Общее количество абонентов компании динамично растет, что представлено в таблице 2.3. В таблице продемонстрированы натуральные показатели деятельности предприятия в динамике за 2007-2009 гг. Также объем монтированной емкости в разы превышает объем задействованной емкости. Это говорит о том, что существуют резервы для привлечения потребителей (табл. 2.3)
Таблица 2.2
«Натуральные показатели деятельности ОАО «ТТС»»
| 2007 год | 2008 год | 2009 год | |
| Общее количество абонентов | 1816 | 2245 | 2802 |
| Абоненты, использующие услуги только телефонной связи | 1782 | 2162 | 2550 |
| Абоненты, использующие только телематические услуги и услуги передачи данных | 0 | 0 | 12 |
| Абоненты, использующие полный спектр услуг | 34 | 83 | 240 |
| Абоненты, обслуживаемые с помощью собственной сети | 1782 | 2205 | 2582 |
| Абоненты, обслуживаемые с помощью арендованных каналов | 0 | 40 | 220 |
Таблица 2.3
«Натуральные показатели деятельности, 2008 год»
| Наименование района | Монтированная емкость | Задействованная емкость |
| ЦЕНТР | 4000 | 1062 |
| МЕТЕЛЕВО | 1000 | 880 |
| БАБАРЫНКА | 1000 | 156 |
| ТЮМЕНСКИЙ МКР | 2000 | 509 |
| ВИРТУАЛЬНЫЕ НОМЕРА «БИЛАЙН» | 1000 | 195 |
| итого | 9000 | 2802 |
ОАО «Тюменские телефонные сети» перманентно улучшает качество предоставляемых услуг. Компания располагает всем спектром современных технологий (SDN, IP, ADSL) для решения любых бизнес-задач по оптимальным ценам. Развернут модемный пул доступа в интернет на 120 линий, ведется активное подключение по технологии ADSL.
Для продвижения предоставляемых услуг в компании используют рекламу в интернете и печатную рекламу. В 2008 году был разработан сайт компании, который позволяет потребителям получить полную информацию о компании и предоставляемых услугах.
В целом ОАО «Тюменские телефонные сети» можно охарактеризовать, как компанию, занявшую довольно выгодное положение на тюменском рынке IT услуг. Но для успешного развития предприятия необходимо постоянно улучшать и развивать предоставляемые услуги.
2.3 Рекомендации по совершенствованию маркетинга услуг на предприятии
Для эффективной деятельности маркетингового отдела на предприятии необходимо решить существующие проблемы. Прежде всего, руководителю отдела необходимо уведомить руководителя организации о существующих проблемах и предложить варианты их решения.
Есть вопросы, которые может решить руководитель организации и вопросы, которые будут относиться непосредственно к компетенции начальника отдела.
1.Проблема финансирования отдела должна решаться руководителем организации и начальником отдела совместно. Руководитель отдела маркетинга предоставляет главе предприятия соответствующие документы (финансовые отчеты за месяц, год, квартал), в которых указаны операции, которые необходимо провести, затраты и прилагаемые к ним расчёты, в которых указаны недостающие суммы.
2.Замена старого компьютерного оборудования новым, более практичным и удобным в использовании. Эта проблема на данный момент уже рассматривается на предприятии: определяется необходимое количество новых компьютеров, сроки их возможной закупки, установки и, возможно, обучении кадров каким-либо программам.
3.Вопрос нехватки слаженности в коллективе находится в компетенции руководителя отдела, так как он является ответственным за качество проделанной работы, на что оказывает большое влияние атмосфера в коллективе. Для решения данной проблемы руководителю необходимо составить программу, в которой будут отражены возможные способы решения проблемы. К таким можно отнести: различные корпоративные праздники, психологические тренинги, индивидуальная беседа с каждым работником.
Также для предложения рекомендации по усовершенствованию маркетинга услуг на предприятии ОАО «Тюменские телефонные сети» необходимо иметь представление о тюменском рынке связи. Лидером на данном рынке является компания ОАО «Уралсвязьинформ» (доля рынка- 90%). Данная компания отличается качеством, разнообразием предоставляемых услуг и лояльной ценовой политикой. Компания ОАО «Тюменские телефонные сети» занимает пятое место в рейтинге компаний, предоставляющих услуги телефонии и Интернет.
Рассмотрев компанию ОАО «Тюменские телефонные сети», можно увидеть, что хоть компания и развивается, тем не менее, существуют проблемы. Основная из них – несовершенное техническое оснащение.
На основе полученных выше сведений можно сделать выводы и дать практические рекомендации по улучшению маркетинга услуг в компании и привлечению новых покупателей что приведет, следовательно, к увеличению объемов продаж. В нижеприведенных рекомендациях не упоминается о снижении цен, так как такая политика вряд ли была бы выгодна компании.
