Шестое. Современный менеджмент должен активно изучать наличие социальных сетей, используя не только самые простые социальные сети (такие как «В контакте»), но и более сложные – сети экспертных сообществ, специализированные профессиональные сети. Например, LinkedIn представляет собой взаимосвязанную сеть из более чем 36 миллионов опытных профессионалов со всего мира, эта профессиональная сеть позволяет выстроить именно профессиональное сообщество.
Можно предложить определенную иерархию (по степени активности пользователей и широте функционала) при описании профессиональных сетей. Исследователи отмечают, что определенными сетевыми характеристиками обладали следующие версии:
- компьютерная сеть компании – как социально-профессиональная сеть;
- использование электронной почты для контактов с клиентами;
- использование сайта компании для организации информационно-коммуникативного процесса (например, www.hse.spb.ru)
- использование ИКТ-сложной природы (интерактивных) для коммуникаций с клиентами и партнерами;
- социальные сети, которые используются для нужд бизнеса (В контакте, Мой мир, Одноклассники);
- профессиональные сети, построенные по принципу социальных коммуникаций профессионалов (Top4Top, LinkedIn и др.);
- профессиональные сети по типу социальных, объединяющие производителей и клиентов в одно пространство (пока создан единственный вариант – образовательно-социальная сеть Дневник.Ру).
В нашем обществе - социальные сети, а тем более профессиональные социальные сети находятся в первичной стадии своего развития. Автор работает в социальной сети Дневник.Ру, которая позиционирует себя как образовательная сеть, создающая контакты между школьниками, их родителями, педагогами. Эту сеть можно отнести к профессиональным сетям, создаваемым в целях обновления образовательного процесса в России, в создании сообществе профессионалов: учеников, педагогов, ученых, родителей. Эта сеть, сама с одной стороны является – малым бизнесом, а с другой - создает условия для развития малого профессионального бизнеса в сфере образования. Идеи и проблемы, названные выше, актуальны для этой сети в той же мере – как и для ее пользователей. Однако – сила малого бизнеса в его мобильности, высоких темпах креативного развития; таким образом, выраженная стратегическая ориентация малого бизнеса на работу в социальных сетях в потенциале может дать существенные результаты как для самого бизнеса, так для общества в целом – за счет повышения культуры открытости и личностной самореализации.
Возникновение идеи построения социально-образовательной сети, можно считать следствием двух процессов:
- развития сетевого строительства как ведущего механизма развития образования;
- развитие социальных сетей как важного инструмента для коммуникации и самореализации граждан.
В меморандуме по итогам круглого стола «Наша новая школа: инновационные вызовы», проведенном в рамках Международного инновационного форума (01 октября 2009 года, Санкт-Петербург) было заявлено, что участники круглого стола предлагают: «Отметить, что инновационные процессы будущего, как и собственно развитие системы образования будут основаны на взаимодействиях через социальные сети, в связи с чем необходимы поддержка и расширение проектов сетевого взаимодействия представителей и организаций образования, науки, культуры и бизнеса».
Исследователи (Казакова Е.И., Илюшин Л.С., 2010, Виртуальная конференция: Открытая школа) говорят о проекте «Дневник.Ру» как об образовательно-социальных сетях четвертого поколения.
К сетям первого поколения они относят сети, создаваемые в период 40-70 годы: к таким сетям могут быть отнесены пионерская и комсомольская организации (в их образовательном аспекте), возникшее в этот же период Олимпиадное движение, движение Клубов Интернациональной Дружбы. Эти сети развивались из центра, средством коммуникации между участниками был механизм соревнования, сборов и слетов, информация поступала из центра в виде печатной продукции и официальных объявлений.
Сети второго поколения возникают в 70ые – 90ые годы. К ним могут быть отнесены Коммунарское движение, Школы Педагогики Сотрудничества. Способ организации сетей тот же, что и на прошлом этапе, но в них присутствует гораздо больше демократии и инициативы участников.
К сетям третьего поколения исследователи относят сеть «Эврика» и ряд других проектов, которые так же – управляются из центра, но для организации коммуникаций используют уже современные средства информации, электронную почту, web-сайты и т.д.
Главное отличие сетей четвертого поколения в их деиерархизации, они не имеют четко выраженного центра, сети по типу являются социальными, поэтому в них возможно управление из любого узла. Создатели сети лишь декларируют общие правила и рамки работы в сети, дальнейшее развитие сети происходит путем активных инициатив пользователей.
Дневник.Ру по сути реализует в себе эту четвертую модель, которая уже сама по себе является клиенто-ориентированной, поскольку в ее основании принцип формирования социальной сети.
