Процесса целеполагания в гостинице Зюйд (стр. 6 из 7)

- организовать туристические экскурсии по городу Севастополю и Крыму.

5. Обучить персонал современной технологии обслуживаиня и работы с клиентами. На первый план становятся личные интересы клиента, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания :

- приветственный сувенир каждому клиенту;

- доступность разнообразных буклетов, значков, календарей;

- освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными обслуживания;

-оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню;

-полная информация о гостинице и дополнительных услугах;

-отсутствие навязчивости в обслуживании;

-рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

6. Дифференцированный подход к организации обслуживанияпредполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

7. Повышать культуру гостеприимства и улучшения качества услуг.

Программа качества обслуживания включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Можно предложить:

Тренинг для сотрудников гостиницы.

Цели: изменение уровня осознанности и отношения сотрудников туристических агентств к процессу продажи; освоение навыков уверенного и технологического подхода к продажам.

Использование метода дерево целей производится в соединении с экспертными процедурами. Место ряда экспертных вероятностей и оценок могут занять разнообразные математические модели и оценки, полученные на основе формализованных методов анализа.

Методы анализа и моделирования целей опираются на процедуры декомпозиции, синтеза и оценки. Сначала общие цели сводятся к частным, упорядочиваются в виде дерева целей. Расщепление проводится до целей, поддающихся количественной или качественной оценке. В результате формируется система частных оценочных критериев. В свою очередь, частные критерии сворачиваются в агрегаты для получения оценок более общих целей и упорядочиваются в виде дерева показателей В итоге дерево вербально заданных целей проецируется в некоторое дерево оценочных показателей.

Один из основных принципов построения дерева целей – полнота редукции: каждая цель данного уровня должна быть представлена в виде подцелей следующего уровня таким образом, чтобы их совокупность полностью определяла понятие исходной цели. Исключение хотя бы одной подцели лишает полноты или меняет само понятие исходной цели.

2.3. Оценка эффективности стратегических и тактических целей предприятия.

Оценка эффективности является важным элементом разработки проектных и плановых решений, позволяющим определить уровень прогрессивности действующей структуры, разрабатываемых проектов ли плановых мероприятий, и проводится с целью выбора наиболее рационального варианта структуры или способа её совершенствования. Эффективность организационной структуры должна оцениваться на стадии проектирования, при анализе структур управления действующих организаций для планирования и осуществления мероприятий по совершенствованию управления.

Комплексный набор критериев эффективности системы управления формируется с учётом двух направлений оценки её функционирования:

- по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям производственно-хозяйственной организации;

- по степени соответствия процесса функционирования системы объективным требованиям к его содержанию организации и результатам.

Критерием эффективности при сравнении различных вариантов организационной структуры служит возможность наиболее полного и устойчивого достижения конечных целей системы управления при относительно меньших затратах на её функционирование.

Цели гостиницы «Зюйд» находятся в иерархической подчиненности:

1. Цели высшего порядка. Руководство предприятия, определяя перспективы развития, формирует стратегические цели (долгосрочные). На сегодняшний момент стратегической целью предприятия является открытие филиала в городе Симферополе и для этого необходимо увеличивать долю рынка, это задание ставится перед менеджерами среднего звена.

2. Цели среднего уровня. На уровне менеджеров цель увеличение доли рынка конкретизируется, разбивается на подцели, а подцели на задачи- разработка ряда маркетинговых мероприятий (стимулирование сбыта, расширение сегмента и т.д.).

3. Цели нижнего уровня - устанавливаются на нижнем уровне управления и носят оперативный характер (краткосрочные). Здесь, на нижнем уровне управления цели разбиваются на задачи, постепенное решение которых приблизит предприятие к осуществлению его стратегических целей.

Маркетинговые: увеличение товарооборота оборота, за счет этого увеличение выручки, стремление к рационализации затратной политики - снижение издержек.

