Товары в магазине группируются по отделам. Определение места расположения секций – это прежде всего продуманная последовательность их размещения в торговом зале с учетом психологии покупателей, расположения вспомогательных помещений, характера покупательского спроса.
Большое значение имеет рекламное оформление магазина, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.
Организация продажи товаров. Анализ качества обслуживания
Важнейшей операцией технологического процесса в магазине является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазина, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.
Операции по подготовке товаров к продаже:
распаковка, сортировка товаров, проверка правильности обозначения цен, придание изделиям товарного вида, укладка на тележки для подачи в торговый зал, размещение товаров в торговом зале, выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца, фасовка отдельных товаров. Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии. Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи.
Итак: составные элементы процесса продажи товаров:
– выявление потребностей,
– предложение покупателям товара,
– консультации,
– операции по отпуску: оплата, получение товара на кассе.
Вспомогательные элементы: приёмка по количеству, качеству, размещение и укладка в зону хранения, подготовка товаров к продаже, внутренняя транспортировка.
Выявление потребностей важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.
Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и осуществляется в расчетном зоне, на кассах, где покупатель оплачивает товары кассиру наличным платежом. Согласно схеме магазина количество узлов расчета (5 кассовых аппаратов) соответствует плановой пропускной способности магазина (35 чел./час.).
Таблица 3.9. Контроль за обслуживанием покупателей
| Кол-во проверок | Дата проверки | Время | Число работающих касс | Кол-во покупателей, чел. |
| 1 | 12.10.2010 | 10:00–11:00 | 2 | 23 |
| 2 | 13.10.2010 | 15:00–16:00 | 1 | 35 |
| 3 | 14.10.2010 | 20:00–21:00 | 4 | 52 |
| 4 | 16.10.2010 | 14:00–15:00 | 3 | 50 |
| 5 | 17.10.2010 | 19:00–20:00 | 4 | 35 |
| 6 | 19.10.2010 | 11:00–12:00 | 1 | 15 |
| 7 | 20.10.2010 | 13:00–14:00 | 2 | 30 |
| 8 | 22.10.2010 | 18:00–19:00 | 3 | 57 |
| 9 | 23.10.2010 | 12:00–13:00 | 3 | 49 |
| 10 | 24.10.2010 | 14:00–15:00 | 3 | 38 |
Для анализа пропускной способности покупателей, в течении 2-х недель проводились проверки (таблица 3.9).
На основании проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что количество работающих касс в часы «пик» и выходные дни, не соответствует потоку покупателей. За две недели проверки ни разу не работало 5 касс. Это говорит о том, что не хватает персонала. Кассиры вынуждены помогать персоналу в торговом зале, они осуществляют выкладку товара, операции по взвешиванию товара покупателям. Руководству магазина следует увеличить штат людей, которые будут выполнять работу в торговом зале, и соответственно кассиры будут всегда на кассе и очередей не будет.
Провели оценку параметров качества обслуживания в магазине на основе балльного метода по методике «Таинственный покупатель» (таблица 3.10).
Таблица 3.10. Оценка качества обслуживания
| Параметры/оценка | Внешний вид | Поведение продавца-кассира | Выполнение операционного стандарта | сумма | Итого оценка |
| К весом. | 3 | 2 | 5 | 10 | - |
| Средняя оценка | 3,5 | 2,5 | 4,5 | 11,5 | - |
| Оценка сК весом. | 10,5 | 5,0 | 22,5 | - | 3,8 |
Методика «Таинственный покупатель» дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. В качестве мониторинга сервиса данная методика широко используется при оценке торгового персонала во всем мире. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах. Цель методики «Таинственный покупатель» – поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж.
На основании таблицы 3.10 можно сделать вывод о том, что в целом работа продавцов кассиров магазина оценивается хорошо, они всегда одеты в специальную фирменную форму, приветливы. Для повышения качества работы продавцам – кассирам нужно быть более внимательными к покупателям, вежливыми и не отвлекаться на посторонние вещи.
В магазине «Пятерочка» есть уголок покупателя, это стенд, где размещена информация о магазине, информация о лицензиях и сертификатах, там же находится книга жалоб и предложений.
