Ради таких общеукрепляющих «корпоративную культуру» мероприятий большая компания готова пойти на солидные траты. Выезд за город, насыщенная программа убеждают сотрудников в том, что они работают в крепкой и надежной организации, которая заботится о коллективе – даже если забывает о ком-то персонально.
Одним из путей повышения лояльности сотрудников может служить предоставление бесплатных туристских поездок, так называемых интенсив-поездок, в результате достижения и опережения запланированного уровня прибыли, объема продаж. Компания «NickoTravelServices» практикует такие мероприятия, но только главный офис в Москве предоставляет бесплатные путевки для высшего руководства. Поэтому, если фирма (филиал в Набережных Челнах) не может позволить себе организацию поездки для лучших сотрудников в курорты зарубежных стран из-за ограниченных финансовых ресурсов, следует сформировать предложение отдыха в России и странах СНГ. Проект предложения необходимо разработать с учетом бюджета. Здесь важно не увлечься вопросами экономии, забыв о цели интенсив-поездки, заключающейся в откомандировании работников для эффективного ведения дел агентства и в интересах агентства.
Поощрительное путешествие для сотрудников компании «NickoTravelServices» на 2005 год будет представлено поездкой в курорты Краснодарского края, где находится четвертый филиал туристского агентства, что дает экономию при комиссии. При ограниченном бюджете агентство может сэкономить на следующих пунктах программы интенсив-поездки:
1. Размещение и переезд. Перелет самолетом из Казани. Проживание в трехзвездочном отеле «Астория» г.Дагомыс, недалеко от города Сочи. Имеет хорошие отзывы туристов. Двухместный номер с кондиционером, двухразовое питание «завтрак-обед». На территории отеля имеются 2 бара, бассейн и спортивный зал;
2. Продолжительность путешествия. Средняя продолжительность зарубежных туров - 5 дней, следует ее сократить до 3 дней и осуществлять в выходные дни;
3. Сезонность поездки. Поездку планировать не в горящий сезон, а в период спада спроса, когда стоимость номера в отеле в среднем ниже на 30%, а пляжи и развлекательные заведения будут не столь заполнены многочисленными туристами. Например, в мае месяце. Кроме того, использование отеля не в сезон позволяет получать дисконт в другие более загруженные периоды года.
Но не стоит экономить на местных программах, т.к. они должны остаться незабываемыми. Для награжденных сотрудников очень важны впечатления от увиденного в грамотно разработанной программе, которые они сами и не смогли бы повторить при самостоятельных путешествиях.
Программа интенсив-путешествия будет включать:
1 день – Утро.
Прилет. Трансфер до отеля, размещение. Завтрак.
Экскурсия по городу Сочи, с выездом загород.
День. Обед. Спортивные игры, соревнования. Турнир по пляжному воллейболу, прогулка на лодках, конкурс лучшего купального костюма.
Вечер. Награждение. Свободное время.
2 день – Утро.
Завтрак. Экскурсия по пещерам, скалолазание, плавание на байдарках.
День. Обед.Свободное время.
Вечер. Корпоративная вечеринка в ресторане. Награждение лучших сотрудников компании.
3 день –
Утро. Завтрак. Сборы.
Обед. Трансфер из отеля. Вылет в Казань.
Возможность отдыха и даже работы в комфортных условиях должны стать одной из задач компании.
Стадия 5:лояльный покупатель. Лояльность – понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевать потребителя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Главное, что лояльность сродни любви. Лояльный клиент – это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни – это моральный стресс, а в торговле – материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только если покупатель любит компанию в ответ, в этом и заключается лояльность. Лояльные потребители нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения. Главная цель – не разочаровать. Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, с недочетами в оформлении выставляемых счетов на оплату, транспортными неурядицами. Но если проблемы становятся постоянными, приготовтесь попрощаться с потребителем. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Потребителя следует провести по всем стадиям формирования лояльности. Это длительный процесс знакомства, изучения друг друга, понимания и, наконец, принятия.
Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио, а их по результатам исследования 89,3%, необходимо приготовить специальные промо-акции, которые недоступны другим (программа лояльности), специальные льготы при оплате счетов, особые условия предоставления услуг (туры для команды «Камаз-мастер»), первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции, который составляет 60,6% - меньший показатель, продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристского агентства «NickoTravelServices».
3.3. Анализ экономической эффективности проекта
Маркетинговые затраты с точки зрения их экономической эффективности выражаются в реальных экономических показателях: изменения доли рынка, увеличения лояльных покупателей. Сравнительный анализ маркетинговых затрат и приносимого экономического эффекта проводится на фирме, чтобы оценить капитал своего бренда, в том числе и для капитализации компании на мировых рынках. Оценка капитала бренда – фундаментальное понятие оценки эффективности маркетинга, который включает в себя экономико-математические (объективные) и описательные (субъективные) подходы [15;29].
Анализ экономической эффективности проекта включает стоимость всех мероприятий и программ, внедряемых в компании «Нико Трэвел Сервисез» при проекте повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма. К ним относится:
1. проведение целевых семинаров и конференций. Стоимость поездки +проживание для двух сотрудников агентства в г. Москве составляет 200$ (переезд поездом, проживание в гостинице один день), в Санкт-Петербурге – 220$ и в Казани – 60$. Семинары в каждом городе проходят раз в году;
2. профессиональная программа повышения квалификации персонала, г.Москва - 1000$ для двух сотрудников;
3. интенсив-путешествие для персонала агентстсва. Поездка для двух менеджеров компании. Стоимость путевки 145$, развлечения и экскурсии 150$, итого 590$;
4. подарки для клиентов в ходе программы лояльности. Закупка бытовой, аудио и видеотехники на сумму 1000$;
5. услуги программиста по созданию компьютерной дисконтной программы – 150$;
6. поездка в Тайланд для «золотого клиента» на три персоны – 4000$.
Итого: общая сумма равна 7720$. Чтобы эффективно окупить данную сумму компании необходимо разбить ее на 12 месяцев. То есть 602$ в месяц туристское агентство «Нико Трэвел Сервисез» потратит на внедрение проекта повышения лояльности потребителей услуг на рынке делового туризма.
Выводы и предложения
В результате написания дипломной работы можно сделать следующие выводы:
1. под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
2. огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом (business travel);
3. лояльность возникает в тот момент, когда бренд становится для потребителя чем-то большим, чем набор функциональных характеристик, когда возникает эмоциональная связь, основанная на разделяемых всеми человеческих ценностях, которые в сознании потребителя начинают ассоциироваться с брендом;
4. показатель продаж туристского продукта в компании «NickoTravelServices» подвержен влиянию факторов сезонности, которые являются следствием изменения необходимости проведения встреч, носящих коммерческий характер, для корпоративного сектора туризма;
5. исследование и анализ лояльности потребителей к туристскому агентству «NickoT芏avelServices» позволил получить информацию об отношении клиентов к компании за счет определения показателей аффективной и поведенческой лояльности, а также выявления индивидуальной прибыльности покупателей.
На основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:
1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама агентства «NickoTravelServices», а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на празднике «1000-летия Казани», которая позволит «раскрутить» бренд компании и нестандартный метод – работа со слухами на сайте www.kam.ru;
2. новых и случайных корпоративных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью туров, эффективностью сотрудничества, а проводить удобством совершения покупок и компетентностью персонала;
3. в сознании потребителей туристского агентства «NickoTravelServices» создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества обслуживания;
4. на первый план формирования лояльности у постоянных потребителей компании должна выходить постоянная персонализация отношений – индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Чтобы научить персонал любить покупателя нужно любить прежде всего свою работу. Для поощрения сотрудников организовать путешествие в курорты Краснодарского края;