Цели по рентабельности: повышение прибыли, рентабельность по обороту, рентабельность капитала, рентабельность собственного капитала.

Финансово-экономические: повышение ликвидности, изменение структуры капитала, снижение затрат капитала.

Социальные: повышение доходов работников, обеспечение их социальной защищенностью, развитие персонала.

Цели престижа: независимость, имидж и престиж, общественное влияние. Приведем в таблице 2.11 анализ стратегических и тактических целей предприятия.

Таблица 2.11 – Сравнительная оценка стратегических и тактических целей гостиница «Зюйд»

Тактические цели	Стратегические цели
Осуществление деятельности с целью получения прибыли	Эффективное функционирование предприятия в долгосрочной перспективе с целью установления динамического равновесия с макросредой предприятия
Эффективность использования имеющихся материальных, финансовых и трудовых ресурсов	Комплексное отслеживание внешнее окружение, поиск возможностей в конкурентной борьбе, отслеживание и адаптация к изменениям в окружении
Ориентация на краткосрочную и среднесрочную перспективу	Ориентация на долгосрочную перспективу
Отношение к работникам как к ресурсу организации, исполнителям отдельных функций	Рассмотрение работников как источник благополучия организации
Оценка прибыльности и рациональности использования производственного потенциала	Оценка степени своевременности реагирования на изменение внешнего окружения

Вывод: Таким образом, проведя SWOT-анализ, мы пришли к выводу, что данная структура гостиницы «Зюйд» не удовлетворяет ее потребностям, вследствие чего структура подлежит реорганизации. Для чего будет утверждено новое штатное расписание, в котором на коммерческого директора дополнительно будут возложены обязанности инспектора по кадрам, в связи с чем, будет увеличен должностной оклад. Для увеличения качества и количества, предоставляемых гостям услуг в2008-2009 году планируется открытие тренажёрного зала, кофейни, универсальной открытой спортплощадки. Также руководством принято решение про открытие кафе на территории гостиницы. Для гостиницы «Зюйд» важное значение имеет влияние потребителей, снижение их доходов приведет к падению потребительскому спросу на услуги этого предприятия. Может появиться снижение конкурентоспособности гостиницы «Зюйд», поэтому необходимо приложить усилия для завоевания нового клиента и прочной связи сор старыми гостям.

Неважные показатели в сфере стратегического планирования. Желательно скорейшее изменение сложившейся ситуации. Сильные стороны финансового фактора несколько превосходят слабые, необходимо отметить, что к преимуществам сильных сторон относится финансовая стабильность предприятия. Главный изъян - в производственном факторе – недостаточный ассортимент гостиничных услуг, это приводит к тому, что гостиница не может полностью удовлетворить покупательского спроса. Существенным минусом организационного фактора является недостаточная квалификация руководства и менеджеров фирмы. Необходимо повышение квалификации в первую очередь менеджеров, а также руководства фирмы.

РАЗДЕЛ 3. Разработка СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ МЕТОДИКИ ПОСТРОЕНИЯ «дерева целей»

Построение «дерева целей»

Миссия гостиницы «Зюйд» не прописано в уставном документе, поэтому

Миссия: Занять лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг города Севастополя.

Главной целью является максимизация прибыли.

«Дерево целей» гостиницы «Зюйд»

Описание «дерева целей»:

Главной стратегической целью является максимизации прибыли. «Дерево целей построено по функционально-временному признаку» .

Главную цель мы будем достигать по средствам трёх долгосрочных целей:

· повышение конкурентоспособности;

· повышения качества усгул;

· расширение рынка.

В свою очередь долгосрочную цель повышение конкурентоспособности я буду достигать за счёт среднесрочных целей:

· Повышение качества товаров и услуг.

Эту цель мы будем достигать совершенствованием технологий, то есть заменой на более новое оборудование и ремонт. Так же эту цель мы будем добиваться повышением квалификации персонала. Повышать квалификацию мы буду тремя способами: