Комитет по образованию
Администрации Волгоградской области
Государственное образовательное учреждение
среднего профессионального образования
«Волгоградский колледж ресторанного сервиса и торговли»
Кафедра товароведения и коммерции
К У Р С О В А Я Р А Б О Т А
по дисциплине
«Организация коммерческой деятельности»
тема:
«К У Л Ь Т У РА Т О Р Г О В Л И
Н А П Р Е Д П Р И Я Т И Я Х Р О З Н И Ч Н О Й
Т О Р Г О В Л И»
Выполнила:
студентка группы III-Тп-46
Имангалиева Джайрана Дюсенбаевна
Проверила:
преподаватель коммерции
Сердюкова Людмила Алекскквна
2009 – 2010 учебный год
П Л А Н
Введение
I. Литературная часть……………………………………………………….…3
1) Понятие культуры торговли и торгового обслуживания…………....…3
2) Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания на розничном торговом предприятии………………….6
3) Условия достижения предприятием высоких показателей культуры торговли и обслуживания……………………………………………….9
II. Практическая часть……………………………………………………….11
1) Схема культуры торговли………………………………………….………..11
2) Анализ качества культуры обслуживания на предприятиях розничной торговли г.Волгограда…………………………………………………………18
Заключение…………………………………………………………………….24
Список использованной литературы………………………………………....25
I. ЛИТЕРАТУРНАЯ ЧАСТЬ
1. Понятие культуры торговли и торгового обслуживания
Культура торговли – это совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей. Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине.
Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания », «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое.
Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.
Высокий уровень торгового обслуживания, может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.
Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тара-оборудование.
Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д. Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
- определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
- разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
- выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
- оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
- контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
- взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
- получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Мерчендайзинг – это продвижение торговых марок в розничной сети. Другими словами, мерчендайзинг – это комплекс мероприятий по увеличению объемов продаж в розничной торговле. Он заключается в размещении и выкладке товаров на торговом оборудовании, в оформлении места продаж, в создании эффективного запаса, в проведении промоушн акций (конкурсы, лотереи, розыгрыши), т.е. все то, что поощряет желание потребителя приобрести товар и способствует покупке товара.
Основная цель мерчендайзинга – увеличение объемов продаж через розничную сеть и привлечение новых покупателей.
Мерчендайзинг не является точной наукой, это, скорее, искусство и подчиняется он своим правилам. После разработки товара на производстве, его создания, рекламирования товар распределяется в розничной торговой сети. Магазин может самостоятельно или совместно с производителем оказывать влияние на покупателя, выделив товар на полке. Для этого выбирается подходящее место в торговом зале, организуется торговая точка. Она может быть самостоятельной (дисплей или мобильная полка производителя) или зависимой (место на полке магазина-клиента).
2. Дополнительные услуги как фактор повышения культуры обслуживания
Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг.
Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.
Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека .
Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.
В крупном гипермаркете покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.
Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.
Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.
Отдельные элементы культуры обслуживания покупателей
в магазинах и их показатели
| Основные элементы культуры обслуживания покупателей | Основные показатели, характеризующие отдельные элементы |
| Точное соблюдение установленного режима работы предприятия | Соответствие фактического режима работы по часам торговли и дням недели режиму, установленному предприятием. Отсутствие фактов нарушения режима работы предприятия в отдельные дни |
| Применение прогрессивных методов продажи товаров | Объем продажи товаров с применением прогрессивных методов, процент к общему объему товарооборота |
| Предоставление покупателям дополнительных услуг | Количество видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям в магазине, единиц |
| Минимальные затраты времени на обслуживание покупателей | Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания в часы «пик», мин |
| Высокая профессиональная квалификация работников торгового зала | Работники торгового зала должны иметь специальное торговое образование |
Вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателям | Отсутствие жалоб покупателей на низкое качество обслуживания. Отсутствие фактов нарушения правил ведения и порядка хранения, Книги отзывов и предложений или Книги рекомендаций (в салонах, фирменных магазинах) |
| Соблюдение установленных правил продажи товаров в магазине | Отсутствие фактов нарушений правил продажи товаров в магазине |
| Опрятный внешний вид работников торгового зала | Наличие форменной или санитарной (специальной) одежды. Отсутствие фактов низкого уровня личной гигиены работников торгового зала |
| Хорошее санитарное состояние магазина | Отсутствие фактов неудовлетворительного санитарного состояния магазина |
Широкое использование средств внутримагазинной информации покупателей | Наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, пунктов организации услуг. Наличие информации покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров |
Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.