Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.
Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).
Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання – процес замовлення замовником готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів. Адміністрація «Бізнес-готелю «ЄВА» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail, через Інтернет або були зроблені клієнтом особисто.
Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв’язку, пов’язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.
Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу броня анулюється.
Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп’ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер – код, що повідомляється організації. При всіх наступних звертаннях організації з заявкою про розміщення номер коду має бути зазначений в заявці. Заявка організації, що надійшла по факсу, на якій не вказано код організації, вводиться в комп’ютер із позначкою «факс».
Основний технологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.
Технологічна операція «Зустріч гостя»: керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей. Після прибуття гостя портьє зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім’я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, бути вдячним гостям. Портьє зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.
Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.
Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).
Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні (Front Desk). Нещодавно в «Бізнес-готелі «ЄВА» цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому «...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в’їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».
Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.
Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.
Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.
Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування.
Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.
Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.
Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові.
Основний технологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.
Технологічна операція «Процедура розподілу номерів» визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню.
Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.
Основний технологічний цикл «Нічний аудит». Головним завданням нічного аудитора є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:
аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.
перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства в цілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера.
передача відомостей за всіма розходженнями змінному портьє.
Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Технологічні операції циклу:
перевірка зведень про виїзд гостя;
перевірка стану номерів після виїзду;
уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок;
розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок;
прийом ключа від гостя;
остаточний рахунок;
піднесення багажу;
трансфер.
2.3 Аналіз процесу організації надання послуг споживачам в готелі
В готелі «ЄВА» надаються основні послуги (розміщення і харчування) і додаткові (платні і безплатні).
До оплачуваних послуг належать:
Вартість проживання в готелі наведено в табл.2.4, а особливості при розміщені представлені в табл.2.5.
Таблиця 2.4 – Вартість проживання в готелі «ЄВА» з 01 березня 2010 року
| Категорія номеруRoom category | Кількість кімнатRoom quantity | Ціна за добу, грн.Rate per night, UAH | |
| 1 гість1 person | 2 гостя2 persons | ||
| Класик Твін Classic Twin | 16 | 600,00 | 750,00 |
| Класик Кінг Classic King | 16 | 750,00 | 850,00 |
| Покращений Кінг Superior King | 6 | 850,00 | 900,00 |
Час заїзду – 13:00, час виїзду – 12:00
Check in time - 13:00 p.m., check out time-12:00 a.m.
В вартість номеру входить: сніданок, Інтернет, підніс багажу під час заїзду/виїзду, камера схову, паркова, доставка кореспонденції, податки.
The price includes: breakfast, Internet, porterage of luggage upon arrival/departure, left-luggage room, parking, delivery of the e-mail and fax massages, taxes.
Ресторан і бар комплексу пропонують страви і напої: української, японської і європейської кухні. Спеціалізується на організації ділових прийомів, фуршетів, банкетів, корпоративних заходів (збори, переговори), проведенні кави-брейків, ювілеїв, тематичних вечірок і розробці індивідуальних VIP програм. Музика: жива – з четверга до суботи, фонова – неділя – середа. Час роботи ресторану: з 7:00 до 24:00, сніданок з 7:00 до 11:00, бізнес-ланчі з 12:00 до 15:00. Лобі-бар пропонує велику різноманітність напоїв для безтурботного відпочинку і кальян для приємного розслаблення. Особливість ресторану признана сучасність і гармонічність першокласного оформлення стилю HI-TECH.
Таблиця 2.5 – Особливості розміщення в готелі «ЄВА»
| Назва послугиServices | Час Time | Ціна, грн.Price, UAH |
| Ранній заїздEarly arrival | з 06:00 до 12:00(за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби)с 06:00 до 12:00 a.m.(according to the current room availability and accomodation for 1 night and more) | 50 грн/год (при оплаті більш 4-х годин надається додатковий сніданок)50 UAH per hour (supplementary breakfast for more than 4 hours payment) |
| Пізній виїздLate check-out | с 13:00 до 19:00(за наявності вільних номерів і мешканні 1 і більше доби)с 13:00 до 19:00(according to the current room availability and accomodation for 1 night and more) | 50 грн/год50 UAH per hour |
| Додаткове місце*Extra bed* | 150,00 грн/добу150,00 UAH per night |
* на ці види послуг скидка не поширюється / there is no discount for these services.