Функции персонала стенда фирмы-экспонента (стр. 2 из 8)

Помимо недостатка знаний и навыков, есть еще ряд причин, по которым выставочному персоналу не удается работать в полную силу. Иногда сотрудники работают без соответствующей отдачи, поскольку слишком много внимания уделяют личному комфорту. Специалисты внутренних отделов фирмы привыкли работать в одиночку, без присутствия конечных потребителей их услуг и продуктов, но даже сотрудники отделов обслуживания часто чувствуют себя на крупной выставке неуютно вследствие большого скопления посетителей. В обоих случаях и те, и другие окружены сотнями и тысячами совершенно чужих им людей. К тому же директора фирмы различного ранга заглядывают поминутно через плечо, чем сковывают движения и речевую активность стендистов. В любом случае они испытывают дискомфорт и теряются без четко определенных задач.

Вторая причина неудовлетворительной деятельности выставочного персонала – нигилизм. К сожалению, у «бывалых» выставочных работников нередко бывает негативное отношение к такой работе: «дескать, здесь время тратим попусту». Такие работники только портят новичков, отрицательное отношение к выставкам очень «заразно» и может серьезно помешать в достижении конечных целей участия фирмы в выставке.

Последняя причина плохой работы выставочного персонала в том, что стендисты путают количество с качеством и уверены в том, что если раздали две тысячи брошюр, значит, выставка удалась на славу. К сожалению, такая имитация бурной деятельности превалирует на выставках, но часто она приводит к нулевому результату.

Интенсивная работа на выставках надолго выбивает персонал из обычной колеи после окончания мероприятия. Выставочные продажи принадлежат к разряду самых трудных. Гораздо приятнее проводить время с людьми, которых знаешь, которые вам нравятся и симпатизируют. Труднее работать на выставке – выставочный персонал за три-четыре дня общается с большим количеством разнообразных по темпераменту, знаниям и запросам людей, число которых превышает количество клиентов за полный год обычной работы.

Главное требование, которое выдвигается к стендистам, – профессиональная компетентность, способность максимально полно ответить на вопросы посетителей, предупредительность по отношению к ним. Компетентность не в последнюю очередь выражается в способности стендистов быстро и правильно реагировать на реплики собеседников, запоминать основные характеристики услуг и продукции, а также возможности их использования.

Выставочный персонал должен иметь достаточно знаний о предложениях фирмы – ее товарах и услугах, ценах и условиях ценообразования, целевых группах, составе посетителей выставки, важных клиентах и заинтересованных покупателях. Его следует проинформировать о правилах и распорядке работы стенда, значении выставки для фирмы и ее роли в развитии отрасли, месте и территории выставки.

При выборе сотрудников для работы на стенде следует руководствоваться требованиями, предъявляемыми к их профессиональным и личным качествам. Квалифицированный специалист должен:

– иметь глубокие теоретические и практические профессиональные знания как в отраслевом разрезе, так и в номенклатуре представляемой продукции;

– быть контактным и общительным;

– уверенно вести себя в любой ситуации, обладать искусством убеждения, приемами аргументации и доказательства;

– уметь оперировать своими знаниями и опытом, четко излагать проблему;

– приспосабливаться к обстоятельствам;

– знать иностранные языки;

– обладать опытом работы на выставках, владеть техникой показа и демонстрации;

– переносить физические нагрузки (хорошее здоровье).

Для участников зарубежных выставок требуется также знание современных политических и социальных проблем, уровня экономики и культурных достижений страны, которую они представляют, и страны, где проводится выставка. Особенно это важно для участников всемирных выставок «ЭКСПО». При этом в публичных дискуссиях, возникающих на сопровождающих выставку мероприятиях, пресс-конференциях или даже на стенде, нужно уметь сохранять ясность и гибкость мышления, сдерживать свои эмоции в острополемической или критической ситуации.

Руководитель фирмы заблаговременно определяет список лиц, которых он делегирует на выставку и которые на второй день ее работы не устанут от общения друг с другом. Поэтому в последнее время участились случаи, когда перед отправкой на выставку потенциальные стендисты проходят специальное психологическое тестирование на предмет совместимости характеров.

Чем более грамотно подобран персонал стенда, чем он лучше подготовлен к выставке, тем больше шансов на высокие показатели продаж и налаживание новых контактов для фирмы. Целенаправленный выбор и интенсивное обучение сотрудников стенда столь же важны, сколь и эффективная презентация экспозиции. Персонал может принести успех на выставке, но может и сорвать ее. В этом случае экономить неуместно.

Тренинг перед выставкой лучше всего осуществлять в форме семинаров и практических занятий, кроме того, для самоподготовки можно использовать специальные печатные издания, а также учебные видеоматериалы. Весьма часто у будущих стендистов бывает мало практического опыта в общении с посетителями крупных выставок, при этом многие убеждены, что умеют это делать лучшим образом. Поэтому выставочная команда должна готовиться и нарабатывать навыки для выполнения поставленных задач, учиться ведению переговоров, сильным методам аргументации в пользу приобретения продукции и услуг фирмы заблаговременно.