Внедрение образовательно-социальной сети Дневник.Ру и использование ее в практике работы общеобразовательных учреждений было предназначено для обеспечения информационной открытости школ и повышения осознания их руководством, всеми педагогами ответственности за результаты своей работы.
В этом параграфе предполагается рассмотреть основные модели использования социальных сетей в бизнесе в логике клиенто-ориентированного подхода, для чего предстоит дать определение клиенто-ориентированного подхода, описать его сущностные характеристики и выявить наиболее значимые компоненты; обозначить возможные предпринимательские модели использования сетей как средства развития бизнеса.
Обыденное восприятие бизнес-решений с использованием социальных сетей состоит в выборе одной из двух моделей:
- первая, создается продукт, для его продвижения и распространения создается специальный формат социальной сети по продвижение данного товара (примером таких сетей являются стратегии продвижения на рынке многих косметических товаров); эта модель может быть названа: «Товар – клиентская сеть»;
- вторая, создается социальная сеть, которая формируется по тому или иному социальному принципу общности интересов (например, сети ВКонтакте, Одноклассники, Мой мир и др.), внутри которых на основе созданной клиентской базы начинает формироваться бизнес-программы (реклама, Интернет-продажи и посредничество при продажах, маркетинговые исследование и т.д.); то есть сеть, которая может быть названа «клиентская сеть – товар».
На самом деле, выделение этих двух подходов является явно недостаточным, поскольку в рамках второй модели можно выделить модель, когда сеть, формируемая для продвижения одного продукта становиться сетью, который используется в бизнес целях (пример, сети знакомств, игровые сетевые пространства).
В любом случае – дальнейший анализ бизнес-возможностей социальных сетей предполагает детальный анализ логики клиенто-ориентированного подхода, поскольку любая социальная сеть, прежде всего, представляет собой большие сообщества людей, которые при определенных условиях могут становиться и оставаться клиентами того или иного бизнеса.
В современной практике менеджмента принято мнение, что бизнес всегда уделял много внимания своим клиентам. «Найди потребность и удовлетвори ее» - так звучит «золотое правило бизнеса»; однако, многие исследователи [19, стр. 14] отмечают, что ориентация на клиентов стала реальностью только в последние 15-20 лет. Однако и сегодня – клиенто-ориентированный подход у многих вызывает сомнения или затруднения в применении. Э. Пейн в своем фундаментальном исследовании «Руководство по CRM» отмечает: «Опасность потерять стратегические видение CRM становится все более очевидной при знакомстве с сообщениями в масс-медиа о неудачах CRM. Очень распространенное беспокойство о низкой результативности CRM представлено в следующих цитатах:
- «69% проектов CRM почти не оказывают влияния на эффективность продаж»;
- «в компаниях считают, что их проекты CRM значительно менее успешны, чем их консультанты и поставщики»;
- «70% нововведений в области CRM окончатся неудачей в ближайшие 18 месяцев»;
- «60% проектов CRM окончатся провалом».[26, стр. 37]
Наиболее яркими представителями клиенто-ориентированного подхода являются либо международные корпорации с сильным и эффективным менеджментом (например, Johnson&Johnson, IBM, Marriot, Wal-Mart, Toyota), либо небольшие частные фирмы локального характера; но в любом случае – все эти компании работают в сфере с сильной конкуренцией; стратегия ориентации на клиентов становится для них основой выживания и развития.
Среди наиболее вероятных причин ограниченного или неправильного внедрения клиенто-ориентированной концепции исследователи выделяют две:
- высокие затраты на внедрение подхода как в материальном, так и в духовном смысле (требуется пересмотр как формальных процессов и структуры организации, так и изменение культуры отношений);
- отсутствие общедоступной “промышленной” технологии эффективной работы с клиентами (большинство идей в этой области имеют сугубо теоретическую направленность и требуют серьезной доработки до уровня практического применения). [20, стр. 24]
Внедрению клиенто-ориентированного подхода в бизнесе в России мешает традиция, сформированная в советской экономике и закрепленная на стадии «раннего капитализма». На протяжении многих лет компании руководствовались логикой ориентации «изнутри–наружу», считая себя лучшими экспертами в области того – что и как должен потреблять клиент; период, когда товары и услуги были в дефиците – прочно сформировали идеологию – «хозяин – ты проситель»; эта же модель мышления закрепляется за счет коррупции в государственной сфере, устойчивого видения госчиновников себя в роли – «раздающих блага». Понимание своей работы – как служения, предоставления услуг, благодарности клиенту за потребление услуги – оказалось противоречащим массовому сознанию представителей российского бизнеса.