Методичні рекомендації до виконання
Лабораторних робіт
з навчальної дисципліни "Інформаційні системи в маркетингу" (в середовищі CRM-системи "Парус")
для студентів напряму підготовки "Маркетинг" усіх форм навчання
«Методичні рекомендації до виконання лабораторних робіт з на-вчальної дисципліни «Інформаційні системи в маркетингу» (в середовищі CRM-системи «Парус») для студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання»/ Укл. І. О. Ушакова. За редакцією д. е. н., проф. Пономаренка В. С.. Харків: Вид. ХНЕУ, 2011. – с . (Укр. мов.)
У методичних рекомендаціях приведені завдання для лабораторних робіт і самостійної роботи з Microsoft Dynamics CRM з тем «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю», а також методичні рекомендації для їх виконання. Виконання завдань на прикладі системи MicrosoftDynamicsCRMсприяє формуванню компетенцій із використання інформаційної CRM-системам для управління взаємовідносинами з клієнтами.
Для закріплення матеріалу включені контрольні запитання.
Методичні рекомендації розраховані на студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання.
бізнес клієнт маркетинговий список
Вступ
CRM (CustomerRelationshipManagement, Управління відносинами з замовниками) - це бізнес-стратегія, ядром якої є орієнтований в першу чергу на клієнта підхід, і згідно з якою компанія всю свою діяльність спрямовує на організацію взаємовигідних і стійких відносин з клієнтами.
За допомогою CRM-систем стає можливим оцінити ефективність витрат на різні маркетингові програми і акції. При цьому піддаються аналізу не тільки первинний відгук потенційних клієнтів, але й конкретні фінансові показники, навіть якщо між проведеною акцією і укладенням контракту проходить кілька місяців. Більш чітка організація роботи дає можливість сконцентрувати зусилля на певній цільовій аудиторії, управляти процесом залучення клієнтів і тісно і плідно взаємодіяти з відділом продажів.
Ключовий аспект успішного бізнесу - це можливість і вміння залучати й зберігати прибуткових клієнтів. Треба вміти використовувати ключову інформацію про клієнтів і внутрішніх бізнес-процесах для прийняття точних та своєчасних рішень. Рішення CRM дають організації можливість взаємодіяти із замовником через ті канали, які для нього максимально зручні. І, нарешті, CRM дозволяє компанії розвивати стандартні моделі маркетингу, продажів і обслуговування в напрямі Інтернет, що значно розширює коло потенційних клієнтів і підвищує якість сервісу.
Студенти напряму підготовки «Маркетинг» повинні бути підготовлені теоретично і практично до нових умов роботи у сфері маркетингової діяльності. Організація внутрішньовиробничих і ринкових відносин вимагає від фахівців глибоких знань не тільки у області менеджменту і маркетингу, але і інформаційних систем і технологій для реалізації маркетингової діяльності.
Метою лабораторних занять – є формування у студентів компетенцій із використання інформаційної системи Microsoft Dynamics CRM для управління взаєминами з клієнтами.
Дані методичні рекомендації охоплюють наступні теми: «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю». Завдання розраховані на виконання студентами на лабораторних заняттях і в процесі самостійної роботи.
Лабораторна робота 1
Настроювання робочих параметрів користувача системи
Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із настроювання персональних параметрів і профілю користувача в Microsoft Dynamics CRM.
Методичні рекомендації до виконання
Завдання 1.1. Ознайомитися з інтерфейсом MicrosoftDynamicsCRM.
У завданні 1.1 потрібно виконати наступне:
1. Запустити MicrosoftDynamicsCRM.
2. Ознайомитися з основними частинами вікна MicrosoftDynamicsCRM.
До MicrosoftDynamicsCRMє два способи доступу через Outlookабо через веб-браузер. В лабораторних роботах буде розглянутий другий спосіб доступу до системи.
Характеристику основних частин вікна MicrosoftDynamicsCRMпредставлено на рис 1.1. У вікні додатку можна виділити наступні частини: "Рядок меню, Панель інструментів, Робоче вікно, Панель переходів.
Робоче вікно займає більшу частину вікна. Вигляд цієї частині, залежить від наступного: на якій Кнопці переходу ви клацнули спочатку в нижній частині Панелі переходу («Рабочая область», «Продажи», «Маркетинг», «Сервис», «Параметры», «Центр Ресурсов»), а потім, на якому Розділі верхньої частини Панелі переходів. Наприклад, на рис. 1.1. спочатку була обрана кнопка переходу Робоча область, а потім в секції «Мои задачи»обраний розділ «Действия».
Розглянемо основні кнопки, розташовані в області переходів.
Робоча область. Ця область є індивідуальною робочою областю користувача. Її налаштування дозволяє включити сюди всі повсякденні дії користувача.
Продажі. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з продажів.
