Анализ теоретических работ по проблемам развития социальных сетей и клиенто-ориентированного бизнеса позволил нам выделить три основные модели построения бизнеса с использованием социальных сетей. Модель первая: «Товар – клиентская сеть» - создается продукт, для его продвижения и распространения создается специальный формат социальной сети по продвижение данного товара. Модель вторая: «социальная сеть – товар – клиентская социальная сеть» - создается социальная сеть, которая формируется по тому или иному социальному принципу общности интересов (например, сети Вконтакте, Одноклассники, Мой мир и др.), внутри которых на основе созданной клиентской базы начинает формироваться бизнес-программы (реклама, Интернет-продажи и посредничество при продажах, маркетинговые исследование и т.д.); то есть сеть, которая может быть названа «клиентская сеть – товар». Модель третья: «программный продукт коллективного пользования – профессорнально-социальная клиентская сеть - товар». Именно третий вариант развития бизнеса при помощи социальных сетей и являлся предметом нашего анализа. Эта модель бизнеса, которая построена на удовлетворение четырех базовых клиентских потребностей: основных (базовые), ожидаемых клиентом от товаров такого рода; ожидаемых (базовый продукт – плюс удобные условия его покупки); расширенных (это область дифференциации предложений, которые позволят одну компанию отличать от другой); потенциальных (потенциальные дополнительные выгоды, которые нужны или могут быть нужны некоторым покупателям.
Именно в этой логике происходило становление сети Дневник.Ру. На первом этапе был создан продукт, в котором испытывали потребность потенциальные клиенты (оболочка «виртуальной школы»), продукт этот распространялся бесплатно. Распространение этого продукта происходило путем подключения клиентов к сети, при этом клиент гарантирует соблюдение определенных правил. На втором этапа тщательно изучались запросы клиентов, совершенствовался продукт в целях повышения лояльности клиентской сети.На третьем этапе создается расширенное предложение, которое делает работу в сети более привлекательной для клиентов, такое расширенное предложение может уже выступать товаром, а может работать как инструмент защиты от конкурентов. Уже на третьем этапе клиентская социальная сеть становится предметом бизнеса за счет использования ее потенциала как потребителей рекламы, Интернет-продаж (на самом деле не только Интернет), проведение маркетинговых исследований. На четвертом этапе разрабатываются и предлагаются клиентом дополнительные предложения самого разного рода, по большей части эти услуги клиенту продаются за дополнительную плату.
На всех этих этапах задействованы механизмы: удержание клиентов; личностных коммуникации с клиентами; сотрудничества, основанного на отношениях, а не на продукте, развитие клиентской потребности, что особо актуально для развивающегося бизнеса, в котором клиентская потребность не до конца сформирована.
В практической части исследования дано описание сети Дневник.Ру как продукта (ценности для клиента) и средства продвижения бизнеса; выявлены ведущие характеристики ее клиентской базы; дан сопоставительный анализ сети в сравнении с конкурентами; дан прогноз развития сети в будущем, сделаны выводы о высокой рентабельности и потенциальной окупаемости проекта в 2 года и 3 месяца.
Клиентская база сети Дневник.Ру является:
- достаточной с точки зрения развития рекламного бизнеса (боле 100 000 активных пользователей); в сети представлена достаточная поляризация интересов пользователей (социальные группы, отдельные сервисы для школьников, родителей, педагогов, возможность создания подсетей, что создает дополнительные преимущества для рекламодателей и проведения маркетинговых исследований);
- быстрорастущей (сеть не перешла в стадию стабилизации, рост идет почти в линейной прогрессии, то есть на конец 2010 года можно прогнозировать численность активность пользователей – 500 000);
- в сети представлены инструменты, гарантирующие стабильность пользовательской активности (сервисы «оценки» и «домашние задания»);
- в сети имеются внутренние препятствия, снижающие тем роста (неудобство отдельных инструментов, низкая квалификация большой части администраторов сети, привлечение к администрированию исключительно преподавателей информатики, а не организаторов образовательного процесса, низкая квалификация педагогов по использованию Интернет как источника информации).
В настоящий момент стратегия развития сети должна быть направлена на дальнейшее расширенное привлечение и удержание клиентов; развитие личностных коммуникаций с клиентами в целях повышения их пользовательской квалификации и лояльности; сотрудничество в целях привлечения клиентов к созданию контента и повышения доверия к бренду. Отдельной задачей является развитие клиентской потребности, что особо актуально для развивающегося бизнеса, в котором клиентская потребность не до конца сформирована.
По итогам проведенного исследования можно сделать ряд дополнительных выводов.
