Організація надання послуг споживачам у готелі "ЄВА" (стр. 4 из 11)

Для того щоб мати уявлення про те, чому віддають перевагу клієнти більше, а чому менше, для визначення якості послуг, на будь-якому готельному підприємстві створюється спеціальна служба - відділ маркетингу. Серцем туристського підприємства в ринковій економіці стає саме відділ маркетингу - спеціальна управлінська ланка, яка поєднує дії в сфері збуту, реклами, ціни і якості туристичної послуги [6].

В даний час маркетинг у сфері туристського бізнесу - це система організації всієї діяльності тур фірми на основі комплексного вивчення ринку і реальних запитів споживачів із метою отримання прибутку.

Готельна індустрія як вид економічної діяльності включає надання готельних послуг і організацію за винагороду короткострокового проживання в готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних і студентських гуртожитках, будинках для приїжджих і т. д. До цієї діяльності відносяться і послуги ресторанів. На готельні послуги поширюються всі основні характеристики, що певною мірою ріднить їх з туристськими послугами та послугами взагалі. Але вони мають і свою специфіку. Найважливіші специфічні риси готельних послуг визначаються Т.І. Черняєвою і М.С. Отнюковою.

1. Неодночасність процесів виробництва і споживання. У відношенні по наданню в готелі комплексу послуг не повною мірою діє така загальна для послуг характеристика, як одночасність, нерозривний характер процесів виробництва і споживання. Окремі готельні послуги не пов'язані з присутністю клієнта. Наприклад, прибирання та підготовка номера до продажу не збігається з місцем і часом з моментом продажу номера в службі reception і безпосереднім заселенням клієнта.

2. Обмежена можливість зберігання. Комплекс готельних послуг не може бути збережений для подальшого продажу. Якщо на поточну добу готельний номер залишається не проданим, то його неможливо продати додатково за цю добу. Всі збитки і упущена вигода лягають в даному випадку або на готельєра, або на туроператора, який забронював блок номерів і відмовився від всього блоку або його частини в силу різних обставин.

3. Терміновий характер готельних послуг. Специфіка готельних підприємств полягає в тому, що обслуговування клієнтів, має відбуватися швидко. Даний фактор є найбільш значимим при виборі готелю. Час надання ряду готельних послуг вимірюється навіть секундами. Зокрема, саме швидке обслуговування пропонує готель у місті Токіо, в якому максимальний час необхідний для обслуговування гостя на прийомі, обмежено 45 секундами. У більшості інших готелів на вчинення аналогічних операцій витрачається 10-15 хвилин. У російських готелях можна витратити на ті ж процедури до 30-40 хвилин і більше.

4. Широка участь персоналу у виробничому процесі. Важливою особливістю готельних послуг є широка участь людей у виробничому процесі. Людський фактор і його значний вплив призводить до мінливості якості послуг, їх неповторності навіть у рамках одного і того ж підприємства. У зв'язку з цим розроблені й удосконалюються стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх вироблюваних операцій.

5. Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу будь-якої служби готельного підприємства. До таких критеріїв, наприклад, можуть відноситись наступні: час відповіді на дзвінок при отримання інформації або бронюванні; час оформлення в службі розміщення; час, що витрачається на надання конкретної послуги; зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов обслуговуючим персоналом.

6. Сезонний характер попиту на готельні послуги. Для ринку готельних послуг характерне коливання попиту в залежності від пори року, так як більшість туристів відпочивають у літні місяці, а також днів тижня - ділові туристи розміщуються в готелі в будні, що значною мірою впливає на завантаження готелів.

7. Взаємозалежність готельних послуг та мети поїздки. Рішення гостя відвідати певне місце зазвичай ґрунтується не на факторі наявності в цьому місці конкретного готелю, а приймається зовсім з інших причин: можливість розважитися, відпочити, зайнятися спортом, прийняти лікувальні ванни. Людина, що планує свою поїздку під час відпустки, вибирає спочатку певне місце відвідин - країну, регіон чи місто. Тільки після цього він приступає до вибору підходящого готельного підприємства або іншого засобу розміщення. Однак якщо готель відвідується туристом повторно, то питання розміщення може бути вирішене заздалегідь.

8. Специфіка готельної послуги визначається особливостями та технологіями обслуговування гостей. Технологічний процес надання готельної послуги включає в себе: зустріч гостя при вході в готель; реєстрацію, оформлення документів і розміщення гостя; обслуговування в номері; обслуговування при наданні послуг харчування; задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

9. Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва та споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом всього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

10. Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом в ресторані, біля стійки портьє, в номері, отже, готельне підприємство повинно забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і слідувати прийнятим нормам поведінки в громадських місцях.

11. Важливою особливістю готельної послуги є неможливість її зберігання та накопичення. Також неможливо перевищувати природну місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери та місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельна послуга - це організована взаємодія гостя і персоналу готелю, яка безперервно впливає на гостя протягом всієї своєї тривалості. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно йде діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже,готельна послуга в кожному конкретному випадку має індивідуальний характер [16].

Таким чином, процес надання готельних послуг є досить складний, але добре організований і послідовний комплекс дій. Виконання кожного етапу цього комплексу має бути підпорядковано певним правилам, які встановлені законодавчими та іншими нормативно-правовими актами. За невиконання правил надання готельних послуг підприємство гостинності несе відповідальність перед клієнтом.

Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, і високий рівень комфорту.

Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше) [8].

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ СПОЖИВАЧАМ В ГОТЕЛІ «ЄВА»

2.1 Аналіз стану маркетингового середовища готелю

Маркетингове середовище – сукупність активних суб’єктів і сил, що діють у межах і за межами підприємства та впливають на можливості керівництва службою маркетингу встановлювати і підтримувати з цільовими клієнтами відносини успішного співробітництва [17].

Маркетингове середовище - це середовище прямого впливу на компанію та її результати, але це й середовище постійних змін. Єдине, що не змінюється в сучасних ринкових умовах, - це постійна динаміка змін. А отже, є необхідність передбачати ці зміни, щоб адаптувати свою маркетингову політику до них. Недаремно кажуть: «Хто володіє інформацією, той володіє світом». У контексті ринкової орієнтації можна так перефразувати цей вислів: «Хто володіє інформацією, той залучає споживачів».

Якою ж інформацією треба володіти, щоб цей вислів стосувався вашого підприємства? Вичерпною, достовірною і доцільною інформацією про всі фактори маркетингового середовища [17].

Маркетингове середовище складається з внутрішнього середовища (сам готель) і зовнішнього середовища (мікро- і макромаркетингове середовище) [9].

Готель бізнес-класу «ЄВА» знаходиться в місті Донецьк в 3 км від центра. Пропонує послуги з розміщення, харчування і додаткові.

Внутрішнє середовище готелю визначається організаційною структурою управління (Додаток А).

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «ЄВА».