К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.
Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы.
| Что вы видите | Что это может значить | |
| 1 | 2 | |
| Одежда | Пиджак с галстуком | Большинство клиентов так одеты. Ищите подробности |
| Спортивная | Они хотят веселиться. Предпочитают веселиться, не соблюдая формальностей, они невнимательны | |
| Темный костюм | Может быть деловой обед: формальное обслуживание | |
| Строгие или нарядные костюмы | Будьте готовы к празднованию: шампанское, специальные десерты | |
| Часы, сумка обувь | Обращайте внимание на марку, состояние | |
| Возраст | Маленькие дети | Дополнительные салфетки, стаканчики, детские стулья, специальное меню |
| Подростки | Напитки и соки | |
| Молодые люди | Неформальное обслуживание: пиво, обильная пища | |
| Взрослые (старше 40лет) | Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища, зубочистки | |
| Пожилые люди | Маленькие порции, не очень острая пища, они не любят ждать, любят общение | |
| Группы | Спортивные | |
| Группы одного пола | Неформальное обслуживание | |
| Семьи с пожилыми людьми | Соблюдайте возрастную субординацию, будьте учтивы и оказывайте внимание детям | |
| Действия | Меню закрыто, лежит на столе | Клиент готов заказывать |
| Клиент смотрит в зал | Клиент ищет официанта | |
| Руки сложены на груди, глаза в верх | Необходимо быстро обслужить клиента, он нетерпелив | |
| Клиент смотрит на часы | Клиент раздражен | |
| Общение | Клиент любит поговорить | Слушайте его проявляя уважение |
| Клиент молчалив | Будьте терпеливы, сделайте необходимые пояснения, успокойте его | |
| Клиент чувствует сея неуверенно | Помогите ему советами, объясните, что к чему | |
| Клиент не знает, что делать | Используйте искусство внушения, обратите внимание на специальное предложение шефа | |
Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 3).
| Персонал | Что думает клиент |
| Веселые лица | Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и спокойные люди. Наконец-то я их нашел |
| Спокойные лица | Этим людям нравится их работа |
| Серьезные лица | Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все обойдется |
| Не очень ухоженные лица | Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной бородой заставляет меня думать, что обслуживание будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |
| Внешний вид | Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками – значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |
| Движения | Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги |
Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 4).
| Показатель обслуживания | Представление клиента |
| 1 | 2 |
| Обслуживание быстрое | У клиентов принимают заказ через минуту после того, как они сели за столик, закуски подают не позднее, чем через пять минут и т.д. |
| Цикл обслуживания хорошо организован | Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- от закусок до дижестива |
| Меню соответствует клиентам | 90 процентов блюд в меню вызывают интерес клиентов |
| Персонал помогает клиентам при выборе блюд | Персоналу хорошо известно, что есть в меню и на кухне. Он дает подробные объяснения |
| Персонал предупреждает требования клиентов | Клиенты не должны просить вино, когда оно заканчивается. Семьям с маленькими детьми сразу же предоставляю детский стул, даже если об этом не просят |
| Персонал умеет общаться | Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг другу. Даже в часы пик каждый клиент получает то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это вы заказал лапшу» |
| Персонал следит за ходом трапезы | Официант проверяет, что все в порядке, по крайней мере два раза в течение обеда |
| Обслуживание контролируется | Метродотель должен представиться клиенту до того, как последний сделает заказ. В этом случае клиент будет чувствовать себя застрахованным при конфликте с официантом. Метродотель общается с гостями за каждым столиком, по крайней мере один раз |
| Персонал вежлив и приятен | Персонал улыбается, все довольны (это заметно по спокойной работе), тепло относятся к клиентам |
| Персонал умеет хорошо держат себя | Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда разговаривает, не трогает лицо или волосы руками |
| Хорошо организована работа с рекламациями | Все, кто выражал недовольство, уходят удовлетворенными, с желанием вернуться |
| Персонал внимателен и аккуратен | По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно благодарят за умелое обслуживание |
Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.
Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложить апперетив. Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту визитку, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.
Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.
Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:
- усаживаете клиента за столик;
- подаете аперитив;
- рассказываете о блюдах в меню и принимаете заказ;
- приносите закуски;
- подаете основные блюда;
- предлагаете десерт.
Нужно быть особенно внимательным, когда предоставляете клиентам счет, рассчитываетесь оставьте в ящике грязные и испорченные купюры).
Слушать, предлагать и подавать: это долг владельца ресторана и долг официанта.
Чтобы работать официантом, не обязательно иметь большой опыт или призвание. Эту профессия можно освоить очень быстро. Нужно повторять приветствия, учиться представлять меню, выдумывать интересные и интригующие описания блюд вместо банальных и привычных.
Кроме непосредственного общения с посетителями следует изменить некоторые пункты в меню. Так, например, следует ввести блюда постной пищи на период поста, что в данный момент в кафе «Гурман» не учитывается. Разработать низкокалорийные блюда, больше десертов( на данный момент их только 6).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенный анализ позволяет сделать следующие выводы:
1) Решения в области товарной политики являются главенствующими в рамках общей маркетинговой стратегии предприятия. Это связано с тем, что товар служит эффективным средством воздействия на рынок, главной заботой предприятия и источником получения прибыли. Кроме того, он представляет собой центральный элемент комплекса маркетинга, так как цена, сбытовая и коммуникативная политики основываются на особенностях товара.
2) Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.
3) на предприятиях общественного питания не только организуется производство готовой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питания не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реализовываться непосредственно после изготовления.
4) Производственные помещения: горячий цех, холодный цех, склад, мойка, мясной цех в предприятиях общественного питания, имеют множество характерного для них оборудования, персонал обучен правильной работ на данном оборудовании.
5) классификация управленческих кадров в кафе «Гурман» проводится в зависимости от профессиональной роли в процессе управления, в частности, в принятии и реализации решений, все работники управления подразделяются на категории руководителей, специалистов и исполнителей
6) изменения в меню и усовершенствование работы официантов приведет к улучшению качества работы кафе, и тем самым поможет улучшить товарную политику в нем.
Таким образом, цель курсовойработы раскрытие общего понятия товарной политики предприятий общественного питания на примере кафе «Гурман», достигнута путем последовательного решения поставленных задач.
1. И.Л. Акулич, Маркетинга: Учебное пособие для экономических специальностей вузов.-Мн.: Высшая школа, 2003.-447с.
2. Амблер Тим Практический маркетинг: пер. с английского.-СПб.: Питер, 1999.-395с.
3. Г. Армстронг, Ф. Котлер Введение в маркетинг: 5-е издание.-М.: издательский дом "Вильяме", 2000.-636с.
4. Г.Л. Багиев Маркетинг: Учебное пособие по экономическим специальностям. -М: Экономика, 1999.-703с.
5. Основы инновационного менеджмента. Теория и практика: Учебное пособие/ под ред. П.Н. Завлина и др.- М.: ОАО "НПО" издательство экономика, 2000.-475с.
6. Отчёт по работе отдела маркетинга ……….. предприятия за 200_ г.
7. Маркетинг предприятия и управление ассортиментом товаров / А. И. Капштык, И. В. Колбаско, А. П. Бобович, Н. И. Исайчикова; Под ред. П.Г. Никитенко; Институт экономики НАН Беларуси. - Мн.: Право и экономика, 2003. - 256 с
8. Чевертон П Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник: Пер. с англ. / Чевертон Питер; . - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 604 с.
9. Черчилль Г.А.Маркетинговые исследования: Пер. с англ. / Черчилль Гилберт А. - СПб.: Питер, 2003. - 748 с.: ил. - (Маркетинг для профессионалов).
10 www.aup.ru Электронная библиотека по вопросам маркетинга