Что касается службы «Банко», то ее деятельность основывается на проведении собственных исследований, рейтингов, опросов и так далее. В результате предполагается, что позвонивший получает действительно объективную информацию, и оператор советует ему именно те компании, которые того заслуживают. В своей деятельности «Банко» активно взаимодействует с «Горячей линией туризма», у них даже общая электронная версия. Кроме того, в «Банко» можно получить информацию о погоде, визовом режиме и других особенностях страны.
Относительно же «Красного телефона» возникает вопрос, имеет ли он какое-либо отношение к PR-деятельности. Дело в том, что туристические агентства напрямую платят за то, чтобы оператор советовал их звонящим. Оператора имеется список всех фирм, заявивших свою рекламу, и он называет их все подряд по кругу, не заботясь о качестве предлагаемых услуг и надежности фирмы. Однако «Красный телефон» позиционирует себя как «информационную и PR-компанию», и поэтому необходимо было упомянуть о нем в данной работе.
Кроме того, некоторые крупные фирмы содействуют мелким агентствам в PR-деятельности. Например, фирма «Инна-тур» организовала отдел, в котором профессионалы в области public relations помогают желающим фирмам в организации PR-компаний. Мне кажется, что подобные отделы очень полезны. Во-первых, для крупного оператора, это способ зарабатывания денег. Во-вторых, для начинающей фирмы это возможность получить профессиональную консультацию от людей, знакомых не только с public relations, но и с туризмом. В-третьих, подобная деятельность позволяет наладить партнерские отношения между оператором и агентством, которые обеспечат в будущем их взаимовыгодное сотрудничество.
С 15 декабря 2004 года по 1 апреля 2005 года было проведено исследование по выявлению предпочтений в отдыхе красноярцев. В анкетировании принимали участие 210 респондентов в возрасте от 18 до 62, из них 10% - студенты, 3% - рабочие, 25% – служащие, 42% - менеджеры среднего звена, 20% - топ-менеджеры российских и западных компаний.
Анкета состояла из 22 вопросов, 20 из них – по предпочтениям в отдыхе, 2 – касающихся самих респондентов для определения к какой целевой группе они относятся (возраст и род занятий). См. Приложение 1.
На основании ответов участников опроса предлагаем своеобразный «портрет» красноярского туриста.
Результаты опроса оказались не слишком шокирующими. Например, несмотря на то, что в любой сезон в какой-нибудь точке нашей планеты обязательно царит жаркое лето и гостеприимные пляжи ждут любителей солнца и моря, отдыхать российские менеджеры предпочитают все-таки летом (70%). Так что вполне оправданно лето остается «сезоном отпусков», от которого традиционно не ждут эффективной работы и высоких результатов.
Почти половина респондентов выбирается на отдых 2 раза в год, что во многом объясняется уже ставшим привычным разбиением отпуска на составные части. Причем, как показывают результаты исследования, такие цифры никак не связаны с должностной иерархией респондентов - процентное соотношение по категориям менеджмента остается в целом без изменений. Однако характерно, что все-таки небольшое процентное преимущество среди респондентов, у которых есть возможность отдыхать более 2 раз в год, имеют топ-менеджеры.
В зимний рейтинг стран, что вполне закономерно, вошли далекие жаркие страны (Таиланд, ОАЭ, Бали) и признанные горнолыжные курорты (Швейцария). Что касается предпочтений среди различных категорий менеджмента, то результаты опроса не выявили каких-либо ярких расхождений с общими данными. Несколько активнее практически по всем пунктам оказались менеджеры среднего звена, что, возможно, обусловлено оптимальным соотношением свободного времени и свободных средств для его проведения у данной категории.
В целом, по результатам исследования, можно сделать вывод, что отдых занимает в жизни красноярцев совсем не последнее место. Отпускные поездки тщательно планируются, при этом, по мере возможностей, отдыхающие не скупятся на проведение своего досуга. Туристическая география, уже освоенная, и особенно только желаемая, охватывает почти все уголки мира, от Байкала до Бразилии, от Испании до Таиланда. При этом тяга к новым, далеким и экзотическим странам просматривается у всех участников опроса. С другой стороны, фигурирование в большом количестве ответов таких традиционных и относительно недорогих для отдыха стран, как Турция, Египет, Испания, Кипр, говорит о том, что далеко не все готовы покорять далекие части света, как в силу финансовых сложностей, так и в силу нехватки информации о туризме и отдыхе в экзотических и знакомых только по книгам и фильмам местам. И, может быть, это неплохо: ведь если человек увидел уже весь мир, не станет ли ему в нем скучно?
В целом, по результатам исследования можно сделать определенные выводы, касающиеся отдыха и туризма красноярцев. Анкетирование не является анонимным, и при повторном обращении клиента в туристическое агентство «Дюла-Тур» менеджер получает возможность работать с клиентом индивидуально, учитывая предыдущий опыт поездок, его предпочтения и сумму, которую он готов потратить.
Также эти данные позволят более эффективно использовать Директ-мэйл, не перегружая рассылки письмами, которые будут не интересны потенциальному клиенту.
Результаты исследования.
1. В какой сезон Вы предпочитаете отдыхать за границей?