Так же, магазин заботится о своей репутации, поэтому на большом плакате, рядом с информационным стендом, написано следующее: Если Вы приобрели товар с истекшим сроком годности то:
1. верните его и получите обратно Ваши деньги, так же магазин предоставит Вам аналогичный товар надлежащего качества бесплатно;
2. обратитесь к директору магазина и сделайте запись в книге жалоб».
Если все-таки некачественный товар попал к покупателю, то его можно без проблем обменять или вернуть. В магазине «Пятерочка» осуществляется стопроцентный возврат некачественного товара, причем товар вам вернут или обменяют быстро, без лишних проволочек, при этом обязательно принесут извинения.
3.4 Организация рекламной деятельности в магазине
Рекламно–информационная деятельность – инструмент стимулирования сбыта. Средствами рекламы могут быть печать, интернет реклама, рекламные листовки, телевидение.
Рекламная деятельность магазина «Пятерочка» очень хорошо развита. «Пятерочка» (ООО «Агроторг») выпускает плакаты, которые расположены на стенах при входе в торговый зал (Приложение 6). По всему торговому залу на потолке висят плакаты красного цвета с надписью: Низкие цены всегда!
Так же в магазине используют небольшие картонные таблички (Приложение 7), на которых написано «АКЦИЯ», они помещаются на стеллажах под ценник, а так же таблички с надписью «Новгородский товар», для того чтобы покупатели видели товар, которые произведен в Великом Новгороде.
В магазине используются акционные ценники желтого цвета (Приложение 8). Желтые ценники бывают большие (на паллеты) и маленькие (на стеллажи).
В магазине «Пятерочка» проводятся различные акции, которые так же стимулируют увеличение продаж.
Например, акция магазина «Пятерочка» «Новогодняя сказка в Пятерочке»: В период с 16 ноября 2010 г. по 31 декабря 2010 г. включительно, совершите единовременную покупку любого товара (товаров), участвующего в проведении лотереи в любом из магазинов «Пятёрочка», «Пятёрочка плюс» и «Корзинка» и получите скретч-карту на кассе за каждые 500 рублей в чеке.
· 10 автомобилей;
· 10 сертификатов на 500 000 рублей;
· более 100 000 единиц мелкой бытовой техники и товаров для дома.
Желая получить приз, люди совершают покупки на большие суммы, что повышает уровень продаж в магазине.
Есть еще одна акция «Календарь Пятерочки» (Приложение 6). Каждый день один из самых популярных товаров продаётся смаксимальной скидкой.
В магазине существуют такие акции:
– топ-10 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 10 товаров, на которые делается большая скидка);
– топ-100 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 100 товаров, на которые делается большая скидка);
– топ-300 (делается выборка наименее приобретаемого товара за месяц, и выбирают 300 товаров, на которые делается большая скидка);
– товары первой цены (проводится анализ цен среди всех магазинов, согласовывается классификатор товаров, на которые делается скидка);
– супер-промо акции;
– мега-промо акции;
– акция выходного дня.
В магазине реализуются товары с собственной торговой маркой (privatelabel) «Красная цена» (таблица 3.11) и «Пятерочка».
Цена на такие товары достаточно низкая, а сам товар довольно хорошего качества, поэтому многие покупатели предпочитают приобретать именно эти товары.
Таблица 3.11. Ассортимент товаров под маркой «Красная цена»
| № п/п | Товарная группа | Ассортимент |
| 1 | Молочная продукция | Сметана, молоко, мороженое |
| 2 | Кондитерские изделия | Печение, сушки, конфеты, вафли |
| 3 | Соки | Мультифрукт, яблочный, апельсиновый, томатный |
| 4 | Полуфабрикаты | Пельмени, котлеты, блинчики |
| 5 | Макаронные изделия | Рожки, лапша, перья, спагетти |
На интернет сайтах www.e5.ru и www.x5.ru покупатели могут ознакомиться с новинками и специальными предложениями по товарам.
3.5 Охрана труда, условия и режим работы магазина
Охрана труда – система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия. При несоблюдении правил и рекомендаций по охране труда к работникам применяют дисциплинарные, административные взыскания, за серьезные нарушения применяется уголовная ответственность.