В силу растущего влияния потребителей, ориентация на клиента становится для современной бизнес-организации одной из наиболее перспективных стратегий поведения на рынке. Клиенто-ориентированный подход может быть определен как стратегия бизнеса по эффективному управлению полным циклом базового процесса клиента. Базовым процессом для образовательной сети является развивающийся образовательный процесс в единстве всех типов активности его основных участников: учащихся, педагогов, администраторов, родителей, сопровождающих и вспомогательных служб, школьных социальных и бизнес-партнеров.
Для построения клиенто-ориентированной организации важно понимать как базовые компоненты, формирующие ее основу, так и исторические предпосылки, определившие появление этих компонент.
Конкурентоспособность образовательной сети как продукта медиабизнеса определяется клиентской базой и общей лояльностью клиентов к сети (число участников, доверие к сети, частота обращения в сеть). Образовательная сеть как продукт клиенто-ориентированного подхода является виртуальным пространством для современной школы, которое может повышать качество образования за счет: экономии ресурсов; создание дополнительных образовательных возможностей; развития творческого потенциала участников сети. Образовательная сеть как продукт клиенто-ориентированного подхода создается за счет:
- изучение базового процесса (вовлечение экспертного сообщества);
- изучения запроса клиента и развитие продукта;
- развитие потребности клиента в услуге (обучение клиента);
- развитие базового процесса клиента за счет предложения новых услуг и технологий.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Албитов, А. Соломатин Е. Всё о CRM [Текст]: [CustomerRelationshipManagement] / Информация и бизнес. – 2002. №3.
2. Барышев, А.Ф. Маркетинг [Текст]: учебник / М.: Academia, 2005.– 208 с.
3. Вансович, А. CRM – ключ нового маркетинга [Текст] / 2002. – №8 (45). – С. 15-17.
4. Вертоградов, В. Управление продажами [Текст] / СПб.: Питер. – 2003 г.
5. Доценко, Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита [Текст] / М.: ЧеРо, Издательство МГУ, 1997. – 344
6. Ермолаева, Н. CRM: ориентация на клиента [Текст] / БОСС. Бизнес, организация, стратегия, системы. – 2002. №5.
7. Картышов, С.В. Кульчицкая И.А., Поташников Н.М., Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Текст] / Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №2.
8. Катков, В.М. Как повернуть предприятие лицом к потребителю? [Текст] / Консультант директора. – 2002. №6.
9. Кудинов, А. CRM. Российская практика эффективного бизнеса [Текст] / М.: 1С-Паблишинг. – 2008 г. – 374 с.
10. Рамзаев, М. CRM – управление отношениями с клиентами [Текст] /
11. Терещенко, В.М. Маркетинг: новые технологии в России [Текст] / СПб.: Питер, 2001.- 415с.
12. Трофимов, С. Для практиков. Второе дыхание отдела продаж [Текст] / М.: АвтоКод, 2006. 304с.
13. Черкашин, П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) [Текст] / 2004 г. – 384 с.
14. Шапарь, В.Б. Шапарь О.В. Россоха В.Е. Рабочий словарь психолога-консультанта [Текст] / М.: Ростов-на-Дону, «Феникс», 2005 г.
15. Совместная деятельность: Методология, теория, практика [Текст] / М.: Наука, 1988. – 232 с
16. Андерсон, К. Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом (пер. с англ. Успенского А.) [Текст] / 2003 г. – 288 стр.
17. Блек, Сэм. Паблик Рилейшнз. Что это такое? [Текст] / М.: Модино пресс, 1990г. – 240 с.
18. Котлер, Ф. Армстронг Г. Сондерс Д. Основы маркетинга. Учебное пособие., в. Вонг [Текст] / СПб.: Вильямс, 1998. – 1152с.
19. Коллинз, Д. Поррас Д. Построенные навечно [Текст] / СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004
20. Кунде, Й. Уникальность теперь… или никогда [Текст] / СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2005
21. Ли, Кендра, Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги [Текст] / М.: Вершина, 2006 г. – 360 с.
22. Лайкер, Дж., Дао Тойота: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира [Текст] / М.: Альпина Бизнес Букс, 2008
23. Нордстрем, К. Риддерстрале, Й. Бизнес в стиле фанк [Текст] / СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2003
24. Ньюэлл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией [Текст] / М.: Добрая книга. – 2004 г.
25. Осентон, Т. Новые технологии в маркетинге [Текст] / М.: Издательский дом “Вильямс”, 2003
26. Пейн, Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [Текст] / М.: Гревцов Паблишер, 2007 г.
27. Рамперсад, Х. Универсальная система показателей деятельности [Текст] / M.: Альпина Бизнес Букс, 2004
28. Риддерстрале, Й. Нордстрем, К. Караоке-Капитализм [Текст] / СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004