4. Постоянного улучшения качества обслуживания. Умение встать на сторону клиента, посмотреть на работу агентства его глазами, разрешить в его пользу нестандартную ситуацию, внимательно выслушать и терпеливо обслужить. Необходимо набраться терпения и научиться искренне говорить комплименты. Всегда можно найти что-то хорошее в человеке и при общении сделать акцент именно на этом – тогда и покупка больше, и покупатель доволен.
Для того, чтобы своевременно реагировать на изменение в отношениях с клиентами, менеджерам по продажам необходимо дополнительно выполнять обработку претензий, пожеланий, запросов клиентов. Цель работы – постоянное получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме наших потребителей, не сможет более точно сказать, что мы делаем неправильно, и подсказать пути решения конкретной проблемы.
Таким образом, в группе менеджеров концентрируется информация по имеющимся клиентам, потенциальным клиентам, работающим на рынке, подробная информация о продукте и услугах туристского агентства и условия их предоставления.
В обобщенном виде отличное обслуживание клиентов можно определить как процесс, который начинается с предоставления информации клиенту и заканчивается вопросом к нему по поводу того, удовлетворен ли он путевкой и уровнем сервиса в агентстве. Достижение результата, необходимого потребителю, заключается в правильном процессе исполнения заказа, в случае объединения обособленных действий: принятия заявки, поиска необходимой комплектации проездных документов, бронирования отеля, разработки деловой программы и т.д.
Потребители на рынке делового туризма в большей степени ценят качество туристского продукта и готовы за него платить. В целях повышения лояльности потребителей услуг компании "Нико Трэвел Сервисез" сотрудники должны отвечать требованиям, предъявляемые к современному специалисту туристско-экскурсионной сферы, а именно, обладать высоким уровнем профессионализма и компетентностью. Можно выделить специфические личностные признаки, характеризующие организаторские способности:
1. Адаптационная мобильность – склонность к творческим формам деятельности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений в организации и содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям;
2. Контактность – общительность, интерес к людям, способность располагать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию. А также умение общаться с представителями разных национальностей, вероисповеданий и этнических групп;
3. Стрессоустойчивость – интеллектуальная и эмоциональная защищенность в проблемных ситуациях;
4. Доминантность – властность, честолюбие, стремление к лидерству.
Менеджер также должен иметь глубокие знания в области экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики и экскурсионной пропаганды; обладать ораторским искусством [31].
В любой работе встречаются конфликтные ситуации и претензии со стороны клиентов. Необходимо убедить сотрудников, что претензии – это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Если мы хотим, чтобы клиенты нам доверяли, нужно приложить все усилия и выяснить на что жалуются клиенты, а выяснив, -попытаться эти претензии удовлетворить наилучшим для клиента (а, значит, и для агентства) образом. Признание своих ошибок прибавит к нам доверия и уважения со стороны клиентов, укрепит отношения. Клиент увидит, что туристское агентство «NickoTravelServices» умеет справляться с проблемами.
Чтобы совершенствовать профессиональные качества менеджера агентства «NickoTravelServices» необхо霦имо применить следующие методы:
1. Целевые семинары работников туристско-экскурсионной сферы;
2. Научно-практические и творческие конференции;
3. Знакомство с передовым опытом работы в других туристских учреждениях;
4. Получение специализированного образования в области туризма в высших учебных заведениях России;
5. Обучение персонала на курсах повышения квалификации, тренингах и других профессиональных программ;
6. Применение «аутотренинга» – особая методика самовнушения на фоне максимального мышечного расслабления. Чтобы справиться со стрессом, менеджеру необходимо, во-первых, знать свои сильные стороны, во-вторых, стремится получить поощрение, в-третьих, уравновешивать свои предпочтения, в-четвертых, принимать конфликт в своей деятельности как неизбежность и уметь правильно выходить из него;
Таким образом, необходимо составить «План мероприятий для сотрудников туристского агентства «NickoTravelServices на 2005 год», включающий полный перечень проводимых мероприятий текущего года с указанием даты и срока проведения, ответственного лица и необходимых ресурсов для исполнения. Разработкой плана будет заниматься старший менеджер по продажам при участии директора филиала компании «NickoTravelServices». Копия утвержденного документа будет представлена каждому сотруднику агентства для ознакомления. В течение года допускаются изменения в проекте «Плана мероприятий для сотрудников» при согласовании с руководителем.
Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в данном случае – понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями.
Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия – привязанность и доверие. Допустим, фирма подает заявку на организацию поездки в Китай для трех топ-менеджеров – они ожидают быстрого обслуживания, выбора, сервиса, транспорта + РАДУШИЕ персонала. Самое трудное – научить персонал любить покупателя, т.е. любить прежде всего свою работу. Все маркетинговые усилия компании могут разбиться об элементарное хамство недовольной уборщицы. Лояльность – самое межличностное понятие. Внутренний маркетинг помогает повышать уровень лояльности сотрудников к фирме, туристскому продукту, что может стимулировать увеличение продаж и прибылей. Кроме того, лояльные к бренду сотрудники обладают значительным потенциалом для того, чтобы выступать в роли борцов за бренд перед своими семьями, друзьями и соседями. Сотрудники, приобретающие туристский продукт своей компании, могут также обрести замечательную способность к интуитивному пониманию бренда, имеющую коммерческую ценность. При этом работник с более высокой лояльностью, благодаря использованию услуг своей фирмы, оказывает влияние на других. Когда сотрудники предстают перед другими как приверженцы своей компании, у людей может сложиться позитивный имидж компании без какого-либо прямого контакта. В дальнейшем это позитивное восприятие способно принести компании большую пользу в отношениях с клиентами и при наборе новых сотрудников. Наконец, степень лояльности сотрудников к агентству может служить показателем уровня удовлетворенности сотрудников своей работой [14;34-36].
Именно внутренний маркетинг позволит породить «борцов за бренд», которые оказывают влияние на решение других потребителей о покупке турпродукта компании. Подобные путешествия будут использованы в качестве средств стимулирования повышения производительности труда и разработки новых предложений больше, чем премия и награда.
Первоначальная цель у таких праздников простая: «Такого рода мероприятия побуждают сотрудников быть более лояльными к своей компании, почувствовать внимание и заботу. Все это способствует увеличению доходов компании, так как чистосердечному признанию, работают в больших, но не очень уютных компаниях исключительно из-за праздников: они уже бывают готовы увольняться – а тут праздник и всеобщее веселье.» - говорит генеральный директор компании StarWay Мария Старикова [24;3].
Другой важный аспект корпоративного праздника – это выявление корпоративных ценностей, говорит Татьяна Орлова, директор компании Skyworker. Вручая грамоты и награды лучшим (новым, старым, умным, послушным и т.д.) сотрудникам, руководство дает понять, какого рода работу оно приветствует и ожидает. В целом, замечает Юлия Осояну, директор отдела специальных мероприятий компании Awakecommunicaitions, «праздник выполняет роль «пряника» в управлении людьми – в противоположность будничной работе, в которой начальство предпочитает щелкать кнутом.» [24;4].