Специфика авиационного маркетинга услуг (стр. 5 из 5)

2.3 Анализ авиакомпании «Etihad Airways»

Используя модели маркетинга услуг, представленные в данной курсовой работе, можно проанализировать спектр услуг авиакомпании «Etihad Airways».

Первая модель – модель Ратмела, является основой маректинга услуг, и. конечно же, она нашла применение в работе авиакомпании. Как и во всех авиакомпаниях, «Etihad Airways» основываясь на предпочтениях потребителей, предлагает услуги наилучшего качества. При этом, компания разработала систему ценообразования, коммуникации, как внутри (между персоналом), так и снаружи (с клиентами и потенциальными клиентами), и обслуживания, благодаря чему, пассажиры получают высококачественный сервис за сравнительно невысокую плату, чего нельзя сказать практически ни об одной пассажирской авиакомпании мира. И конечно, компания постоянно ведет мониторинг предпочтений клиентов, для последующего использования его результатов.

Если рассматривать деятельность «Etihad Airways» с точки зрения модели маркетинга услуг Эйглие и Лангеарда, то можно отметить, что видимая часть производимых услуг в авиакомпании выполнена на высшем уровне.

Во-первых, обустройство внутренних интерьеров самолетов – как было показано, наличие удобных кресел, системы развлечения, а также бара для ожидания рейса в аэропорту – все это привлекает все большее количество клиентов.

Во-вторых, обслуживание, как на борту ВС, так и вне его. Бортпроводницы доброжелательны и прислушиваются к просьбам пассажиров, своим обращением к ним, представляя высокий уровень сервиса. Вне ВС клиенты так же получают достойное обслуживание – помощь в аэропорту, в том числе при заполнении различных документов и прочего. Помимо этого, есть возможность доставки пассажира до аэропорта на автомобиле, хоть это и стоит недешево.

И не нужно забывать услуги авиакомпании, которыми можно воспользоваться через Интернет – создание системы осмотра ВС с помощью специальной программы – большой прорыв в результате тщательных маркетинговых исследований.

В следующей модели Грёнроса, практически не отличающейся от предыдущих, отмечена важность мотивации персонала, как одного из главных факторов качественного сервиса работников авиакомпании. В «Etihad Airways» созданы отличные условия мотивации персонала, и, как видно из графика роста количества работников авиакомпании, эта система работает. Важно отметить, что все без исключения клиенты компании выражают глубокую благодарность бортпроводникам на рейсах. Вероятно, руководство авиакомпании приняло решение о жестком отборе кандидатов, что, в конце концов, помогло «Etihad Airways» выйти на первое место в мировом рейтинге.

Перейдем к модели М. Битнер, к расширенному до семи факторов подходу американцев. Если проанализировать деятельность авиакомпании с помощью данных факторов, то можно будет наглядно изобразить действия для развития любой организации, предоставляющей услуги:

1) Товар – международные авиаперевозки, широко распространенный вид услуг. В наше время рынок пассажирских авиаперевозок населен крупными, средними и малыми авиакомпаниями с довольно высокими барьерами для входа в отрасль;

2) Цена – как уже было отмечено, стоимость перелетов в «Etihad Airways» нельзя назвать высокой. Цена оптимальная, учитывая предоставляемые услуги и цены конкурентов;

3) Каналы распределения – это совокупность организаций или отдельных лиц, которые принимают на себя право собственности на отдельный товар или услугу на пути от производителя к потребителю. Другими словами, канал распределения – это путь товара от производителя к потребителю. Так как производство услуги неотделимо от ее потребления, в системе деятельности авиакомпании существует один канал распределения: пассажир – «Etihad Airways»;

4) Коммуникации, или продвижение – рекламирование авиакомпании, привлечение новых клиентов и т.д. В данном пункте хотелось бы отметить, что авиакомпания развилась до мирового уровня за очень короткий срок, а затем стала лучшим в мире авиаперевозчиком пассажиров – только это звание как нельзя лучше описывает «Etihad Airways» потенциальным клиентам;

5) Материальное доказательство – ярким примером данного пункта маркетинга является уже упомянутая система осмотра интерьера самолета через Интернет;

6) Процесс – важная составляющая осуществления услуги, наряду с результатом и стоимостью. Здесь важную роль играет исполнитель услуги – в нашем случае это бортпроводники, работники аэропорта, шоферы и многие другие;

7) Люди – очень важную роль в продвижении товара играет человеческое мнение, передаваемое между друзьями, родственниками и знакомыми. Также очень много информации можно получить, посетив различные форму в Интернете, на которых люди со всей России делятся впечатлениями от авиаперелетов.

И последняя модель – модель Котлера. Если рассматривать систему предоставления услуг, как видимую, так и невидимую для потребителя, с точки зрения «треугольной» концепции маркетинга услуг, то она будет выглядеть так.

Заключение

В наше время сфера услуг давно стала наиболее значимой в экономике мира. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Значит персонал - ключевой актив аэропорта. Применение внутреннего маркетинга и его подходов к людям является одним из способов достижения лучших результатов. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Проанализировав деятельность авиакомпании «Etihad Airways» и деятельность ее функциональных подсистем, можно отметить, что предприятие совершенно заслуженно получило большое количество наград и занимает высокие положения на мировом рынке авиационных услуг, благодаря тому, что предлагает широкий спектр сервиса и имеет большой потенциал для дальнейшего развитии.

На сегодняшний день «Etihad Airways» остается одной из наиболее динамично развивающихся авиакомпаний мира. Непрерывное обновление и совершенствование – все это говорит о том, что компания и впредь будет занимать высокие позиции в мировых рейтингах.

Список использованной литературы

1. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф.Котлер. – Новосибирск: Наука, 1996;

2. «Зарубежный опыт и российская практика маркетинга в авиатранспортном бизнесе», Ионкин Н.Н., Москва, 2009;

3. «Рыночные регуляторы в развитии предприятий сферы услуг», Логинова И.В., Ектаеринбург, 2004;

4. www.etihadairways.com – официальный сайт компании «EtihadAirways»;

5.http://www.etihadmediacentre.com/assets/89327434/files/Corporate_Facts_and_figures-English.pdf - показатели и графики «EtihadAirways»на 2010 год (на английском языке);

6. конспект лекций.