Таким образом, обозначились следующие проблемные места. Так как компания в энергосбытовой сфере имеет широчайший круг потребителей, решения об изменении ценовой политики или условий обслуживания вызывают сильные общественные волнения.
Следовательно, на предприятиях энергосистемы России, в частности, Энергосбыте ОАО «Красноярскэнерго» необходим отдел по связям с общественностью, специалисты которого работали бы более плотно и детально в данном направлении. Необходимо вести упредительную информационную работу в случаях изменения тарифов либо условий обслуживания потребителей электроэнергии.
В материалах о случаях отключения Энергосбытом электроэнергии за неуплату часто фигурирует термин «равнодушие к проблемам населения», «безразличие». Эти определения идут в разрез с желаемым имиджем социально ответственной, стабильной и надежной организации.
Работа пресс-служб в данном направлении недостаточна. Отсутствует не только реакция на негативное освещение того или иного случая отключения электроэнергии, но также и разъяснение причин принятых мер. Кроме того, необходима информационная упредительная работа.
Нужны публикации разъяснительного характера в периодических изданиях по каждому случаю отключения электроэнергии. Это что касается информационной работы. А в целом на предприятии необходима более гибкая схема работы с неплательщиками.
У предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» есть свой сайт в сети Интернет. На сайте можно познакомиться с историей организации, узнать о льготах, тарифах и нормах потребления электроэнергии, договорах на теплоснабжение и электроснабжение. Также предоставлены телефоны участков, отделений и руководящего состава предприятия. Посетители сайта могут ознакомиться с наиболее интересными, на взгляд создателей сайта, статьями об организации в известных изданиях города, таких как «Экономика и жизнь Сибири», «Сегодняшняя газета», «Труд-Енисей» и других. На сайте представлено уже семь статей за 2005 год. Всего же предоставлено к прочтению 75 статей, опубликованных за последние пять лет.
Вниманию посетителей сайта предложена полная библиография Энергосбыта, а также перечень телепрограмм и радиопрограмм о предприятии. Но и то и другое только за 2001-2002 года. Перечень статей далеко не полный. Сайт не обновляется своевременно: на страничке «телефоны руководства» указаны фамилии работников и должности соответственно, но, например, на данный момент (первые числа мая 2005 года), информация действительности не соответствует. Предложены Интеренет-сервисы Энергосбыта. Ссылка приводит посетителей к следующей информации:
«Энергосбыт ОАО "Красноярскэнерго" на основании присвоенного потребителю индивидуального кода (совокупность идентификатора пользователя и пароля, далее - ИК) бесплатно предоставляет, а потребитель использует дополнительную услугу по просмотру информации:о задолженности на текущий момент и величине планируемого начисления на текущий период; оборотно-сальдовой ведомости за период с начала месяца по текущую дату; планируемые действия по ограничениям/отключениям на текущий месяц; о приборах учета; о различных договорных параметрах.»
То есть любой потребитель может зарегистрироваться и получать информацию бесплатно. Но это все, что можно прочесть на странице «регистрация». А возможности регистрации, и, соответственно, получения информации, на сайте нет. Таким образом, потребитель может почувствовать себя обманутым.
На официальном сайте организации нет гостевой книги или форума, на котором посетители могли бы оставить свои пожелания, жалобы и предложения.
Необходима более плотная и детальная работа над таким средством воздействия на потребителей как официальный сайт организации в сети Интернет. Как минимум, нужна гостевая книга либо форум, а также своевременное обновление сайта и доработка библиографии. Кроме того, заявленные бесплатная схема получение информации потребителями должна заработать.
Мониторинг периодических изданий является наиболее простым и массовым способом получения информации. Но выводы, сделанные по результатам анализа печатных материалов необходимо проверить на практике. Мнение потребителей электроэнергии было исследовано методом опроса жителей города Красноярска из разных возрастных категорий. Таким образом, теоретические сведения, полученные из газет, прошли практическую проверку на частном материале.
2.2 Исследование мнения потребителей методом опроса
По итогам контент-анализа материалов были сделаны определенные выводы. Учитывая то, что большинство статей носят узко экономический характер (например, статьи, посвященные реформе отрасли электроэнергетики), либо выражают субъективное мнение журналиста, или заказные, картину необходимо дополнить непосредственно мнением потребителей.
