Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы “Казанская Ривьера” можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в культурно-массовых мероприятиях города, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.
Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Большое влияние на имидж “Казанская Ривьера” оказывает упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов.
Подводя итог анализа деятельности гостиницы “Казанская Ривьера” по использованию средств внешней коммуникации для формирования визуального имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития менеджменту гостиницы необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы “Казанская Ривьера”, можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.
Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему коллективно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в “Казанская Ривьера” нет, а, к сожалению, устное проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.
Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы, можно выделить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:
На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.
3. Рекомендации по формированию благоприятного имиджа гостиницы “Казанская Ривьера”
Гостиничный бизнес на сегодняшнем этапе его развития в г. Казань представляется собой сверхконкурентную среду, в силу насыщенности рынка данным видом услуг (в преддверии грядущей Универсиады 2013 в городе развернуто обширное строительство новых гостиничных комплексов различного класса и ориентированности), а также общей негативной экономической обстановки из-за кризиса 2008 г. Обозначенные факторы, на фоне несомненных преимуществ гостиницы “Казанская Ривьера”, создают предпосылки к действиям по укреплению позиций предприятия на рынке, одним из которых должно стать повышение общей привлекательности и репутации фирмы.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации:
Для повышения эффективности рекламной деятельности следует:
1. Четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет.
Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама стабильности предприятия; реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг).
2. Составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.
Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.
3. Размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, “Выбирай”, “Ваш досуг”, “Я покупаю” и пр.) распространяются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных комплексах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективна тем, что ее видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуга и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, предоставляющем широкие возможности для отдыха.
4. Своевременно размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице “Казанская Ривьера”.
Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Интернет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия.
5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта.
Интернет сайт должен быть эффективным средством получения информации. На сайте должна оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостинице (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д.). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможности их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприятия.
6. Повысить качество прямой адресной рассылки.
Оформление информации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных бланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка производиться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведении мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с календарными праздниками или днями рождения клиентов. Следует также наладить распространение рекламных буклетов “Казанская Ривьера” в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам города и республики с акцентированием внимания на предоставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров.
Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, которая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной.
Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.
Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент, который приходит в турагентство, не всегда имеет возможность надолго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и комфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в “Казанская Ривьера”.
Выполнение перечисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда “Казанская Ривьера”, благодаря эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса.
Формирование благоприятного имиджа с помощью средств внутренней коммуникации:
Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это “дом”, а ее клиенты – “гости”, что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.
Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры.
1. Проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании.
Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.
2. Разработать корпоративный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия “Казанская Ривьера”.