таких как ISO 9000 ССС. В то же время, сертификация по ISO 9000 не является требованием к производителям. Даже в промышленно развитых странах сертификация ISO 9000 требуется (по закону) только для поставщиков в военной и аэрокосмической промышленности, а также в некоторых отраслях, производящих товары, от которых зависит качество жизни людей. Тем не менее, наличие сертификата ИСО 9000, является часто ключевым фактором успеха на многих рынках, или даже их достижение. Он определяет положение компании в цивилизованном деловом мире. Кроме того, системы качества многих компаний требуют сертифицированных систем качества от своих поставщиков. Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютно измеримых критериев качества для каждого вида товаров и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы невозможно, - поскольку качество - это способность товаров и услуг удовлетворять потребности людей и потребности - бесконечно разнообразны. Стандарты семьи ISO 9000 задают только методологии системы качества, которые, в свою очередь, должны обеспечить высокое качество продуктов и услуг для предприятий, иными словами - для обеспечения высокой степени удовлетворенности клиентов. Имею ли я сертификат ISO 9000? Очевидно, что необходимость управления качеством для всех, кто хочет оставаться конкурентоспособным на рынке. Вряд ли кто будет отрицать важность повышения качества для успеха на рынке. Другое дело - дорогостоящей процедурой сертификации. Сертификация по ISO 9000 в системе качества предполагает соответствие в компании, как содержательных, так и формальных требований. Процесс адаптации системы для удовлетворения требований, предъявляемых к качеству, может быть весьма трудоемким и, как правило, занимает много времени. Поэтому, прежде чем принимать решение о подготовке системы качества к сертификации ИСО 9000, управляющая компания должна тщательно взвешивать "за" и "против", а также четко определить, что компания нужен сертификат на систему качества. Даже за рубежом наличие сертификата ISO 9000 (или эквивалент сертификатов) является обязательным лишь в немногих отраслях, в основном связанных с продукцией, которая зависит от качества жизни и здоровья людей (военные и аэрокосмические отрасли, автомобилестроение и т.д.). Иногда сертификацией является соответствие системы качества требованиям большинства покупателей. В иных случаях сертификат ISO 9000 не является обязательным, но может обеспечить преимущество в выборе поставщика. Когда речь заходит о российских предприятиях, то сертификация ISO 9000 должна осуществляться, в случае если компания работает на зарубежных рынках или намерена идти на них, или если клиенты требуют от компании сертифицированную систему качества. Для легкой промышленности проблемы качества, в том числе сертификации систем качества является не менее действительным, чем в любом другом бизнес секторе. Все большее число отечественной швейной и текстильной
промышленности переходит на зарубежные рынки. Наиболее распространенными схемами выхода предприятий легкой промышленности на экспортные рынки - участие в сотрудничестве с зарубежными партнерами. Европейские производители одежды готовы сотрудничать с поставщиками и субподрядчиками из России, однако они требуют высокого и стабильного качества запрашиваемых производственных услуг. Конечно, наличие документов и сертифицирование системы качества может обеспечить большее доверие со стороны иностранных партнеров.
[1]Kaganov M. International journal of quality & reliability management. – St. Paul, Minn.: West publishing Co., 2007. – P. 23-25
[2] Каганов М. Международный журнал по качеству и надежности управления. – Ст. Пол, Минн.: Западное издательское объединение, 2007. – С. 23-25