Стендисты должны быть убеждены в том, что каждого посетителя выставки стоит рассматривать как потенциального клиента, искусству нахождения и обретения клиентов надо учиться, это искусство важно постоянно совершенствовать. Персонал стенда никогда не должен забывать о том, что выставки – это живые и сиюминутные мероприятия, где однажды упущенную возможность разговора и желаемого контакта вернуть уже невозможно.

Самый большой и весьма распространенный недостаток персонала выставок – как ни парадоксально это звучит – недостаточное внимание стендистов к посетителям. Теоретико-методическая база такого общения следующая. Взаимодействие экспонента и потенциальных пользователей услуг либо продукции экспонента на выставке чаще всего осуществляется посредством устной коммуникации, т.е. через передачу информации, которая основана на поддержании интереса. На выставках мы имеем дело с публичной сферой, здесь упрочивается, развивается и модифицируется общественное мнение в отношении представленной продукции и статуса самих фирм. Задачи обеих сторон, участвующих в коммуникационном процессе преимущественно устного характера заключаются в том, чтобы, во-первых, развивать диалог, а, во-вторых, строить его в направлении взаимной выгоды и пользы. Если одна сторона равнодушно реагирует на другую, то диалог не состоится. Подчеркнем особо, в продолжении общения заинтересован, в первую очередь, экспонент, поскольку именно он стремится получить некую выгоду от посетителя, именно он должен предвосхищать запросы потенциального потребителя.

Под потенциальным потребителем понимается организация или физическое лицо, выступающее от ее имени и намеревающееся использовать выставку в основном как деловое мероприятие. Это не исключает общения стендиста с «зеваками» или «любопытствующими», не имеющими четких намерений, но рассматривающими выставку в качестве развлекательного события. К ним также стоит проявить внимание, ответить на вопросы и, возможно, подарить небольшой сувенир. Тем более что до конца никогда не известно, станет ли праздно гуляющий посетитель реальным потребителем или нет, при доброжелательном настрое экспонента, возможно, это произойдет в будущем.

Следует отметить несколько стадий взаимодействия экспонента и потребителя, о которых должен знать и учитывать при непосредственном общении каждый сотрудник стенда фирмы. На первом этапе экспонент устанавливает контакты, обменивается с другой стороной приветственными репликами, предлагает поближе познакомиться с деловыми предложениями фирмы, при возможности обсудить их. Второй этап характеризуется передачей клиенту необходимой информации, включая описание ведущих показателей предлагаемых услуг и / или продукции, их преимуществ и т.д. Третий этап включает в себя изложение конкретного предложения с учетом потребностей потенциального потребителя. В соответствии с этим обсуждению подлежит то, что составляет предмет взаимного интереса. Четвертый этап предваряет непосредственно заключение сделки: обсуждаются условия договора, вносятся коррективы и подписываются согласительные документы.

На выставке особо важно, чтобы стендист всегда соблюдал этические нормы общения. На первом этапе взаимодействия он не должен забывать об улыбке, располагающей собеседника к установлению контактов, на втором – о предоставлении потребителю деловой документации, прайс-листов, на третьем – о повышенном интересе к личности потребителя, уточняющих вопросах, на четвертом – о необходимости вручить сувениры, закрепив тем самым эффективность намечаемой сделки. Названные требования носят исключительно рекомендательный характер, они подлежат уточнению в процессе переговоров и по мере продвижения к заключению соглашения или договора.

Будущим стендистам следует знать, что с учетом возможности общения для каждого человека существуют три зоны: публичная, персональная и интимная

Основные зоны общения людей

Публичная зона, составляющая примерно 4 метра, это – расстояние между стендистом и посетителем, преодолев которое, последний может перейти в разряд «клиентов». В этой зоне посетитель чувствует себя в безопасности и стремится соблюдать дистанцию. В средней зоне – на расстоянии от 1 до 4 метров начинается процесс завязывания знакомства, стендист может классифицировать посетителя. Интимная зона – расстояние до 1 метра – идеальна для установления деловых контактов, если посетитель позволит войти в эту зону, это будет означать появление доверия к стендисту и предложениям фирмы. Не следует спешить входить в интимную зону, нужно дождаться момента, когда посетитель позволит сделать это. У представителей разных национальных культур пространство комфортного общения разное. Восточные люди, скандинавы, англосаксы и немцы пространство в пределах 1,2 метра от себя считают территорией, которую не должны нарушать иностранцы, а самый маленький «пространственный пузырь» – 0,5 метра в радиусе от себя – у них предназначен исключительно для близких людей и родственников.