- Необходимо рассмотреть вопрос о внедрении дисконтной программы с предоставлением системы накопительных скидок в зависимости от общей суммы всех оплаченных услуг.
- Введение в прейскурант новых видов услуг, которые в отдельности, возможно, не принесут больших доходов, но в целом позволят привлечь новых пациентов.
- В периоды так называемых спадов посещения стоматологической клиники (время отпусков, праздников), когда пациенты в основном обращаются только с острой зубной болью, целесообразно рассмотреть вопрос о проведении рекламных акций, например, при заказе одной услуги – вторая оказывается бесплатно, или со значительными скидками.
- При разработке всех видов рекламной информации необходимо делать акцент на наличие самого современного оборудования, квалификацию персонала, качество используемых материалов и возможность устранить дефекты в случае их возникновения после оказания услуги.
- Рекламные мероприятия необходимо проводить регулярно, охватывая все районы города, для того, чтобы у населения возникала ассоциация с именем клиники.
- Для создания собственного имиджа и придания солидности можно изготовить фирменные сувенирные изделия: авторучки, брелки, значки, календари и т.д., оформленные с использованием фирменной символики клиники. Создание web-страницы стоматологической клиники, рассказывающей об основных видах оказываемых услуг и их свойствах, с указанием цен на каждый вид услуги, позволит привлечь новых пациентов.
В результате проведенных расчетов экономической эффективности после реализации предложенных рекомендаций установлено, что затраты на совершенствование маркетинговой деятельности очень быстро окупятся, и ожидаемый эффект от предложенных мероприятий не заставит себя долго ждать.
В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практически на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиентов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жесткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется доволен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия.
1. Акулич, И.Л. Основы маркетинга / И.Л. Акулич, Е.В. Демченко. – Мн.: Вышэйшая школа, 2004. – 236с.
2. Амблер, Т. Практический маркетинг / Т. Амблер. – пер. с англ. под общ. ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб: Велби, 2001. – 400 с.
3. Багиев, Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; под общ. ред. Багиева Г.Л. – М.: Экономика, 2003. – 703 с.
4. Байнев, В. Ф. Экономика региона: учеб. пособие для вузов / В. Ф. Байнев, С. А. Пелих; под общ. ред. С. А. Пелиха. Мн.: ИВЦ Минфина, 2007. – 269 с.
5. Барышев, А.Ф. Маркетинг: учебник для студ. / А.Ф. Барышев. – М.: Академия, 2006. – 208 с.
6. Браерти, Э. Бизнес-маркетинг: пер. с англ. / Э. Браерти, Р. Эклс, Р. Ридер. – М.: Изд. Дом Гребенникова, 2007. – 732 с.
7. Бусыгин, А.В. Предпринимательство: учебник / А.В. Бусыгин. – М., ИНФРА-М, 2000. – 212 с.
8. Волонцевич, Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: курс лекций для студ. спец. «Коммерч. деятельность» / Е.Ф. Волонцевич. – Мн.: БГЭУ, 2003. – 103 с.
9. Воронов, А. Конкурентоспособность промышленной продукции / А. Воронов // Стандарты и качество. – 2008. – №5. – С.59-65.
10. Герус, А. Маркетинговые исследования в системе аудита брэнда / А. Герус // Маркетинг, реклама и сбыт. – 2009. – №12. – с.27-32.
11. Гилберт, А. Маркетинговые исследования / А. Гилберт. – СПб: Питер,2007. – 752 с.
12. Дихтль, Е. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 512 с.
13. Долгополова, Е. Маркетинг и информация: системно-функциональный анализ / Е. Долгопалова // Маркетинг, реклама и сбыт. – 2009. – №11. – С.4-8.
14. Дробышева, Л.А. Маркетинговая оценка конкурентоспособности производственного предприятия / Л.А. Дробышева // Справочник экономиста. – 2008. – № 5. – С. 32-36.
15. Завьялов, П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие / П.С. Завьялов. – М.: Эксмо, 2005. – 496 с.
16. Ковалев, А.И. Маркетинговые исследования / А.И. Ковалев, В.В. Войленко. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. – 425 с.
17. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии./ Ф. Котлер. – М.: Экономика, 2000. – 296 с.
18. Котлер, Ф. Основы маркетинга: пер. с англ. – 2-е европ. изд. / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг. – М: Велби, 1999. – 1152 с.
19. Магомедов, Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров: учеб. пособие / Ш.Ш. Магомедов. – М.: Дашков и К, 2003. – 293 с.
