1. Общие требования к услугам торговли
Розничная торговля – вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования. Это наиболее распространенное определение понятия розничной торговли, содержащееся в нормативно-правовых документах.
Функции розничной торговли определяются ее сущностью и заключаются в следующем:
– удовлетворение потребностей населения в товарах;
– доведение товаров до покупателей путем организации пространственного их перемещения и подачи к местам продажи;
– поддержание баланса между предложением и спросом;
– воздействие на производство в целях расширения ассортимента и увеличения объема товаров;
– совершенствование технологии торговли и улучшение обслуживания покупателей.
Следовательно, процесс розничной торговли складывается из целенаправленной продажи товаров, обслуживания покупателей, торговых и послепродажных услуг.
Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.
Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304–99 «Услуги розничной торговли. Общие требования».
Услуги розничной торговли включают:
– реализацию товаров;
– оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;
– информационно-консультационные услуги;
– создание удобств покупателям
Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:
– формирование ассортимента;
– приемка товаров;
– обеспечение хранения;
– предпродажная подготовка;
– выкладка товаров;
– предложение товаров покупателю;
– расчет с покупателем;
– отпуск товара.
В соответствии с пунктом 5 ГОСТ Р 51303–99 услуги торговли должны отвечать следующим требованиям
1. социального назначения;
2. функциональной пригодности;
3. эргономики;
4. эстетики;
5. технологичности;
6. безопасности;
7. охраны окружающей среды.
1. Требования социального назначения услуги торговлипредусматривают:
– обеспеченность населения услугами данного вида;
– соответствие уровня качества услуги розничной цене;
– социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.
2. Требования функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:
– точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли;
– точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
– наличие товаров надлежащего качества;
– наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
– обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
– информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
– соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.
Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).
3. Требования эргономики услуги торговли предусматривают:
– комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;
– гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;
– доступность информации возможностям восприятия потребителем.
4. Требования эстетики услуги торговли предусматривают:
гармоничность, стилевое единство, целостность композиции;
– архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;
– оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;
– интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.
5. Требования технологичности услуги торговли предусматривают:
– наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;
– создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;
– наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости вложенных товаров;
– наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;
– наличие документов и средств, позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;
– оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса,
создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.
6. Требования безопасности услуг торговли и охраны окружающей среды предусматривают:
1. Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.
2. При проектировании, выборе места расположения, строительстве и эксплуатации предприятий торговли, включая объекты мелкорозничной сети и предприятия, создаваемые на базе арендуемых объектов, должны соблюдаться установленные требования (к месту расположения и прилегающей территории, архитектурно-планировочному и конструктивному решению, к водоснабжению и канализации;к отоплению и вентиляции, к пожарной и охранной сигнализации.
3. Предприятие торговли, реализующее продовольственные товары и продукцию общественного питания, дополнительно к 6.2 должно соответствовать требованиям к предприятиям продовольственной торговли.
4. Электроустановки, монтируемые в здании и помещениях предприятий торговли, должны отвечать требованиям электробезопасности.
5. Торговое оборудование должно соответствовать общим требованиям безопасности, установленным ГОСТ 12.2.003, и использоваться в соответствии с требованиями техники безопасности эксплуатационной документации завода-изготовителя.Торговое оборудование предприятий продовольственной торговли должно быть сертифицировано в соответствии с Номенклатурой продукции и услуг (работ), подлежащих обязательной сертификации.
6. Предприятие торговли должно быть укомплектовано персоналом, соответствующим своему профессиональному назначению, прошедшему подготовку по соблюдению правил по охране труда и требований безопасности. Обслуживающий персонал предприятии торговли, реализующих продовольственные товары и продукцию общественного питания, должен пройти медицинский осмотр, гигиеническую подготовку и соблюдать правила личной гигиены в соответствии с требованиями, утвержденными Министерством здравоохранения Российской Федерации.
7. Освещение помещений предприятия торговли должно соответствовать установленным требованиям. Помещения должны иметь естественное и искусственное (рабочее, аварийное, дежурное) освещение. Места установки кассовых аппаратов должны быть обеспечены аварийным освещением.
8. Показатели микроклимата (температура, относительная влажность, вентиляция) в торговых помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТ 12.1.005 и другим установленным требованиям.
9. Предельно допустимое содержание вредных веществ и пыли в воздухе торговых помещений не должно превышать норм, установленных ГОСТ 12.1.005 (раздел 3, приложение 2).
10. Допустимый уровень шума в торговых помещениях, кроме объектов в мелкорозничной сети, должен соответствовать установленным требованиям.
11. При использовании взрывоопасного оборудования (баллонов для наполнения шаров и спортивных мячей газом, баллонов для торговых автоматов, изотермических емкостей для мелкорозничной сети и др.) должны соблюдаться требования ГОСТ 12.1.010.
12. Транспортирование товаров, погрузочно-разгрузочные работы должны осуществляться в соответствии с ГОСТ 12.3.002, ГОСТ 12.3.020 (раздел 3).В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности. Безопасность реализуемых товаров, в том числе продукции общественного питания, должна обеспечиваться при приемке товаров, хранении, подготовке к продаже и отпуске покупателю.
13. Приемка товаров должна осуществляться в соответствии со стандартами, техническими условиями, эксплуатационной и сопроводительной документацией на продукцию, а также инструкциями, утвержденными Государственным арбитражем при Совете Министров СССР, Гражданским кодексом Российской Федерации, правилами. Необходимо контролировать наличие информации по ГОСТ 30390/ГОСТ Р 50763, ГОСТ Р 51074, ГОСТ Р 51087, ГОСТ 51121 на упаковке товаров и сопроводительных документах, в том числе о сертификации – для товаров, подлежащих обязательной сертификации; о сроках годности – для товаров, у которых установлен срок годности; о ветеринарном благополучии – для живых животных.