Социологические службы общероссийского масштаба, заслужившие доверие (ВЦИОМ, ФОМ), не проводили либо не публиковали результатов опросов общественного мнения по поводу удовлетворенности граждан условиями обслуживания в сфере энергетики. Поэтому первым этапом исследования мнения потребителей стало исследование общественного мнения методом опроса. Опрос был проведен в феврале 2005 года. Вопросы, предложенные респондентам, касались не только общих представлений об экономических процессах в энергосбытовой сфере, но и пожеланий потребителей по улучшению условий обслуживания. Другими словами, проведен также анализ потребностей потребителей.
В опросе приняли участие около двухсот жителей Красноярска разных возрастных категорий. Среди респондентов были жители города в возрасте от 20-ти до 70-ти лет, т.е. охвачены три возрастные группы: до 25 – молодежь, до 45 – среднего возраста, после 45 – старшего возраста, примерно поровну.
Целью исследования было выяснение степени удовлетворенности клиентов предприятия Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго», то есть потребителей электроэнергии условиями их обслуживания, готовности к их изменению и потребности таких изменений. Также некоторые вопросы были направлены на выяснение общих представлений у людей об экономических процессах в энергосбытовой сфере. Например, о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за электороэнергию (см. Приложение 2).
В опросный лист были включены только закрытые вопросы, с заранее предложенными вариантами. Это продиктовано специфичностью сферы энергетики. Если, например, вопрос номер четыре (о способах оплаты электричества) был бы открытым, то ответ потребовал бы специальных знаний и представлений о технических возможностях. Поэтому варианты ответа уже предложены в доступной форме. Во всех вопросах, кроме вышеупомянутого вопроса номер четыре, среди вариантов ответа предлагался пункт «другой вариант» на тот случай, если не один из предложенных не соответствует мнению респондента. Вопросы номер два и номер три предполагают выбор одного или более вариантов ответа, то есть можно выбрать несколько пунктов.
Опросный лист был скорректирован таким образом на стадии практической деятельности. Вопросы номер два и номер три вызывали затруднения у респондентов: они часто колебались между двумя вариантами ответа, либо соглашались даже с большим числом вариантов одновременно. Это неудивительно, так как тема очень злободневная. Поэтому и было предложено выбрать по желанию более одного варианта ответа. Кроме того, в процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа, например «мне все равно».
В результате проведенного исследования ответы распределились следующим образом (собственные варианты ответов респондентов выделены курсивом).
| 1. Как Вы считаете, почему вы должны платить за потребляемое Вами электричество? Выберете один из вариантов ответа: | Молодежь, до 25 (кол-во чел.) | Ср. возраст, до 45 (кол-во чел.) | Старше 45 (кол-во чел.) |
| электричество – это товар | 52 | 31 | 19 |
| все платят | 4 | 2 | 25 |
| за все надо платить | 11 | 4 | 14 |
| нужно платить зарплату энергетикам | 12 | 13 | 10 |
| другой вариант | «потому что отключат»;«государство бедное» |
Первый вопрос направлен на выяснение отношения потребителей к электроэнергии в целом. Электроэнергия - это специфичный продукт, он невидим и неосязаем. Горящая лампочка и работающая электроплита воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. А отношение к электроэнергии как к товару, который нужно покупать сформировано только у половины жителей города в возрасте до 45 лет, и у третьей части людей старшего возраста (45-70 лет).
Следовательно, назрела необходимость формирования у потребителей отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару.
| 2. Куда, по Вашему мнению, уходят деньги, которые Вы платите за электричество? Можно выбрать более одного варианта ответа: | Молодежь, до 25 | Ср. возраст, до 45 | Старше 45 |
| поставщикам энергии; | 17 | 22 | 32 |
| на зарплату энергетикам и развитие отрасли | 51 | 33 | 20 |
| государству | 34 | 30 | 28 |
| мне все равно | 8 | 2 | 16 |
| большая часть разворовывается | 48 | 18 | 57 |
| другой вариант | «мне все равно, лишь бы по закону» |
В процессе апробирования опросного листа появилась потребность в добавлении некоторых вариантах ответа. Например, вопрос номер два потребовал такого варианта ответа, как «мне все равно». Люди привыкли к непрозрачности экономических процессов и не хотят тратить время, рассуждая о том, куда уходят их средства. Так пессимистично настроены почти 15% опрошенных. Это вопрос о том, куда уходят деньги, которые жители города платят за потребляемую электроэнергию. Он вызвал массу эмоций, в основном негативных. Более половины респондентов считают, что большая часть денег разворовывается. Налицо высокая степень недоверия.