Следовательно, назрела необходимость работы по созданию доверительных отношений между фирмой и ее потребителями.
| 3. Чем, как Вы думаете, вызван рост тарифов в энегосбытовой сфере? Можно выбрать более одного варианта ответа: | Молодежь, до 25 | Ср. возраст, до 45 | Старше 45 |
| инфляцией | 29 | 31 | 28 |
| ростом себестоимости | 27 | 24 | 9 |
| нужны деньги на развитие отрасли | 13 | 20 | 4 |
| рост тарифов ничем не обоснован | 36 | 14 | 58 |
| другой вариант | «олигархи выкачивают деньги» | «хозяева зажрались», «воруют», «ростом стоимости всего» | «олигархи много воруют» |
Вопрос номер три направлен на выяснение мнения жителей города о причинах роста тарифов в энергосбытовой сфере. Вопрос вызвал не менее негативных эмоций, чем вопрос номер два. Среди вариантов, предложенных участниками опроса самостоятельно, были такие как «воруют», либо (уже с указанием виновных) - «олигархи много воруют», «хозяева зажрались» и так далее. Причины такому резко отрицательному отношению - непрозрачность бизнеса, отсутствие должной информационной работы, диалога с потребителями.
| 4. Как бы Вы предпочли оплачивать потребляемое Вами электричество (газ)? Выберете один из вариантов ответа: | Молодежь, до 25 | Ср. возраст, до 45 | Старше 45 |
| рассчитывать по счетчику самостоятельно | 3 | 12 | 38 |
| производить оплату по карточке | 29 | 16 | 2 |
| оплачивать счет по среднему расходу | 20 | 32 | 26 |
| оплачивать электричество (газ) через Интернет | 41 | 17 | 5 |
| другой вариант |
Улучшение качества обслуживания, предложение новых, прогрессивных видов услуг всегда было одним из основных способов достижения конкурентных преимуществ. Вопрос номер четыре касается предпочитаемых способов оплаты электроэнергии.
Анализ ответов определил, что большинство красноярцев хотели бы оплачивать счета за электричество, не высчитывая ничего самостоятельно и не выстаивая очереди в почтовых отделениях. Возможно и необходимо предоставление новых, более современных способов оплаты, например, по Интернету. Пожелание оплачивать потребленные киловатты таким способов выразили более половины опрошенных в возрасте до 25-ти лет, треть респондентов до 45-ти лет и даже несколько людей пожилого возраста, от 45-ти до 70-ти лет. Также люди хотят установки абонентской платы, и платить за свет и тепло по карточкам (например, пенсионным).
В процессе разработки вариантов ответа был очень полезен зарубежный опыт энергосбытовых компаний, которые давно практикуют разнообразные и очень удобные для потребителей способы оплаты счетов за электричество.
Назрела необходимость работы по формированию у потребителей города Красноярска отношения к электроэнергии как к самостоятельному товару, который нужно покупать. Необходимо формировать доверительные отношения между красноярским Энергосбытом и его потребителями. Жители города хотят изменения условий оплаты счетов за электроэнергию и готовы к таким изменениям.
В результате реформы отрасли энергетики в недалеком будущем жители города смогут сами выбирать себе поставщика тепла и света. Современная энергосбытовая компания, какой является красноярский Энергосбыт, должна быть «повернута лицом» к потребителям. Это инструментарий социальной ответственности и прозрачности бизнеса, необходимый на сегодняшний день.
Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.
Для анализа зарубежного опыта были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[32]. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2», которые были опубликованы в газете «Экономика и жизнь Сибири»[33].
Глава 3. Зарубежный опыт и практические рекомендации
Работа по установлению и поддержанию доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями, как с одной из наиболее многочисленных и активных категорий внешней общественности любого предприятия или организации, является одним из основных направлений работы по связям с общественностью.
Проявление заботы о клиентах всегда было способом достижения конкурентных преимуществ. В этом плане может быть полезен зарубежный опыт.