20. Маркетинг: учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Под ред. Р.Б. Ноздрева, Г.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречков. – М.: Экономистъ, 2004. – 568с.
21. Маркетинг: учебное пособие / под общ. ред. Т.М. Исакович – М.: ТК Велби, 2007. – 232 с.
22. Павлова, Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: учебник для бизнес-школ / Н.Н. Павлова. – М.: Норма, 2005. – 384 с.
23. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / М. Портер. – М.: Экон. наука, 2005. – 389 с.
24. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент / Р.А. Фатхутдинов. – М.: Маркетинг, 2002. – 886 с.
25. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 311 с.
26. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб.пособие / В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 270 с.
27. Хромов, Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика / Л.Н. Хромов. – СПб.: Питер, 2003. – 198 с.
28. Шаповалов, В.А. Маркетинговый анализ / В.А. Шаповалов. – Р.-на-Дону: Феникс, 2005. – 156 с.
Приложение 1
ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ
Просим Вас принять участие в исследовании качества предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, которое проводит стоматологическая клиника «Полидент». Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.
При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободном поле напротив вариантов ответов.
Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале (1 – «совсем не важно», 2 – «не важно», 3 – «почти не важно», 4 – «важно», 5 – «очень важно») степень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологических услуг.
| 1. Оцените важность для вас стоимости услуг | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 2. Оцените важность для Вас новой услуги (декорирование) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 3. Определите значение качества обслуживания | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 4. Определите значение поведения персонала | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 5. Определите значение гарантии | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 6. Оцените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 7. Оцените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты) | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 8. Оцените важность комфорта, дизайна кабинетов | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 9. Оцените важность для вас используемого оборудования | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 10. Определите значение географического расположения | ||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:
11. Пол□ мужской□ женский
12. Возраст □ 15-18 лет □ 19-29 лет □ 30-39 лет □ 40-49 лет
□ 50 лет и старше
13. Уровень доходов□ до 500 тыс. руб.
□ от 500 тыс. руб./мес. на каждого члена семьи
Благодарим Вас за участие!
Таблица 2.8 – Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым вопросам
| Вопросы анкеты | Поисковые вопросы | ||||||
| 1) Каковы оценки важности стоимости услуг | 2) Какова оценка важности разнообразия услуг | 3) Какова оценка важности обслуживания | 4) Какова оценка важности качества услуг | 5) Каковы оценки важности условий оплаты | 6) Оценка важности сроков выполнения заказов | 7) Оценка важности уровня комфорта | |
| 1. Оцените важность стоимости услуг | Перекр. таб. 1:12 | ||||||
| 2. Важность разнообразия услуг | Перекр. таб. 2:12 | ||||||
| 3. Значение качества обслужив. | Перекр. таб. 3:11 | ||||||
| 4. Значение поведение персонала | Простое таб. | ||||||
| 5. Значение гарантии | Простое таб. | ||||||
| 6. Важность сроков выполнения | Простое таб. | ||||||
| 7. Важность условий оплаты | Простое таб. | ||||||
| 8. Важность комфорта | Простое таб. | ||||||
| 9. Исп. оборудование | Простое таб. | ||||||
| 10. Географическое располож. | Простое таб. | ||||||
| 11. Пол | Перекр. таб. 3:11 | ||||||
| 12. Уровень доходов | Перекр. таб. 1:12 | Перекр. таб. 2:12 | |||||
Таблица 2.9 – Состав книги кодов
| № | Наименование переменной | Присвоенный код ответа |
| 1 | 2 | 3 |
| – | Номер анкеты (V1) | – |
| 1. | Стоимость услуг (V2) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 2. | Разнообразие услуг (V3) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 3. | Качество обслуживания (V4) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 4. | Поведение персонала (V5) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 5. | Гарантия (V6) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 6. | Сроки выполнения заказов (V7) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 7. | Условия оплаты (V8) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 8. | Комфортность, дизайн кабинетов (V9) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 9. | Используемое оборудование (V10) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 10. | Географическое расположение (V11) | 5- очень важно;4- важно;3- почти не важно;2- не важно;1- совсем не важно |
| 11. | Пол (V12) | 1- мужской2- женский |
| 12. | Возраст (V13) | 1 – 15-18 лет2 – 19-29 лет3 – 30-39 лет4 – 40-49 лет5 – 50 лет и старше |
| 13. | Уровень доходов (V14) | меньше 500 тыс. руб.больше 500 тыс. руб. |