· Качественная профессиональная консультация
· Быстрое оформление покупки
· Удобные часы работы
· Удобное расположение
· Быстрое разрешение проблемных ситуаций
· Дополнительные сервисы
РЕПУТАЦИЯ КОМПАНИИ
· Сотрудники вызывают доверие
· Аптека гарантирует качество товара
· Точность расчетов
· Четкая информативность о предоставляемом товаре
В связи с тем, что аптеки ”Невис” предлагают различный ассортимент, включающий не только лекарственные средства, в качестве индивидуализации возможно привлечение врачей-консультантов и консультантов по косметике, которые смогут помочь покупателю в выборе продукции.
В качестве обязательной меры необходимо ввести программу ”Тайный покупатель”. На сегодняшний день процедура ”Тайный покупатель” является наиболее эффективной методикой для оценки качества обслуживания клиентов. Она позволяет решить следующие задачи:
· оценить коммуникативную и профессиональную компетентность сотрудников;
· выяснить, как выполняются корпоративные стандарты обслуживания клиентов;
· определить индивидуальные и групповые «дефициты», предложить корректирующие мероприятия;
· выявить модели поведения сотрудников в конфликтных и стрессовых ситуациях с клиентами;
· принять обоснованное решение о необходимости обучения, разработать индивидуальную программу тренинга;
· улучшить (разработать) систему качественного обслуживания клиентов;
· разработать программу мотивации.
В процессе работы над дипломным проектом члены группы сами выступали в роли тайных покупателей. В результате таких проверок, было выявлено, что сотрудники первого стола несмотря на доброжелательность не уточняли всех симптомов, с которыми обращался клиент. А ведь предложение дополнительных лекарственных средств, а ”не просто от боли в горле” значительно увеличивает сумму покупки и оставляет в сознании элемент заботы. Кроме того одна проблема - влечет другую. В связи с неполным выявлением потребности клиента , предлагаемый препарат подходил не всегда (причина, с которой обращались ”тайные покупатели” довольно банальна – боль в горле, однако это не всегда простуда). Соответственно это дало эффект и на презентацию рекомендуемого препарата клиенту, что уже приводит к недоверию.
В процессе создания эффективной системы обслуживания клиента, важную роль приобретает деятельность тренинг-менеджера. Возможно, что при наличии такого количества аптек как 150, а также их удаленность друг от друга, появилась необходимость создания тренинг-центра, в котором бы сотрудники получали бы постоянные знания и навыки по обслуживанию клиентов.
Покупатели всегда сравнивают то, что увидели или ощутили в аптеке с тем, что они ожидали. Поэтому, как вывод, можно отметить следующее, чтобы повысить уровень сервиса необходимо:
· знать ожидания покупателя
· установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания
· организовать поддержку сотрудников аптеки
Главное достоинство сетевых аптек, это их неповторимость с другими аптеками. Клиент четко выделяет из внешних факторов в какой аптеке он находится.
Существует несколько ключевых моментов на что следует обращать внимание. Весомый аргумент это мебель (витрины, шкафы, стеллажи, полочки и т.д.), которая стоит в аптеке. В качестве рекомендации компании ”Невис” следует уйти от правил изготовления и расстановки мебели таким образом, чтобы когда в разных аптеках существует смешение стилей и что самое главное это отсутствие прямой видимости сотрудника первого стола.
Для создания позитивного образа в аптеке очень важна группировка товаров по зонам и понятная навигация: указатели товарных групп над торговым оборудованием и полочные указатели. Они сокращают число лишних вопросов покупателей («А есть у вас что-то от…?) и помогают обратить внимание на наиболее прибыльные позиции ассортимента. Проходя по торговому залу, посетитель знакомится со всем предложением аптеки, видит товары, которые может купить импульсно – в этот раз или в будущем.
Работающие покупатели приобретают в аптеке значительную часть безрецептурных средств, и для них важно выделять средства профилактики, защиты от стресса, повышения работоспособности. Такая группировка и акценты на полках могут быть не временными, а постоянными, и это поможет аптеке обрести лицо, имидж помощника деловых людей, особенно при соответствующем стиле оформления интерьера.
Предлагаем в крупных аптеках, в проходных местах сети ввести открытую выкладку товара.
В аптеке отводится место для сезонных товаров и выкладки-консультации. Это помогает поддерживать интерес к аптеке, своевременно информировать покупателей. По косметическим товарам – увеличивать продажи в сезон, отбирая их у универсальных магазинов и специализированных парфюмерно-косметических супермаркетов.
Сезонная выкладка размещается при входе или в хорошо заметном месте торгового зала (см рис. 2.4). Сезонные товары должны покупаться импульсно, поэтому покупатели должны их заметить. Если место позволяет, некоторые позиции дублируются у кассы.
