Решение о ценах. Цены, запрашиваемые розничными торговцами,– ключевой фактор конкуренции и одновременно отражение качества предлагаемых товаров. Способность розничного торговца совершать тщательно продуманные закупки – важнейшая составляющая его успешной деятельности. Помимо этого, к назначению цен следует подходить очень внимательно и по ряду других причин. На некоторые товары можно произвести низкие наценки с целью превращения этих товаров в «заманивателей» или «убыточных лидеров» в надежде на то, что, оказавшись в магазине, потребители заодно купят и другие товары с более высокими наценками. Кроме того, руководству розничных предприятий необходимо владеть искусством уценки товаров замедленного сбыта.
Решение о методах стимулирования. Для охвата потребителей розничные торговцы пользуются обычными орудиями стимулирования – рекламой, методом личной продажи, мерами по стимулированию сбыта и пропагандой. Розничные торговцы дают рекламу в газетах, журналах, по радио и телевидению. Время от времени массовую рекламу дополняют письма, которые вручают лично, и отправлениями прямой почтовой рекламы. Личная продажа требует тщательного обучения продавцов приемам установления контакта с покупателями, удовлетворение покупательских нужд, порядку разрешения сомнений и жалоб клиентов. Стимулирование сбыта может выражаться в проведении внутримагазинных показов, использовании зачетных талонов, разыгрывании призов, устройстве визитов знаменитостей.
Решение о месте размещения предприятия. Выбор места расположения магазина – один из решающих конкурентных факторов с точки зрения возможностей привлечения покупателей. Сети универмагов, нефтяные компании и владельцы привилегий в сфере общепита быстрого обслуживания особенно тщательно выбирают места размещения своих предприятий, пользуясь для этого самыми совершенными методами выбора и оценки участков.
6. Организация розничной торговли на примере компании «Oriflame»
Компания «Орифлэйм» работает во всем мире, используя систему прямых продаж. Высокие стандарты и этика компании гарантированы ее членством в Ассоциации Прямых Продаж. Прямые продажи – это распространение товаров и услуг непосредственно потребителям при личном контакте с ними. Прямые продажи обычно осуществляются путем объяснения и личной демонстрации продукции, производимыми независимыми продавцами. В «Орифлэйм» они называются консультантами.
«Орифлэйм» - шведская косметическая компания, которая работает на рынках 60 стран мира. Основана в 1967 г., и сегодня свыше 1млн. дистрибьютеров в мире ведут свой успешный бизнес с «Орифлэйм». «Орифлэйм» - одна из самых быстро растущих косметических компаний прямых продаж в мире, которая имеет один из наибольших ассортиментов продукции и использует исключительно натуральные ингредиенты. Компания «Орифлэйм» является одним из учредителей Международного Детского Фонда, основанного по инициативе Королевы Швеции Сильвии. Высокотехнологические продукты «Орифлэйм» разрабатываются на собственном производственном комплексе в Ирландии – Всемирном Техническом Центре. «Орифлэйм» - официально зарегистрированная компания, действующая в рамках регионального законодательства. Компания уже 10 лет работает в странах СНГ.
Качество продукции «Орифлэйм»:
-«Орифлэйм» придает особое значение использованию в составе своей продукции натуральных ингредиентов и экстрактов;
-все материалы, используемые для упаковки, могут быть переработаны для дальнейшего применения;
-используемые аэрозоли не разрушают озоновый слой;
-«Орифлэйм» поддерживает Британскую кампанию против тестирования продукции на животных. Их знак – кролик – присутствует на всей продукции. Он гарантирует, что эта продукция не тестируется на животных. Компания тестирует продукцию на добровольцах под наблюдением врачей-дерматологов;
-«Орифлэйм» гарантирует высокое качество своей продукции. Если покупатель не удовлетворен качеством приобретенной продукции, то этот товар обменяют.
«Орифлэйм» открыл представительство в России в 1992 г., а метод прямых продаж был введен в марте 1996 г. Со дня открытия к компании присоединилось более 400000 консультантов по всей стране, и их число продолжает расти. Центральный офис расположен в Москве.
Консультантом компании «Орифлэйм» может стать любой гражданин РФ (вне зависимости от места прописки) и граждане других стран. Для этого нужно заполнить регистрационную форму. Он может в любое время отказаться от своего членства, предварительно уведомив компанию в письменном виде.
Основную литературу, необходимую для начала бизнеса, консультант получит в стартовом наборе. В этом наборе Прайс-лист (ежемесячно обновляемая информация о ценах и кодах, а также баллах бонуса, присваиваемых за каждый приобретенный продукт) и Бланки заказа, которые понадобятся для того, чтобы сделать заказ, и Регистрационные формы, которые будут нужны, чтобы зарегистрировать новых консультантов «Орифлэйм».
