3. В какой форме предлагать различные услуги клиентам, а именно: какие расценки установить на каждый вид «сервисных работ (бесплатно, платно), кто будет представлять сервис (собственные работники или продать контракт на обслуживание другой фирме).
Одним из наиболее востребованных видов сервиса является обслуживание и ремонт автомобилей. Это связано с увеличением продаж и в связи с этим все возрастающей потребностью в автосервисе. В данной курсовой работе была рассмотрена организация сервиса на примере станции технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Было выявлено, что главным моментом в конкурентной борьбе предприятий сферы сервиса является высокое качество обслуживания населения. Это условие относится и к автосервису.
Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств бытовых услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое время на производство услуг; формы обслуживания; качество выполнения работы; степень удобства и уровень культуры в конкретной зоне обслуживания и т. п.
Срок выполнения услуг выступает как важнейший показатель, характеризующий деятельность любого сервисного предприятия. Сокращение сроков положительно влияет на уровень обслуживания населения, на эффективность работы предприятия. Сокращение срока оказания услуги уменьшает потребность в оборотных средствах, ускоряет их оборачиваемость, дает возможность увеличивать объем реализации услуг при данном оборудовании и производственных площадях, тем самым повышает прибыльность. Сокращение сроков исполнения услуги является одним из важнейших элементов достижения конкурентоспособности предприятий сферы сервиса.
Профессиональная этика работников сферы обслуживания выступает как важнейший элемент культуры обслуживания. К составляющим профессиональной этики относятся внешний вид работника, непосредственно обслуживающего заказчика, тактичность и вежливость. Основные пути повышения этики обслуживания заказчика — профориентация, подбор, подготовка и переподготовка кадров, воспитательная работа с людьми, экономическое стимулирование работников.
Персонал компании должен хорошо понимать значение и задачи сервиса. Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры менеджмент может предпринять следующие действия:
- Донести до персонала подразделений цели, которых компания пытается достичь;
- Вовлекать сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;
- Регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;
- Создать систему стимулирования для сотрудников;
- Поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;
- Периодически осуществлять контакт с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;
- Создать систему измерения качества обслуживания и сделать результаты доступными для всех сотрудников;
- Перенимать лучшую практику обслуживания внутри и вне компании;
- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
- Предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов, т.е. не допускать ситуации, когда сотрудник мог бы сказать клиенту; «я действую по правилам и не могу ничего сделать для вас»;
- Упрощать процедуры, правила, инструкции и прививать сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализовываться в соответствующие поступки, т. к. понимание чаще приводят к правильным действиям, чем формальные инструкции;
Цель курсовой работы была достигнута – в ходе работы над проектом было определено значение сервиса в товарной политике.
Решены задачи курсовой:
1. Рассмотрены теоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Проведен анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис».
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Маркетинг: учебник для вузов / под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1996. - 534 с.
2. Основы менеджмента и маркетинга: учеб. пособие / В.Б.Зубик, А.И.Ильин, Г.Я.Кожекин и др.; под общ. ред. Р.С.Седегова. – Мн.: Выш. Шк., 1995. – 382 с.
3. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998. – 688 c.
4. Соловьев Б.А. Маркетинг: учебник – М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.
5. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П.Панкрухин. – 6-е изд., стер. – М.: Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.: ил., табл.
6. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
7. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318с.
8. Голубков Е.П. Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. : Финпресс, 2003. – 688 с..
9.
10. Ателье маркетинга ER [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.metaphor.ru/er/serv/serv_10.xml. Дата доступа: 08.12.2010.
11. Маркетинг журнал «4Р» [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.4p.ru/main/theory/method/. Дата доступа: 08.12.2010.