Можно сделать вывод, что правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает его постоянную готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Сервис позволяет покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п.
Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара.
По мере обострения конкурентной борьбы многие производители товаров начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную выгоду: во-первых, они устанавливают хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а зачастую и главным источником доходов компании.
Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.
2 Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис»
В связи с увеличением продаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса. Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в Республике Беларусь мало.
Одной из крупных фирм, осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис». Станция технического обслуживания данной фирмы оказывает все виды услуг по ремонту продукции ГАЗ в гарантийный и постгарантийный периоды и занимает первое место в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.
Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.
Станция технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» ориентирована на выполнение следующих задач:
· предпродажная подготовка новых машин;
· предпродажный ремонт подержанных машин;
· гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;
· коммерческое регламентное обслуживание техники;
· коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);
· коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);
· коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;
· все виды обслуживания собственного парка техники;
· предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;
· ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.
Приоритетные задачи современного сервиса:
· неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;
· увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;
· постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;
· приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;
· учет и контроль рабочего времени;
· сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;
· оказание действенной помощи в аварийных случаях;
· организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;
· предоставление гарантии качества;
· использование талонов выходного контроля;
· применение рекомендованных нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования;
· пополнение и эффективное использование имеющихся информационных материалов;
· целенаправленное повышение квалификации работников курсовыми, семинарскими и другими видами обучения.
Задачи, приоритетные для предприятия, определяются в зависимости от следующих факторов:
· результаты выполнения плана истекшего года;
· тенденции в динамике спроса и предложения в сервисной отрасли в целом, по определенным маркам машин и в конкретном регионе;
· наличие актуальных поводов для приложения особых усилий в развитии сервиса.
Подробный перечень выполняемых сервисных работ на СТО представлен в таблице 1.
Таблица 1 - Перечень выполняемых сервисных работ на СТО
| Вид сервиса | Наименование услуги |
| Предпродажный | 1.консультирование;2.соответствующая подготовка изделий;3.демонстрация техники в действии;4.обеспечение необходимой документацией;5.устранение возникших во время транспортировки неполадок, монтаж и регулировка оборудование. |
| Гарантийный | 1.контрольно-диагностические работы:· двигателя;· тормозной системы;· внешних световых приборов;· рулевого управления. |
| 2.смазочно-заправочные работы;3.Шиномонтажные и шиноремонтные работы, балансировка колес автотранспортных средств категории М1, М2, N1, N2;4. Электротехнические работы;5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов; | |
| Техническое обслуживание | 1.Техническое обслуживание автотранспортных средств по талонам сервисной книжки;2.Замена номерных агрегатов (двигателей);3.Контрольно-диагностические и регулировочные работы;4. Электротехнические работы;5. Текущий ремонт, узлов, агрегатов и систем автотранспортных средств методом замены отдельных деталей и узлов;6.Установка электронных охранных систем; элементов защиты, спойлеров, люков, кондиционеров, тягово-сцепных устройств;7.Антикоррозийная обработка днища и скрытых полостей.8.Кузовной ремонт с заменой и восстановлением несущих элементов кузова автотранспортных средств категории М1. Тюнинг:1.установка кондиционеров и климат-контроля;2.установка сигнализации и центральных замков;3.врезка люков;4.установка электростеклоподъемников;5.установка литых дисков;6.установка акустических систем.Окраска:1.подготовка к покраске и окраска отдельных элементов кузова. |
Примечание – Источник: собственная разработка.
Как видно из таблицы 1, техническое обслуживание включает те же виды сервисных работ, что и гарантийный сервис. Последний осуществляется в гарантийный период и входит в продажную цену или в иные услуги. Техническое обслуживание предполагает более широкий спектр услуг и проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.
Для данной компании характерен следующий вариант организации сервиса:
Производственно-торговое закрытое акционерное общество «БелГАЗавтосервис» было создано в качестве генерального представителя ОАО «ГАЗ» в Республике Беларусь по сбыту, гарантийному и техническому обслуживанию продукции ОАО «ГАЗ».
Поэтому статус официального дилера обязывает иметь Дилерский центр (ДЦ), включающий административное здание с сервисным комплексом (мойка машин, помещение для диагностики и приемки в ремонт, шиномонтаж). В июле 2008 года обществу был выдан Сертификат Группы ГАЗ ООО «ТД «Русские машины» на право осуществлять реализацию, гарантийное и техническое обслуживание продукции Автомобильного завода «ГАЗ» на территории Республики Беларусь сроком действия до 2013 года.
Служба сервиса предприятия представлена управлением технического сервиса, организационная структура которого отражена в ПРИЛОЖЕНИИ А.
Служба сервиса в ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» имеет функциональную организационную структуру. Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы сервиса по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях «руководитель — подчиненный».
Основное преимущество такой структуры заключается в ее относительной простоте, четкости в разделении функций и в возможности специализации сотрудников. Недостатком является сложность в осуществлении комплексной координации управленческих воздействий.
Службу сервиса предприятия возглавляет начальник управления технического сервиса, который осуществляет руководство всей деятельностью управления, координацию работы технических служб предприятия, руководство планированием технического развития предприятия. Также занимается обеспечением здоровых и безопасных условий труда для подчиненных исполнителей, контролем соблюдения ими требований законодательных и нормативных актов по охране труда, организацией работы с корпоративными клиентами.
В подчинении у начальника управления находятся заместитель начальника управления по работе с клиентами и начальник смен, на которого возлагаются следующие функции:
1.Оперативно руководить работой СТО, а после 16.30 и в выходные дни дополнительно исполнять обязанности мастера, принимать автомобили в ремонт, выдавать готовые автомобили из ремонта.