Определение ценовой политики дистрибьютора
Как уже говорилось ранее, Фармос кроме дистрибьюторов работает с прямыми клиентами, устанавливая для них различные скидки. И может возникнуть ситуация, когда дистрибьютор переманивает у Фармос перспективных или стратегически важных клиентов, предлагая им более выгодную цену. Для того чтобы избежать такой ситуации был разработана ценовая политика для дистрибьютора, которая должна им соблюдаться, включаться в договор дистрибьюции и контролироваться менеджерами Фармос.
Всех клиентов можно разделить на следующие группы:
1. Клиенты категории «A» – конечные потребители, сумма закупок товара которых не менее 30000 рублей в месяц в ценах закупки.
2. Клиенты категории «B» – конечные потребители, сумма закупок товара которых от 5000 рублей и до 30 000 рублей в месяц в ценах закупки.
3. Клиенты категории «C» – конечные потребители, сумма закупок товара которых до 5000 рублей в месяц в ценах закупки.
4. Оптовики – оптовые покупатели или субдистрибьюторы, занимающиеся дальнейшей перепродажей товара.
Соответственно скидки для клиентов дистрибьютора не должны превышать установленных предельных значений:
Для клиентов категории «А» скидка не должна превышать 15%; для клиентов категории «В» – 10%; для клиентов категории «С» – 5%, а для оптовиков не более 20% от установленных рекомендованных цен (базового прайс-листа Фармос).
Установка такого рода ограничений и их документальное оформление должно предотвратить недобросовестную конкуренцию между Фармос и его дистрибьютором.
Формирование системы отчетности дистрибьютора
Дистрибьютор должен предоставлять Фармос ежемесячные отчеты, включающие в себя информацию представленную в таблице 14.
Таблица 14 – Форма отчета дистрибьютора
| № п\п | Наименование клиента | Закупленные продукты | Количество, шт. | Сумма, руб. |
По запросу Фармос дистрибьютор предоставляет дополнительную информацию о своих клиентах: профиль их деятельности, запросы и пожелания относительно продуктов.
Перечень закупаемых продуктов в отчетах дистрибьютора позволяют получить более полную информацию о потребностях рынка и клиентов различного профиля.
Такая информация, как и отзывы клиентов, позволяют корректировать ассортимент, наиболее полно удовлетворяя потребности клиентов. А также анализ продаж различных групп продуктов позволяет более точно планировать производство и закупку продуктов в Финляндии.
Сумма отгрузки клиенту позволяет проверить соблюдение ценовой политики, о которой говорилось ранее.
Отчеты дистрибьюторов являются хорошим источником информации о рынке, динамике его развития в целом и отдельных сегментов. Эта информация может использоваться при определении продуктовой политики фирмы, и определение направления развития фирмы в целом.
Как уже говорилось выше, продукция Фармос является высококачественной и сравнительно дорогой, поэтому очень важным является уровень осведомленности продавцов об особых свойствах продуктов, различных способах их использования и преимуществах продукции Фармос по сравнению с продукцией конкурентов.
А поскольку большая часть продукции продается через дистрибьюторов, персонал дистрибьюторов необходимо обучать и информировать для поддержания высокого уровня его квалификации.
Обучение персонала дистрибьюторов производится в следующих случаях:
· появление нового дистрибьютора;
· появление новых сотрудников у уже имеющихся дистрибьюторов;
· появление новых средств Фармос выводимых на рынок.
Кроме этого по запросу дистрибьютора персонал Фармос может проводить семинары и консультации для клиентов дистрибьютора, что повышает информированность конечных потребителей, повышает уровень лояльности клиентов, помогает завоевывать новых клиентов, и в конечном итоге ведет к повышению продаж дистрибьютора и соответственно Фармос.
Обучение и семинары проводится специалистами по применению продукции Фармос, специалисты (2 человека) работают в Санкт-Петербурге, и по необходимости выезжают в регионы, либо может проводиться централизованное обучение с приглашением сотрудников дистрибьюторов в Санкт-Петербург.
Предоставляемые информационные материалы для дистрибьюторов включают в себя:
· разработанные специалистами Фармос концепции по уборке, сейчас этими материалами пользуются только менеджеры Фармос, но я считаю, что дистрибьюторы также должны иметь доступ к этой информации. Концепции по уборке разработаны для различных сфер: для кухни, прачечной, гостиницы, лечебного учреждения, предприятий пищевой промышленности и включают перечни средств, которые могут использоваться для данных предприятий с описанием областей, где какое средство используется (полы, стены, посуда, поверхности, тара).