Итак, для улучшения маркетинга услуг на предприятии ОАО «Тюменские телефонные сети» можно попробовать следующие способы:
1.Изменение линейки тарифов на Интернет с расширением канала на более высокий порядок.
Необходимо расширить линейку тарифов на Интернет. Усовершенствовать технические показатели предоставляемых услуг (скорость Интернета и т.д.)
2.Сотрудничество с компаниями, имеющие собственные кабельные системы, для развертывания новых выносных абонентских телефонных станций.
Данный метод позволит компании увеличить охват рынка связи в г. Тюмени, что, следовательно приведет к увеличению абонентской базы.
3.Использование платежных систем для оплаты услуг связи (терминалы).
Это позволит улучшить сервис, так как абоненты компании могут экономить время на оплате услуг. На данный момент большая часть компаний, которые предоставляют услуги связи, имеют в наличии данные средства оплаты услуг.
4.Переход от абонентского обслуживания к клиентскому обслуживанию (с единым счетом для абонента по всем услугам).
5.Развитие Веб-портала с функциями Интернет-магазина по продаже услуг с единым интерфейсом и функциональной наполненностью.
Также для улучшения маркетинга услуг необходимо провести ряд маркетинговых исследований, изучающих потребителей и их предпочтения: оценить качество предоставляемых услуг, уровень обслуживания персонала.
Таким образом, все вышеприведенные рекомендации могут существенно повысить конкурентоспособность компании ОАО «Тюменские телефонные сети» без применения политики снижения цен.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сфера маркетинга услуг многогранна и включает в себя разнообразный спектр возможностей для предприятия. Использование маркетинга услуг позволяет предприятию осваивать новые рынки и создавать новый вид услуг в соответствии с растущими требованиями рынка. Маркетинг услуг преследует двуединую цель — максимизировать прибыль предприятия, производящего и оказывающего услуги, и удовлетворить спрос потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс.
Существующие на сегодня модели маркетинга услуг содержат уязвимые положения. Безусловно, эти теории играют важную роль при объяснении процесса маркетинга услуг и принятии маркетинговых решений. Они обращают внимание на специфику услуг, демонстрируют задачи, которые необходимо решать, и возможные варианты решения поставленных задач.
Маркетинг услуг можно охарактеризовать как комплексную, программную деятельность на рынке услуг, интегрирующую в себе процесс создания и производства товара-услуги, а также доведения ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий. Маркетинг услуг предприятия ОАО «Тюменские телефонные сети» можно оценить положительно, так как в основе предложения услуг лежат маркетинговые исследования. В течении семи лет компания устойчиво удерживает свои позиции на рынке IT услуг в г. Тюмени, постепенно расширяя перечень услуг и структуру абонентской базы.
В целом ОАО «Тюменские телефонные сети» можно охарактеризовать, как компанию, занявшую довольно выгодное положение на тюменском рынке IT услуг. Но для успешного развития предприятия необходимо постоянно улучшать и развивать предоставляемые услуги.
Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению маркетинга услуг могут существенно улучшить положение на рынке компании ОАО «Тюменские телефонные сети» без применения политики снижения цен.
При написании курсовой работы все поставленные задачи были выполнены, цели достигнуты: изучены теоретические основы концепции маркетинга услуг, проведен анализ маркетинга услуг на примере компании ОАО «Тюменские телефонные сети». Предложены рекомендации по улучшению маркетинга услуг на предприятии, что позволяет компании оставаться конкурентоспособными на тюменском рынке связи.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 1999.
2. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. — М., 1997.
3. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
4. Гренсоон С. Как управлять маркетингом услуг- СПб., 2000
5. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Пер. с англ. – М.: ЗАО «Изд-во «БИНОМ», 1998.
6. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Пер. с нем. – М.: Высш. шк., 1995.
7. Егорова С. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. — М., 2000.
8. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.
9. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. — М., 1998.
10. Краюхин Г.А. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. СПб.: 2003 - 346 с.
11. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 3.
12. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.
13. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу “Стандарты и качество”. – 2005. - № 5. – С. 35 – 43.
14. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова — М., 2002.
15. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И. Беляевского — М., 1997.
16. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001.
17. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. — СПб., 2002.
18. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг / Пер. с англ. – М.: Экономика, 1990
19. Устав ОАО «Тюменские Телефонные Сети»
20. http:// www.ttc72.ru – официальный сайт ОАО «Тюменские Телефонные Сети»
21. http://www.marketing.spb.ru
22. http://www.management-marketing.ru
23. http://www.particom.ru