Некоторые термины:
Потребительская цена (ПЦ) – цена, по которой компания рекомендует консультантам продавать продукцию своим клиентам. Цены на продукцию, указанные в каталоге, - это потребительские цены.
Цена консультанта (ДЦ) – цена, по которой консультант покупает продукцию у «Орифлэйм». Разница между ДЦ и ПЦ составляет 30% от ДЦ, т.е. ПЦ=ДЦ+30%ДЦ. Эта разница и есть немедленная прибыль консультанта от продаж.
Торговая прибыль (ТП) – разница между ПЦ и ДЦ, или, ПЦ=ДЦ+ТП. Уровень ТП, рекомендованный «Орифлэйм», - 30%.
Объем продаж (ОП) – чистая сумма закупок консультанта, соответствующая ДЦ купленных им за месяц продуктов за вычетом налога с продаж и НДС: ОП=ДЦ- налог с продаж-НДС.
Баллы Бонуса (ББ) – это числовой показатель, который присваивается каждому продукту. Величина ББ зависит от стоимости продукта (чем больше стоимость, тем больше величина ББ).
Объемная скидка (ОС) – общее количество ББ, набранное консультантом в течение месяца, выраженная в процентном отношении.
Каталог является основным инструментом продаж. Нужно обеспечить каталогами всех своих клиентов.
Бланк заказа для клиента – блокнот, состоящий из бланков, предназначенных для оформления заказов клиентов, - окажет консультанту большую помощь в их обслуживании. Оформлять следует каждый заказ без исключения. На клиента это произведет должное впечатление, убедит его в необходимости сделать покупку и, что самое важное, будет способствовать повторным заказам.
Сделать заказ в «Орифлэйм» очень просто. Для этого надо заполнить Бланк заказа и отдать его оператору. Бланк заказа используется для размещения всех заказов. Консультант может сделать первый заказ в кредит, если он был открыт при регистрации. Если он постоянно использует кредит, то во время оформления нового заказа он должен предоставить доказательство оплаты предыдущего заказа, полученного в кредит. Если доказательства нет, то новый заказ выполнен не будет.
Система резервирования скидки – позволяет консультанту в случае отсутствия на складе продукции приобрести ее в следующем заказе, когда данная продукция появится на складе, по цене со скидками. Скидки на зарезервированные продукты действуют в течение 2-х календарных месяцев: месяц действия текущего каталога и следующий за ним.
Каждый Сервисный Центр устанавливает свои сроки для получения заказов.
Существует 2 варианта оплаты за заказ: наличными в офисе «Орифлэйм» и банковским переводом.
Общие правила предъявления претензий. Все претензии должны быть рассмотрены в течение времени обслуживания, установленного Сервисным Центром. Все претензии предъявляются в Отделе Выдачи. Отдел Выдачи принимает претензии только при наличии заполненного рекламационного листа и оригинала накладной. Бракованная продукция принимается только на обмен.
Претензии по качеству предъявляются к рассмотрению в Сервисном Центре не позднее 2 месяцев от даты оригинала накладной. Консультант может вернуть или обменять товар в случае: дефектов упаковки, брака или аллергии. Претензии по упаковки принимаются только в день выдачи заказа. Консультант должен предъявить претензию на рассмотрение в Отдел Претензий. В случае, если претензия удовлетворена, ему могут заменить товар с дефектом упаковки на другой товар того же наименования или вернуть стоимость товара на счет предоплаты. Претензии по браку принимаются в течение 2 месяцев от даты оригинала накладной и только в Сервисном Центре, где был оформлен заказ. При предъявлении брака консультанту могут заменить бракованный товар на товар того же наименования надлежащего качества, или, если это невозможно, вернуть стоимость бракованного товара на счет предоплаты. Претензии по аллергии принимаются в течение любого срока только при наличии медицинских справок, оригинала накладной и продукта. При предъявлении претензии по аллергии на продукт производится только корректировка консультантского счета. Тестированную продукцию компания не принимает. Претензии к дефектам, вызванным неправильным хранением продукта консультантом, компания не принимает. Нереализованный товар или отказ клиента от заказа компания не принимает.
Спонсирование. Самый лучший способ увеличить доход – это расширить свою группу за счет привлечения других людей. Присоединиться к «Орифлэйм» может лишь тот, кто получил приглашение от уже зарегистрированного консультанта.
Тренинги. «Орифлэйм» предоставляет своим консультантам неограниченные возможности для обучения и развития. Если консультант недавно пришел в компанию, то нужно посетить тренинг по продажам и продукции для начинающих консультантов. На первой ступени этого тренинга консультант узнает больше о широком ассортименте продукции, постигнет многие секреты и тонкости процесса продажи и работы с его основным инструментом – каталогом. Вторая ступень тренинга посвящена возможностям бизнеса и росту его дохода благодаря спонсированию – привлечению других людей к сотрудничеству с компанией.