· информационные продуктовые листы, которые также разрабатываются специалистами Фармос и содержат подробную информацию о составе продукта, особых химических свойствах, совместимости с различными поверхностями, рекомендуемых областях применения.
· информация о новинках, которые готовятся к выходу на рынок.
Информационные листы и материалы подготавливаются и разрабатываются специалистами по применению продукции и сотрудниками отдела маркетинга с использованием материалов, предоставляемых финскими коллегами.
Определение параметров бонусной системы для дистрибьюторов
Для увеличения объемов продаж дистрибьюторам предлагается ввести систему бонусов, она включает в себя предоставление рекламных образцов продукции в зависимости от объемов закупки.
Предлагается ежемесячно предоставлять образцы на сумму 0,5% от суммы закупленных за месяц товаров. Например, при закупке на 100 000 руб. дистрибьютор получает бесплатно товар на сумму 500 р. (самое дешевое средство стоит около 40 руб. за литр, самое дорогое 675 руб. за литр).
Товар на полученную сумму бонуса выбирается самим дистрибьютором и предоставляется в упаковке 1 л или менее. Для того чтобы избежать продажи товара для образцов рекламный товар выдается в бутылках без этикеток, а только с наклейками, содержащими наименование товара.
Такая система привлекательна для дистрибьютора, поскольку ему не надо тратить товар на рекламные образцы и мотивирует его к большим объемам закупки. Система выгодна для Фармос, поскольку рекламные образцы доходят до конечного потребителя, позволяет им бесплатно попробовать новые товары, оставить отзыв о них, и, в конечном итоге, увеличить свои объемы закупки.
Разрешение конфликтов и работа с жалобами клиентов
На практике возникают ситуации, когда клиент обращается в Фармос с жалобами на плохую работу дистрибьютора. Этим случаям, по моему мнению, уделяется недостаточно внимания, поскольку именно они сигнализируют о возникновении проблем в работе дистрибьютора.
В таком случае необходимо тщательно определить причину жалобы клиента. Группы причин неудовлетворенности клиента и способы разрешения ситуации представлены в таблице 15.
Таблица 15 – Система работы с жалобами клиентов
| Жалоба | Причина | Способ разрешения конфликта и улучшения работы |
| Низкое качество товара | Не правильно подобран товар | Это означает недостаточный уровень компетенции дистрибьютора. Для ликвидации данного пробела специалистами по применению Фармос может быть проведено дополнительное обучение и консультации сотрудников дистрибьютора, а также предоставление необходимых материалов. |
| Поставлен бракованный товар | В случае выявления брака прямым клиентом лаборатория Фармос проводит экспертизу и если брак был поставлен Фармос вся партия товара изымается из оборота и заменяется на аналогичный товар. | |
| В случае если товар был испорчен дистрибьютором, например при не соблюдении условий хранения, Фармос принуждает дистрибьютора заменить товар клиенту за его счет.А для предотвращения подобных ситуаций в будущем проводит проверку условий хранения товара и предоставляет дополнительную информацию дистрибьютору. | ||
| Задержка поставки товара | Задержка поставки Фармос дистрибьютору | Такая ситуация возможна при возникновении всплеска спроса на продукт и отсутствии страхового запаса у Фармос. Для улучшения системы планирования поставок, дистрибьютор составляет прогноз закупок товара на месяц, с учетом таких прогнозов служба логистики Фармос планирует закупку товара из Финляндии и составляет план производства для завода в Сертолово.Кроме того, обмен информацией между Фармос и дистрибьюторами о тенденциях развития спроса позволит Фармос сформировать страховой запас наиболее ходовых товаров. |
| Задержка поставки дистрибьютором | Может возникнуть из-за отсутствия запаса товаров на складе дистрибьютора или неэффективной системы логистики. Частично такую проблему может решить наличие на складе дистрибьюторов страхового запаса. | |
| Отсутствие информации о продуктах | Отсутствие информационных материалов дистрибьютора | По запросам дистрибьютора Фармос разрабатывает и предоставляет информационные листы и буклеты для клиентов. |
Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод о том, что разработанная система работы с дистрибьюторами должна способствовать развитию партнерских отношений, улучшению взаимодействия, и является системой мотивации и контроля дистрибьюторов. Политика работы с дистрибьюторами должна быть закреплена в договорах поставки и дополнительных соглашениях. Дистрибьюторы должны быть в полной мере ознакомлены со всеми положениями политики, и получать информацию от Фармос о расчетах скидок и бонусов, то есть работа должна быть прозрачна, понятна обеим сторонам, и направлена на взаимовыгодное сотрудничество.