В числе маркетинговых инструментов повышения конкурентоспособности фирмы на рынке весьма значительную роль играет корпоративный имидж, который представляет собой образ, сложившийся у различных групп общественности (потребителей, поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров, персонала) под влиянием полученной информации о разных сторонах деятельности предприятия, оцениваемой через призму прошлого опыта, ценностных ориентации, общепринятых норм и моральных принципов, и определяющий установки потребителя и его действия по отношению к данной компании. Влияние корпоративного имиджа на потенциал конкурентоспособности обусловлено тем, что позитивный имидж, создавая дополнительную потребительскую ценность, способен привлекать потенциальных потребителей, повышать степень удовлетворенности и лояльности существующих покупателей, поддерживать и усиливать их приверженность фирме, что адекватно отражается на ее финансовых результатах и рыночной стоимости бизнеса [11, с. 64].
Конкурентоспособность турфирмы сегодня - это относительная характеристика, которая выражает отличия развития данной фирмы от развития конкурентных фирм по степени удовлетворения своими товарами потребности людей и по эффективности производственной деятельности.
2 Анализ имиджа компании на примере «Роза Ветров ЮГ»
2.1 Краткая характеристика турагентства «Роза Ветров Юг»
Название предприятия ИП «Роза Ветров Юг». По организационно- правовой форме турагентство является индивидуальным предпринимательством (ИП). ИП (частный предприниматель) - субъект хозяйственной деятельности, организационно-правовая форма, предусмотренная законодательством Российской Федерации для ведения коммерческой (предпринимательской) деятельности гражданами, зарегистрированными в установленном порядке.
Адрес ИП «Роза Ветров Юг»: 346500, г. Шахты, ул. Советская, 185.
«Роза Ветров ЮГ» является офисом продаж крупного холдинга «Роза Ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза ветров» является первой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет.
Основными направлениями деятельности турагенства являются:
– туризм: все виды отдыха и лечение как в России, так и за рубежом, автобусные туры по Европе и авиатуры;
– оформление выездных виз и оказание информационных и консультационных услуг по их получению (правила оформления виз, анкеты, необходимые документы);
– страхование.
Для удовлетворения растущих запросов и потребностей клиентов «Роза Ветров Юг» предлагает самый широкий ассортимент разнообразных программ:
– групповые и индивидуальные экскурсионные туры по европейским странам;
– групповые и индивидуальные туры на лечение и оздоровление на курорты России, Чехии, Италии, Германии, Израиля;
– диагностическое обследование в клиниках Германии - новинка;
– круглогодичный отдых в теплых странах: летом - курорты Турции, Египта, Италии, Испании, Греции, Франции, Израиля, Хорватии, Черногории, Болгарии; зимой – Египет, Тайланд, Экзотические страны;
– спортивные туры;
– яхтинг, дайвинг.
Турагентство из года в год увеличивает свой объем продаж, ассортимент турпродукта, что позволяет ей обеспечивать высокое качество туров.
ИП «Роза Ветров Юг» зарекомендовало себя как надежный партнер, стабильное турагентство, предлагающее своим клиентам весь спектр туристских услуг, соответствующий всем стандартам качества.
2.2 Оценка и анализ имиджа турагентства «Роза Ветров Юг»
Объектом исследования имиджа было выбрано турагентство «Роза Ветров ЮГ». На основе изученного материала и собранной информации, мы попробуем оценить текущее состояние имиджа и дать рекомендации данному турагентству.
Создание и поддержание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Поэтому далее, на основе полученной информации, мы проведем анализ каждого элемента предложенного Мастер-плана и сделаем выводы.
На основе полученного материала стало известно, что каждый работник ознакомлен и всегда имеет перед глазами «должностную инструкцию», так называемые стандарты поведения и внешнего вида. В ней описывается то, как сотрудники должны вести себя при обслуживании туристов, каким должен быть их внешний вид, манера общения, описаны их права и обязанности. Это помогает руководителю добиться желаемого образа уровня обслуживания у клиентов.