Для анализа зарубежного опыта в ходе исследования были очень информативны буклеты и корпоративный отчет о социальной ответственности энергосбытовой компании Центрика, выпускаемые компаниями Бритиш Гэз и Бритиш Электрисити в Лондоне на английском языке[34]. Также анализ американского опыта энергосбытовых организаций проведен кандидатом исторических наук Анатолием Семеновичем Ильиным в его статьях «Электрическая Аляска» и «Электрическая Аляска-2». Работы были опубликованы в выпусках газеты «Экономика и жизнь Сибири»[35].
Энергосбытовая компания Центрика[36] (Лондон) выпускает информационные бюллетени, в которых подробно изложены ответы на наиболее часто задаваемые потребителями вопросы.
Проявить социальную ответственность таким способом можно и в Красноярске. На предприятии Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» вот уже более двух лет есть телефон доверия, по которому жители города могут сообщить о хищениях электроэнергии, а также задать вопросы по поводу ее оплаты либо потребления. Проведение мониторинга вопросов, поступающих в службу доверия Энергосбыта, с последующей разъяснительной работой по ним (например, в форме тех же информационных бюллетеней) могло бы стать заметным проявлением заботы о потребителях.
Еще один пример из области социальной ответственности - в штатах лондонских энергосбытовых фирм имеются переводчики. Таким образом, незнание языка не становится причиной отсутствия света и тепла. В Красноярске национальных общин, поэтому нужно учитывать возможные языковые проблемы. Помощь переводчика гражданину, предположим, китайской национальности могла бы быть просто неоценима при решении такой бытовой проблемы, как оплата потребленной электроэнергии. кроме того, компания выпускает информационные бюллетени «Payingyourbills». Название можно перевести как «Оплата ваших счетов». Буклет был разработан с учетом потребностей людей, которые только начинают самостоятельную жизнь и не сталкивались ранее с оплатой счетов за электричество. Предложена подробная информация не только о том, как и где заключить договор и производить оплату, но и как можно сэкономить на счетах за электроэнергию. Бюллетень рассказывает о плюсах и минусах различных способов оплаты счетов (а таких предложено немало - через банк, по Интернету и так далее). Издание написано просто и понятно, кроме того, выпускаются экземпляры на нескольких иностранных языках специально для абонентов, не говорящих по-английски.
Центрика стимулирует жителей переходить на новые, более прогрессивные способы оплаты, такие как Интернет. Абонент, решивший таким образом рассчитываться за электричество, получает в подарок энергосберегающие лампочки. Как показал опрос общественного мнения, жители Красноярска хотят производить платежи по более удобным схемам (Интернет, абонентская плата и др.), и готовы к изменениям условий обслуживания. Современные технические возможности и большое число специалистов по высоким технологиям делают эту задачу вполне выполнимой в нашем городе.
Компания активно разрабатывает и воплощает в жизнь благотворительные социальные программы. Программа «heretoHELP» с бюджетом в 150 миллионов долларов направлена на улучшение условий жизни малообеспеченных слоев населения. Программа была разработана компанией Центрика в сотрудничестве с несколькими общественными благотворительными организациями Великобритании. Эта программа уже помогла более чем 260 000 жителей. Например, благодаря ей Тина Картрайт, 34-летняя мать одиночка с двумя детьми, получает бесплатные услуги электрика, энергосберегающие лампочки и значительную скидку при оплате счетов за электричество. Компания присылает детям Тины бесплатные билеты в парк развлечений к их Дням рождения.
Такая солидная организация, как Энергосбыт ОАО «Красноярскэнерго» просто обязана разрабатывать и воплощать в жизнь подобные проекты. В нашем городе есть пенсионеры и инвалиды, получающие мизерные пенсии, которых едва хватает на оплату коммунальных услуг и электричества. Энергосбыт мог бы содержать в своем штате бесплатного для них электрика или электриков, вызвать которого можно по телефону либо оставить заявку. Нужен телефон поддержки на случай тот случай, если человеку трудно самому пойти и оплатить счет.
Одиноко проживающие пожилые люди «нажигают» за месяц совсем не большую сумму, но для них эта плата значительна. Перечень категорий граждан, пользующихся льготами, предоставляемыми ОАО "Красноярскэнерго" по оплате электрической энергии очень велик. Но эти льготы предусмотрены законодательством Российской Федерации, а Энергосбыту нужно внедрять самостоятельные программы поддержки уязвимых слоев населения.