Летом – 70%
Весной – 33%
Осенью - 27%
Зимой - 60%
Не имеет значения - 2%
2. Сколько раз в году вы отдыхаете за границей?
Никогда – 5%
Реже 1 раза в год - 52%
1 раз в год – 31%
2 раза в год - 11%
Более 2 раз в год – 2%
3. Сколько дней Вы предпочитаете отдыхать за границей?
Менее 1 недели – 0%
Одну неделю – 13%
Две недели - 86
Три недели – 1%
Месяц – 0%
4. Какой вид отдыха Вы предпочитаете?
Пляжный – 21%
Экскурсионный – 26%
Активный – 45%
Экстремальный – 8%
5. Какую сумму Вы обычно тратите на отдых за границей (включая стоимость путевки)?
Менее $500 – 1%
$500-1000 – 36%
$1000-2000 – 37%
$2000-$3000 – 22%
Более $3000 – 4%
6. В каком окружении Вы любите отдыхать за границей?
С друзьями – 40%
С семьей – 37%
Вдвоем с любимым человеком – 21%
Один – 2%
7. В каких странах Вы отдыхали?
Италия (8%), Испания (9%), Франция (8,6%), Чехия (5,6%), Россия (5%), Турция (39%), Великобритания (4,7%), Египет (23%), Кипр (5%), Таиланд (31%), Германия (3,4%), Греция (3%), Япония (10,5%), Австралия (10%), Тропические острова (Мальдивы, Сейшелы, Гавайи) (1%), Великобритания (2%), США (4%), Другие (5%).
8. Какую страну Вы предпочли бы посетить в зимний период?
Таиланд – 22%
ОАЭ – 19%
Бали – 18%
Швейцария – 17%
Тропические острова (Мальдивы, Сейшелы, Гавайи) – 17%
Другие – 7%
9. Почему?
Главным фактором респонденты называли «из зимы в лето» - 100%.
10. Какую страну Вы предпочли бы посетить в летний период?
Италия (4,8%), Испания (9%), Франция (8,6%), Чехия (5,6%), Россия (5%), Турция (10%), Великобритания (4,7%), Германия (3,4%), Греция (3%), Другие (5%).
11.Почему?
Причины выбора страны варьируются в зависимости от страны, которую выбрал респондент.
12. Как часто Вы выезжаете на базы отдыха или санатории?
Ни разу – 0,5%
1 раз в месяц – 4%
2 раза в год – 58%
1 раз в год – 37,5%
Другое – 0%
13. С кем вы предпочитаете отдыхать на базах отдыха или санаториях?
С семьей – 35%
С компанией друзей – 43%
Вдвоем с любимым человеком – 22%
Другое – 0%
14. Что для вас является решающим при выборе базы отдыха или санатория? (проранжируйте в порядке значимости, 1-самое важное)
□ Окружающая природа
□ Вечерний досуг (бар, дискотека)
□ Дневной досуг, услуги проката
□ Цена
□ Питание
□ Лечение, оздоровление
□ Обстановка в номерах, ремонт
□ Другое
15. На каких базах отдыха Вы отдыхали?
Бузим - 65%
Гренада – 51%
Оздоровительный комплекс «Шира» - 3%
Красноярское загорье – 22%
Белокуриха – 36%
Другое – 77%
17. Что для Вас является решающим при выборе туристического агентства?
Опыт работы на рынке – 10%
Отзывы знакомых – 19%
Реклама – 2%
Стоимость путевки – 37%
18. Есть ли у Вас туристическое агентство, услугами которого Вы пользуетесь постоянно?
«Дюла» - 5%
«СВ» - 2%
«Парадайз» - 3%
«Самей» - 2%
«Спутник» - 4%
Нет – 84%
19. Услугами какого туристического агентства Вы бы воспользовались в будущем?
«Дюла» - 24%
«СВ» - 10%
«Парадайз» - 8%
«Самей» - 2%
«Спутник» - 6%
Другое – 52%
20. Почему? Что влияет на Ваш выбор?
Опыт работы на рынке – 10%
Отзывы знакомых – 19%
Реклама – 2%
Стоимость путевки – 33%
В то же время проводилось включенное наблюдние на исследуемом предприятии. В настоящее время работа по связям с общественностью в туристическом агентстве «Дюла-Тур» выполнятся менеджерами по рекламе в рекламном отделе. Работа не структурирована и нет четкой схемы работы. Назначение ответственного позволит более эффективно реализовать этот проект.
Прежде всего, в «Дюла-тур» не осуществляется комплексное формирование положительных мнений/стереотипов у различных видов общественности. Сведения о высокой репутации предприятия хаотично и непоследовательно доносятся до потребителей, поставщиков, партнеров, коллег и конкурентов по бизнесу. Полученные результаты работы с общественностью, в свою очередь, оказывают негативное влияние на позиции компании.
Ведется обширная рекламная компания с одним и тем же набором рекламных носителей, а именно рекламные ролики на телевидении, бегущая строка, рекламные модули в печатных СМИ. PR-деятельность с различными группами общественности (конкуренты, партнеры, персонал…) осуществляется по мере необходимости, непостоянно, что несомненно снижает эффективность PR.