«Роза Ветров Юг» является одним из офисов продаж крупного холдинга «Роза Ветров», поэтому такие элементы плана как положение о цели компании, принципы, философия едины во всей франчайзинговой сети. Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа
Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.
– У «Розы ветров Юг» внешний образ фирменного стиля включает в себя:
– Логотип – надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере.
– Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании.
– Цветовая гамма фирмы – красно-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: оформление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красного и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для человека.
– У компании имеется собственный фирменный шрифт.
– Фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля: в данном случае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпись «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении визитных карточек и бланков деловых писем.
Слоган - это короткая фраза, представляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесный рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров Юг» нет, так же, как нет таких элементов фирменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр.
Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, составляющих внутреннюю среду компании.
В туристской фирме во главу угла ставится профессиональная подготовка менеджеров. Многие из них говорят на нескольких языках: английский, немецкий, есть специалисты со знанием польского языка. Высокий профессионализм менеджеров позволяет быстро найти наиболее удобное и экономичное для клиента решение, сориентироваться в нестандартной ситуации.
В фирме все делается для того, чтобы покупатели не имели повода усомниться в том, что им удобно и выгодно работать с фирмой. Фирма предлагает туры в любую страну мира. Самым важным для создания постоянной потребительской базы является туристский продукт, то есть маршрут, цена и исполнение тура. Если туристу понравится первая поездка, он вернется в фирму, важно быть готовыми к тому, чтобы предложить ему что-то новенькое. При первой встрече сотрудники стараются рассказать о маршруте, выслушать пожелания потенциального покупателя и ненавязчиво подкрепить имидж «Роза Ветров Юг» как надежной фирмы. При разработке новых маршрутов фирма идет навстречу пожеланиям клиентов.
Для удобства клиентов «Роза Ветров Юг» предварительно раздает клиентам каталоги фирмы с практической информацией по каждой стране и фирменные путеводители с картами, где гид обозначает место встречи для группы. Это очень важно для туров с мобильным передвижением по маршруту».
Туристская фирма «Роза Ветров Юг» активно проводит рекламную кампанию по повышению рейтинга на туристском рынке. Каналы рекламных обращений:
– газеты, журналы, каталоги;
– телевидение;
– радио;
– рекламная растяжка;
– Интернет;
– наружная реклама на часах.
В ходе практических исследований была изучена деятельность туристской фирмы «Роза Ветров Юг» по формированию позитивного имиджа на рынке туристских услуг. В целом туристская деятельность фирмы является прекрасным примером поэтапного формирования положительного образа туристской фирмы и ее услуг на рынке туристических услуг.
Квалифицированный подбор кадров; индивидуальный фирменный стиль; привлекательный турпродукт; оформление офиса; наличие потенциальных покупателей; скидки; участие в российских и международных туристских выставках и ярмарках; эластичная цена туров; качественное обслуживание; наличие разнообразной рекламы – все это способствует повышению уже создавшегося доброго имени и запоминающегося образа на рынке тур услуг.
3 Рекомендации по поддержанию и усовершенствованию имиджа предприятия
Основываясь на полученных результатах исследования и на том, что турагенство уже захватило определенную нишу на рынке и утвердилось в ней можно дать следующие рекомендации.
Необходимо искать новые способы мотивации персонала, повысить культуру обслуживания, чтобы работники стали добросовестно относиться к своим обязанностям. Кроме того, можно использовать прием вовлечения работников в процесс принятия решений, что может увеличить чувство командного духа, переживание за общее дело.
Что касается внешнего имиджа компании, то офис фирмы не требует евроремонта, так как он был недавно осуществлен. Стены окрашены в бело-розовый цвет, что создает хорошую обстановку для работы. Кожаные диваны в цвет офисной мебели, все это создает впечатление надежной фирмы и придает ей солидности.