Маркетинг. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з маркетингу.
Сервіс. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для представників відділів сервісного обслуговування, ремонту тощо.
В рядку заголовка вікна виводиться назва розділу, що відображається в вікні. Безпосередньо під рядком заголовка вікна розташовується поле «Поиск записей» і кнопка «Найти», а також список «Представления», що розкривається. Всі ці елементи призначені для фільтрації записів, що відображуються у вікні.
В основній робочій зоні вікна відображуються записи розділу. Можна проглянути будь-який присутній тут запис, просто двічі клацнувши на ній. Щоб побачити додаткову інформацію про будь-який запис, показаний у вікні, треба клацнути на стрілці зліва від назви запису. У нижній частині робочої області розкриється невелике вікно попереднього перегляду, що містить значення тих полів вибраного запису, які не видно в рядку. Однак редагувати запис в вікні попереднього перегляду не можна.
Вище рядків записів знаходиться Рядок заголовків рядків. Щоб відсортувати записи у вікні за зростанням або за убуванням значень цього стовпця треба клацнути на заголовку будь-якого стовпця. Щоб змінити порядок сортування треба клацнути другий раз на заголовку стовпця.
Щоб вибрати деякий запис для виконання з ним певної дії — наприклад, редагування, — треба просто виділити його клацанням миші. Можна вибрати відразу всі записи на сторінці, клацнувши на білому квадратику зліва в рядку заголовків стовпців.
В нижній частині робочого вікна розташовані такі елементи: повзунок, рядок стану, панель алфавіту. Повзунок прокрутки з'являється в тому випадку, якщо у вікні не удається розмістити всі стовпці. Рядок стану: зліва в ньому вказується, скільки записів є у вікні і скільки з них вибрано, а справа відображується номер поточної сторінки. Коли список займає більш за одну сторінку, активізуються стрілки переходів, розташовані довкола номеру сторінки, — їх можна використовувати для швидкого переміщення від однієї сторінки до іншої. Панель алфавіту використовується для відбору записів. Для цього клацніть на якій-небудь букві алфавіту, і у вікні будуть тільки ті записи, що починаються з цієї букви.
Порядок виконання.
1. Запустіть MicrosoftDynamicsCRM. Для цього запустіть браузер InternetExplorer, а після цього в адресній строчці введіть адрес CRM- системи (http://localhost:5555/).
2. Після запуску буде відкрито вікно системи. Ознайомтеся з основними частинами вікна. Здійсніть переходи з «Рабочейобласти» до групи «Продажи» розділ «Возможная сделка». Потім в групу «Маркетинг» розділ «Бизнес-партнеры».
Завдання 1.2. Настроїти персональні параметрів для роботи користувача з системою.
У завданні 1.2 потрібно виконати наступне:
1. Настроїти загальні параметри для роботи з системою.
2. Настроїти часові параметри роботи користувача з системою.
3. Настроїти регіональні стандарти.
Для роботи з системою треба з самого початку настроїти деякі персональні параметри, що визначають особливості користувацького інтерфейсу. Це буде сприяти більшій організованості та продуктивності роботи з системою, дозволить персоналізувати стиль роботи.
Порядок виконання.
1. На панелі переходів клацніть на кнопці «Рабочаяобласть». На панелі переходів з’явиться посилання «Настройка рабочейобласти». Клацніть на посиланні. Відкриється вікно «Настройка личных параметров».
2. Перейдіть на вкладку «Общие сведения». Введіть наступні настройки:
Область за умовчанням – «Рабочаяобласть»;
Вкладка за умовчанням – «Действия»;
Часовий пояс – «Вильнюс, Киев, Рига, София, …»;
Валюта – «Гривня».
Общие сведения»
3. Перейдіть на вкладку «Действия». Тут обирають тип календаря, а також задаються робочі часи за умовчанням. Введіть такі настройки:
календар за умовчанням – «Неделя»;
час початку і час закінчення роботи організації – 8:00 – 17:00.
Переглянути календар можна в групі «Рабочаяобласть» розділ «Календарь». В календарі можна переглянути усі заплановані зустрічі.
Важливо! В календарі, незалежно від його типу («День», «Неделя», «Месяц»), показуються тільки заплановані «Встречи», а не дії («Звонки», «Задачи»). Тому для того, щоб бачити реальний стан дій в календарі треба усі заплановані події вводити в систему як «Встречи».
4. Перейдіть на вкладку «Список типов». Оберіть з списку, що випадає, поточний формат «Украинский(Украина)».
5. Прейдіть на вкладку «Языки» Оберіть мову інтерфейсу та мову справки «Русский».
Завдання 1.3. Ознайомитися з настройками профілю користувача.
1. Вивчити теоретичні положення щодо профілю користувача.
2. Ознайомитися з відомостями про користувача і з роллю користувача в MicrosoftDynamicsCRM.