2.4 Привлекаемые ресурсы
В первую очередь необходимо отметить, что команда сотрудников, привлекаемая к проекту по внедрению изменений в компании, с самого начала должна научиться говорить на одном языке с персоналом объекта изменений и главным лицом, поддерживающим изменения,– владельцем компании.
Следующие объекты изменений:
· Товарный ассортимент
· Закупка товара
· Ценообразование
· Управление аптекой
· Дизайн аптеки и способы представления товара
· Обслуживание покупателей
· Продажа товара в розницу
Не потребуют существенных финансовых вложений и производятся в рамках текущих бюджетов, путем реорганизации существующих схем и прибавления новых. Но потребуется дополнительное обучение отдельных сотрудников, либо четкая постановка задачи и контроль за ее выполнением, с участием привлеченного консультанта.
Реклама и продвижение потребует финансовых вложений. Проведем упрощенный расчет затрат по предлагаемым изменениям. Прежде всего, нам потребуется заменить все вывески (150 штук), приобрести 5 автомобилей (VW, Ford или Peugeot) и запустить Интернет магазин.
Вывеска
Стоимость изготовления 150 вывесок с новым названием составит ориентировочно 7,5 млн. рублей. По данным аптечной сети «НЕВИС» один комплект, крест плюс вывеска обходится в среднем в 50.000р. в зависимости от размера короба. Наш предварительный анализ показал, что стоимость работ по изготовлению вывесок может быть существенно ниже (порядка 4 млн. рублей) Демонтаж и монтаж будем производить собственными силами. Срок проведения работ порядка года.
Автомобили.
Нам потребуется пять автомобилей, которые будут использоваться как для текущей развозки, так и для бесплатной доставки медикаментов для пенсионеров. Стоимость такого автомобиля (типа «шиньон» «каблук») составляет 550.000р. Стоимость всей партии составит ориентировочно 2,8 млн. рублей.
Интернет магазин
Создание полноценного Интернет магазина с On-Line каталогом составит 70.000р, плюс ежемесячное сопровождение и обновление информации на сайте будет стоить 30.000р. в месяц. Общая стоимость работ на ближайший год составить порядка 450.000р.
Таким образом, общая величина привлекаемых финансовых ресурсов составит от 8,5 до 11 млн. рублей.
Привлекаемые финансовые ресурсы могут быть из:
· акционерного капитала (ресурсов, получаемых на относительно неопределенный срок с условием выплаты вознаграждения инвестору в виде дивидендов);
· ссудного капитала (ресурсов, получаемых у специализированных кредитно-финансовых институтов на основе срочности, возвратности и платности);
· кредиторской задолженности (ресурсов, получаемых у партнеров по бизнесу и государства в виде отсрочек по платежам и авансов);
· реинвестируемой прибыли и фондов (ресурсов, получаемых в результате успешной коммерческой деятельности самой компании, амортизационных отчислений).
Оптимальным вариантом считаем реинвестирование прибыли. Потому что у этого варианта отсутствует платность и возвратность.
Глава 3. Проверка на уязвимость стратегии розничной торговли аптечной сети «НЕВИС»
3.1 Анализ устойчивости
Итак, по итогам 2 главы мы сформулировали наши стратегию розничной торговли, это стратегия роста в варианте «развития новой формы торговли» с элементами варианта «проникновение на рынок».
Мы предлагаем поменять способы обслуживания имеющихся покупателей и изменить глубину и ширину ассортимента. Но помимо этого, мы рекомендуем открывать новые аптеки в удобных местах и обучить персонал навыкам кросс-торговли.
Проверим устойчивости предложенной стратегии:
Пригодность
Да, данная стратегия может обеспечить конкурентное преимущество. Но очень важно донести до потребителя, что лекарства и препараты в аптечной сети «НЕВИС» качественные. Тут большую роль сыграет ренейминг. Ведь и у конкурентов товар качественный. Кроме того, борьба государства с поддельными лекарствами косвенно помогает аптечной сети «НЕВИС». Если такая борьба усилится, многие конкуренты покинут рынок. Лозунг о том, компания заботится о своих покупателях, нужно подавать аккуратно и соблюдать соответствие слов и действий. Кроме того, повышение лояльности покупателей это всегда актуальное направление для любой аптечной сети. Закупка препаратов напрямую у производителя, это очень актуальный тренд, позволяющий сформировать ценовое конкурентное преимущество.
Обоснованность
Предложения по изменению стратегии следует признать реалистичными. Ренейминг, новый лозунг и ряд мероприятий по улучшению качества обслуживания покупателей не вызовут больших затруднений. Это вопросы организационного характера. Для реализации данных мероприятий дополнительно потребуется привлечение рекламного агентства, которое и обеспечит графическую разработку нового названия. Замена всех вывесок и других указателей будет производиться собственными силами компании и займёт около 12 месяцев. В результате проведения данных мы рассчитываем увеличить узнаваемость аптек с 3 % до 50 %.